Penelitian Terdahulu Defenisi Jasa

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana 2006 dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang”, Menyatakan variabel yang paling dominan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah tangibles bukti fisik. Agustina 2006 telah melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelayanan operator selular, dengan jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Operator Pra Bayar Simpati terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan operator Kartu Simpati untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan ketika memberikan informasi dan pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan. Selain itu untuk mengetahui jenis pelayanan yang manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesimpulan dan penelitian yang dilakukan oleh Agustina ini adalah bahwa pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel pelayanan penanganan keluhan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel pemberian informasi. 17 Universitas Sumatera Utara

B. Defenisi Jasa

Beberapa defenisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli: 1. Menurut Kotler 2004:337 : Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. 2. Menurut Lupiyoadi 2001 : 602, Jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa ada empat karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud intangible Jasa itu tidak bisa dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Oleh karena itu pembeli harus percaya dan yakin atas jasa. 2. Tidak dapat dipisahkan-pisahkan Tidak dapat dipisah-pisahkan, maksudnya suatu bentuk jasa tidak dapat dipisah- pisahkan dari sumbernya yakni apakah sumber itu berupa manusia atau mesin. 3. Berubah-ubah Jasa sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana jasa tersebut disajikan. Universitas Sumatera Utara 4. Daya tahan Maksudnya bahwa jasa itu tidak dapat disimpan atau tidak tahan lama sehingga dapat dikatakan bahwa jasa tersebut dihasilkan pada saat permintaan akan tersebut terjadi dan hal ini tidak dapat ditunda. Karakteristik utama dari jasa ini mempengaruhi pelaksanaan strategi pemasaran suatu perusahaan jasa yang dijelaskan sebagai berikut: 1. Karena jasa itu tidak berwujud, maka penyediaperusahaan jasa harus dapat meningkatkan kepercayaan pembeli. Pertama, perusahaan harus mencoba meningkatkan wujud dan dan sifat konkret jasa, misalnya: seorang tukang pangkas rambut dapat menunjukkan gambar yang memperlihatkan rupa seseorang yang telah dipangkas rambutnya. Cara kedua, perusahaan dapat menekankan manfaat yang diperoleh dari jasa. Misalnya perusahaan telepon selular dapat menekankan manfaat menggunakan produknya. Artinya dengan adanya telepon genggam, pelanggan dapat dihubungi dan menghubungi kapan saja dan dimana saja. Ketiga, perusahaan dapat mengembangkan citra merk bagi jasa-jasa mereka untuk meningkatkan kepercayaan 2. Jasa tidak terpisahkan dari yang memberi jasa, oleh sebab itu kehadiran penyedia jasa mutlak diperlukan. Strategi untuk mengatasi masalah ini bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular, misalnya dengan membentuk pelayanan pelanggan melalui panggilan ke pusat informasi Call Center, sehingga tidak semua keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan harus datang ke kantor pelayanan. 3. Karena jasa berubah-ubah, tergantung siapa yang menyediakan, dimana serta Universitas Sumatera Utara kapan disediakan, maka diperlukan pengendalian kualitas dalam pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan pengendalian mutu yaitu pelatihan kepada karyawan sehingga mampu bekerja secara cepat dan terampil, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem kotak saran dan penyampaian keluhan ke pusat informasi sehingga jasa yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. 4. Jasa memiliki sifat daya tahan yang mudah rusak, misalnya pada perusahaan jasa telekomunikasi selular, kadang-kadang terjadi gangguan berkomunikasi yang dialami pelanggan pada saat jaringan sedang padat. Keadaan ini dapat diatasi dengan memberikan bantuan layanan yang canggih yaitu menyediakan jaringan BTS Base Transceiver Station sementara yang dapat dimanfaatkan pada saat jalur sibuk atau padat.

C. Kualitas Pelayanan 1