b. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari
atribut-atribut jasa yang diukur. Menurut Stratford 2007, metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut:
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan
important score menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100.
2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai
kepuasan satisfaction score dengan weighting factors. 3.
Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score
dari semua atribut kualitas jasa. 4.
Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini skala
maksimum yang digunakan adalah 5 kemudian dikali 100. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat
dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo
dalam Amalia 2005 sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = tidak puas 0,35 – 0,50 = kurang puas
0,51 – 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas
0,81 – 1,00 = sangat puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Umum PT. Bank Tabungan Negara Persero
Sejarah mengenai berdirinya PT. Bank Tabungan Negara Persero adalah sebagai berikut:
a. POSTPAARBANK 1897-1942 POSTPAARBANK didirikan oleh Pemerintah Hinda Belanda
pada tanggal 16 Oktober 1897 di Batavia Jakarta dan mempunyai dasar hukum Koninklijk Besluit No. 27. POSTPAARBANK
memiliki tujuan yaitu mendidik masyarakat agar gemar menabung
dan sekaligus memperkenalkan lembaga perbankan kepada masyarakat luas. POSTPAARBANK ini terus berkembang hingga
tahun 1939 dan memiliki empat kantor cabang yaitu: Jakarta, Makasar tahun 1922, Surabaya tahun 1931 dan Medan pada tahun
1934. b. TYOKIN KYOKU 1942-1945
Pada tahun 1942 kegiatan POSTPAARBANK dibekukan setelah Belanda menyerah kepada Jepang dan diganti dengan
TYOKIN KYOKU, yaitu bank yang bertujuan menarik dana masyarakat melalui tabungan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan
satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi
kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang kepada Pemerintah
Republik Indonesia. c. BANK TABUNGAN POST 1950-1963
Setelah TYOKIN KYOKU diambilalih kemudian terjadi pergantian nama menjadi Kantor Tabungan Post dan Bapak
Darmosoesanto menjadi direktur yang pertama, dengan tugas melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik
Kategori