2. Nasabah biasa sekunder, artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi
kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.
3. Nasabah utama primer, artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu
menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi
loyalitasnya.
2.3. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Amalia 2005 adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa
Lembaga Kursus Bahasa Inggris Internasional Language Program ILP Bogor. Metode yang digunakan adalah metode Important Performance
Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ILP adalah
buku meteri belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan
janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang
memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas. Atribut yang memiliki
kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan
nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,635, artinya pelanggan telah puas
terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor. Pihak ILP secara umum telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Abbas 2005 adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Ahass Honda Motor.
Metode yang digunakan pada penelitian tersebut adalah metode Important
Performance Analysis. Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Hal ini terbukti dengan pernyataan sangat puas konsumen terhadap 11 atribut yang diamati, diantaranya adalah servis yang diberikan
sesuai prosedur dan peraturan yang ditetapkan, servis diberikan dengan cepat, kemudahan dalam proses pelayanan, petugas memahami kebutuhan
pelanggan, petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kemampuan komunikasi petugas
dengan pelanggan, petugas berpenampilan rapi dan sopan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan, kebersihan
ruangan secara umum, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Termasuk BTN
yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi BTN salah satunya adalah mengutamakan
kepuasan nasabah. BTN sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan nasabahnya dengan mengutamakan kualitas layanan
yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan nasabahnya.
BTN sebagai bank yang berorientasi pasar, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya.
Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk
tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan BTN Cabang Solo
dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan nasabah dengan tingkat kinerja kepuasan BTN Cabang Solo. Tingkat kepentingan
adalah harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Solo, sedangkan tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah
atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo. Pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN
Cabang Solo dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis
IPA dan metode Customer Satisfaction Index CSI. Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah
dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh BTN Cabang Solo dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut
dapat dilihat pada Gambar 1.
