3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Solo, Jalan Slamet Riyadi No. 282 Solo 57141 Telepon: 0271 726930
Email: btn-slosia.meganet.id. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret tahun 2007 sampai dengan bulan Mei tahun 2007.
3.3. Metode Penelitian
3.3.1. Metode Pemilihan Sampel
Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat
hubungannya dengan masalah yang ingin dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BTN Cabang Solo pada tahun
2006 yaitu sebesar 12.052 orang. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non
probability sampling dengan menggunakan teknik convenience
sampling . Responden tersebut adalah nasabah yang datang ke BTN
Cabang Solo dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam kerja BTN Cabang
Solo. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan
rumus Slovin dalam Umar 2005, yaitu: Ne
1 N
n
2
+ =
……………………………….1 dimana:
n = jumlah sampel N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran
ketidaktelitian karena
kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir 10. Diketahui jumlah nasabah BTN Cabang Solo pada tahun 2006
sebesar 12.052 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:
10 99,177
12.0520,1 1
12.052 n
2
≈ =
+ =
responden
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Data primer adalah data yang diperoleh
secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah BTN Cabang Solo dan wawancara
baik kepada nasabah maupun pada karyawan BTN Cabang Solo, serta observasi pengamatan yang dilakukan terhadap aktivitas
nasabah dan kegiatan operasional karyawan BTN Cabang Solo. Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data pokok dalam
penelitian ini memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh
dari buku pedoman layanan BTN. Dalam hal ini setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert
digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan BTN Cabang Solo dengan kualitas pelayanan yang
diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas pernyataan-pernyataan atau peubah
yang diamati. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan BTN Cabang Solo, menyangkut harapan nasabah digunakan Skala Likert
sebagai berikut: 1 = Tidak Penting TPt
2 = Kurang Penting KPt 3 = Cukup Penting CPt
4 = Penting Pt 5 = Sangat Penting SPt
Untuk mengukur tingkat pelaksanaan kinerja dari kualitas pelayanan BTN Cabang Solo digunakan Skala Likert sebagai
berikut: 1 = Tidak Puas TPs
2 = Kurang Puas KPs
3 = Cukup Puas CPs 4 = Puas Ps
5 = Sangat Puas SPs Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari
sumber lain, data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder diperoleh melalui internet dan studi kepustakaan yang
sesuai dengan penelitian ini.
3.3.3. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur kuesioner dapat mengukur apa yang ingin
diukur. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment
, yakni untuk menghitung korelasi antara masing- masing pertanyaan dengan skor total Umar, 2005.
] Y
Y ][n
X X
[n Y
X XY
n r
2 2
2 2
∑ −
∑ ∑
− ∑
∑ ∑
− ∑
= …….2
dimana : r = angka korelasi
n = jumlah contoh dalam penelitian X = skor pertanyaan
Y= skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan
3.3.4. Uji Reliabilitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen artinya menunjukkan
kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Menurut Supranto 2001, untuk mengukur
reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach, yaitu:
⎥ ⎥
⎦ ⎤
⎢ ⎢
⎣ ⎡
− −
=
∑
2 2
δ δ
1 1
k k
r ………………………….3
Jika:
N N
Xi Xi
δi
2 2
2
∑ ∑
− =
...………………….4 dimana:
r = koefisien reabilitas yang dicari
k = jumlah butir pertanyaan
2
i δ
= varian butir-butir pertanyaan i
δ = varian skor tes
∑
Xi =
jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke n
N = jumlah populasi
Menurut George dan Malary dalam Gliem 2003 menyatakan bahwa nilai reliabilitas terbagi dalam beberapa kriteria,
yaitu: α 0.9 artinya sempurna excellent, α 0.8 artinya baik
good, α 0.7 artinya dapat diterima acceptable, α 0.6 artinya
diragukan questionable, α 0.5 artinya lemah poor, α 0.5
artinya tidak dapat diterima inacceptable.
3.3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Pengolahan data
dilakukan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows dan program Microsoft Excel 2003.
a. Importance Performance Analysis
Metode diskriptif kualitatif-kuantitatif digunakan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian ini. Untuk menjawab
masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Solo, maka digunakan analisis importance
dan performance Rangkuti, 2003 atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja karyawan.
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil
perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala menurut adalah:
Pengukuran Skala
Banyaknya Xik
Xib −
……………5 dimana:
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat
penting atau sangat baik skor 5 terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak
penting atau tidak baik skor 1 terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah: 80
5 ]
100 1
100 5
[ =
− x x
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a.
100 – 179 tidak penting b.
180 – 259 kurang penting c.
260 – 339 cukup penting d.
340 – 419 penting e.
420 – 500 sangat penting Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah:
a. 100 – 179 tidak baik
b. 180 – 259 kurang baik
c. 260 – 339 cukup baik
d. 340 – 419 baik
e. 420 – 500 sangat baik
Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah digunakan tingkat
kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat
diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja Xi dan total skor tingkat kepentingan Yi. Adapun rumus
yang digunakan adalah: 100
Yi Xi
Tki x
= ………………………….6
dimana : Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan
Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada
diatas rataan total 100, maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan
total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rata-
rata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari
dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar x akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu
tegak y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai
rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan
Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus:
n Xi
Xi
∑
= …………………………………7
n Yi
Yi
∑
= …………………………………8
dimana: Xi
= Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i Yi
= Skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut i n = Total responden
Selain itu diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik X ,Y , dimana X merupakan rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut
dan Y adalah rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 19, sehingga
dapat dihitung dengan rumus:
K Xi
X
n i
∑
=
=
1
…………………………………9
K Yi
Y
n i
∑
=
=
1
…………………………………10 dimana:
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang
menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan
kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 2 dibawah ini:
Penting A
B Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
Kepentingan
C D
Kurang Prioritas Rendah
Berlebihan Penting
Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 2. Diagram Kartesius Importance and Performance Matrix
Supranto, 2001
X X
Y
Y
Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi
masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
Kuadran A Prioritas Utama
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas
nilai rata-rata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut- atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini
kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.
Kuadran B Pertahankan Prestasi
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
yang tinggi atau di atas nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola
dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
Kuadran C Prioritas Rendah
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di
bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan alokasi
investasi yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran D Berlebihan
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja
yang tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh
nasabah.
b. Customer Satisfaction Index CSI
Kategori