memberikan perhatian yang lebih. Rasa persahabatan dan hubungan baik yang ditawarkan oleh karyawan tidak sesuai
dengan keinginan nasabah. Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya. Banyaknya nasabah yang
datang dan banyaknya tugas yang harus dilaksanakan membuat karyawan merasa tidak bersemangat dan kadang hanya melayani
nasabah sesuai dengan kebutuhannya saja. Karyawan harus dapat mengenal nasabah lebih dekat lagi agar nasabah merasa
diperhatikan. BTN Cabang Solo selalu berusaha melayani nasabah
sesuai dengan harapan. Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik selama ini harus tetap terjaga.
Karyawan hendaknya dapat bersikap profesional dalam melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan atribut ini, BTN
Cabang Solo menata fasilitasnya sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja karyawan pada saat
melakukan transaksi. Penerapannya seperti meja kerja dan kursi teller diatur tingginya sedemikian rupa sehingga memudahkan
interaksi antara nasabah dengan teller. Nasabah dipastikan dapat melihat teller dengan jelas pada saat bertransaksi maupun saat
menghitung uang. Karyawan tidak lupa untuk mengingatkan nasabah agar memeriksa kembali uang yang ditarik secara tunai
atau memeriksa cetakan saldo di buku tabungan.
b. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau
diatas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. BTN Cabang Solo
berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa
puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat BTN Cabang Solo merasa puas begitu
saja, namun BTN Cabang Solo harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini
menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena
memiliki keunggulan di mata nasabah.
1 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak
berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 4
Penampilan karyawan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan. Penampilan karyawan dapat mempengaruhi citra
bank di mata nasabah. Penampilan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan dibenak nasabah
bahwa karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan.
Pakaian juga menunjukkan kepribadian seseorang, artinya dari caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat karakter dan
sifat-sifatnya. Cara berpakaian karyawan dapat dilihat secara langsung oleh nasabah, sehingga cara berpakaian nasabah harus
memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan pelayanan Kasmir, 2006.
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Meskipun tidak semua karyawan BTN
Cabang Solo memiliki seragam khusus yang wajib dikenakan pada saat bekerja, namun penampilan dari karyawan dirasa sudah
bagus. Seragam kerja hanya dimiliki oleh karyawan di bagian teller, petugas keamanan satpam dan petugas parkir. Sedangkan
untuk karyawan di bagian lain, pakaian kerja yang digunakan adalah pakaian kerja yang sopan, rapi dan sesuai untuk
karyawan menggunakan kemeja berkerah lengan panjang dengan motif polos, kotak-kotak kecil atau garis-garis dan untuk
karyawati mengenakan blouse atau blazer yang berkerah dan berlengan panjang dengan model formal. Selain itu setiap
karyawan wajib mengenakan kartu identitas.
2 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap
siap melayanimembantu nasabah 7
Memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat melebihi harapan nasabah dan apa yang diberikan oleh pesaing
adalah prioritas utama perusahaan. Perhatian terhadap nasabah merupakan nilai tambah bagi perusahaan dalam meraih simpati
nasabah. Pada saat karyawan memiliki tingkat kesibukan yang tinggi hendaknya tetap tidak mengesampingkan kebutuhan
nasabah. Hal tersebut dapat menimbulkan kekecewaan bagi nasabah. Selain itu karyawan hendaknya tidak memperlihatkan
sikap yang kaku, rasa enggan dan tidak bersemangat. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa
memuaskan oleh nasabah. Rasa percaya diri dari karyawan dapat dilihat dari cara melayani yang harus dapat meyakinkan nasabah
dengan menghadap nasabah, cara bicara yang jelas, enak didengar dan tidak berbelit-belit. Dalam menunjukkan citra dari
BTN Cabang Solo yang selalu siap melayani nasabahnya, karyawan BTN Cabang Solo tetap bersedia melayani nasabah
meskipun telah masuk waktu istirahat.
3 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila
memberi informasi 8
Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Keramahan dan
kesopanan karyawan dalam memberikan informasi akan menimbulkan kesan positif kepada nasabah, sehingga nasabah
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa
memuaskan oleh nasabah. Nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena sikap karyawan yang selalu bertanya keperluan
nasabah yang baru datang dan mendengarkan permasalahan nasabah dengan baik, serta tidak berdebat ataupun memotong
pembicaraan nasabah. Karyawan juga tetap memperhatikan nasabah yang sedang dihadapi tanpa mengabaikan nasabah atau
debitur yang datang atau telepon yang masuk. Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap sesuai dengan
kebutuhan nasabah. Volume dan nada bicara karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak didengar, serta tidak
menimbukan kesan galak, namun tetap tegas.
4 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
oleh nasabah 9
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Hal ini dapat dilihat dari kinerja
karyawan yang menggunakan bahasa sederhana dan mudah dimengerti oleh nasabah sehingga maksud yang ingin
disampaikan karyawan dapat diterima dengan baik oleh nasabah. Komuniksi dapat berjalan lancar karena kedua belah pihak
memiliki kesamaan persepsi tentang apa yang dimaksud. Pemilihan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh
karyawan juga mempermudah dalam menyampaikan informasi kepada nasabah sehingga dapat megurangi kesalahan.
5 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga
tuntas 12
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Sesuai dengan kenyataan pada saat
transaksi yaitu pelayanan yang diberikan BTN Cabang Solo kepada nasabah dilakukan sampai selesai. Apabila ada pelayanan
yang tidak dapat dilaksanakan pada saat itu, karyawan akan minta maaf dan menyanggupi untuk menyelesaikan pelayanan
atau masalah hingga tuntas pada hari atau waktu berikutnya yang telah ditentukan.
6 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan
pelayanan perbankan dengan baik 13
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah merasa
bahwa kebutuhan informasi yang diinginkan dapat tercukupi dengan penjelasan yang diberikan oleh karyawan BTN Cabang
Solo. Pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang dimiliki oleh setiap karyawan dapat mempermudah dan memperlancar
proses transaksi. Beberapa keterampilan yang harus dimiliki karyawan BTN Cabang Solo untuk memberikan pelayanan yang
baik kepada nasabah yaitu: kemampuan menjual produk dan layanan, kemampuan membangun hubungan baik dengan
nasabah, kemampuan meningkatkan produktivitas dan kemampuan dalam menangani keluhan. BTN Cabang Solo terus
melakukan program pelatihan dan pengembangan kepada setiap karyawannya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia
dengan mengirim karyawan tiap tahun ke sentral pendidikan untuk pengembangan di Jakarta. Studi banding antar kantor
cabang juga dilakukan untuk memperluas pengalaman karyawannya.
c. Kuadran C Prioritas Rendah
