15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman Area parkir yang aman merupakan hal yang penting bagi
nasabah untuk meletakkan kendaraan, sehingga nasabah bisa nyaman dalam bertransaksi tanpa khawatir dengan kendaraannya. Selain itu
kenyamanan dan luas parkir yang dimiliki juga dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut area parkir yang memadai, aman dan nyaman, diperoleh total skor penilaian
responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 449, dimana 51 responden menyatakan atribut ini sangat penting. Total
skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 361, dimana sebanyak 42 responden
menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan.
Keseluruhan total bobot tingkat kepentingan dari masing- masing atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo berada pada
rentang kelas antara 420 sampai 500, dapat disimpulkan bahwa semua atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dianggap sangat
penting oleh nasabah, sehingga BTN Cabang Solo diharapkan dapat memenuhi harapan nasabah tersebut agar nasabah merasa puas
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan keseluruhan total bobot tingkat kepuasan terhadap kinerja dari masing-masing
atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo berada pada rentang kelas 340 sampai 419, dapat disimpulkan bahwa semua atribut
kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dinilai baik kinerjanya oleh nasabah.
4.4.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan BTN
Cabang Solo
Tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan
nasabah. Skor tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang
terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan
perusahaan untuk mengetahui kepuasan nasabah agar BTN Cabang Solo dapat mempertahankan kinerjanya dan meningkatkannya
menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi secara keseluruhan.
Tabel 9 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
nasabah terhadap 15 atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo. Gambaran umum yang diperoleh dari keseluruhan tingkat kesesuaian
tersebut adalah kinerja BTN Cabang Solo terhadap 15 atribut kualitas pelayanan belum memenuhi harapan nasabah secara
keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari keseluruhan tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah 100 persen. Tingkat kesesuaian tersebut
memperlihatkan bahwa BTN Cabang Solo belum berhasil melaksanakan kinerjanya terhadap 15 atribut kualitas pelayanan
tersebut sehingga BTN Cabang Solo harus terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan yang
diberikan kepada nasabahnya agar dapat memenuhi kepuasan nasabah secara keseluruhan.
Atribut desain interior dan eksterior ruangan yang menarik merupakan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo yang
memiliki tingkat kesesuaian paling besar yaitu sebesar 94,33, yang berarti kinerja yang dilakukan BTN Cabang Solo hampir memenuhi
harapan nasabahnya yaitu mendekati 100. Sedangkan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo yang memiliki tingkat
kesesuaian yang paling kecil adalah atribut area parkir yang memadai, aman dan nyaman dengan skor 80,40.
Tabel 9. Prioritas tingkat kesesuaian nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo
Prio ritas
No Atribut Tingkat
Kepentingan Tingkat
Kepuasan Tingkat
Kesesuaian
2 1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall
439 402 91,57
1 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik
423 399 94,33
3 3 Kebersihan dan penataan banking hall
443 396 89,39
4 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan,
serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan
459 410 89,32
7 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa
dan memberi salam 456 400
87,72 13 6 Karyawan selalu menunjukkan
respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah
470 392 83,40
10 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayanimembantu nasabah 463 398
85,96 9
8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi
informasi 471 407
86,41 5 9 Karyawan menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti oleh nasabah
467 415 88,87
8 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak
membeda-bedakan 452 394
87,17 14 11 Karyawan melayani dengan cepat
dan tepat 464 378
81,47 6 12 Karyawan
memberikan pelayanan
kepada nasabah hingga tuntas 466 411
88,20 11 13 Karyawan memiliki pengetahuan
tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik
468 397 84,65
12 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan
menanamkan kepercayaan dengan nasabah
467 391 83,73
15 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman
449 361 80,40
Keterangan: 402439 x 100 = 91,57
4.4.3. Importance Performance Analysis
