1. Home
  2. Lainnya

Kerangka Pemikiran METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Termasuk BTN yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi BTN salah satunya adalah mengutamakan kepuasan nasabah. BTN sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan nasabahnya dengan mengutamakan kualitas layanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan nasabahnya. BTN sebagai bank yang berorientasi pasar, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya. Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan BTN Cabang Solo dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan nasabah dengan tingkat kinerja kepuasan BTN Cabang Solo. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Solo, sedangkan tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo. Pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis IPA dan metode Customer Satisfaction Index CSI. Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh BTN Cabang Solo dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Kerangka Pemikiran Visi dan Misi BTN Pelayanan yang Dilaksanakan oleh BTN Atribut Kualitas Pelayanan Nasabah Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Tingkat Kinerja Bank Tingkat Kepentingan Nasabah Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI Bank Tabungan Negara BTN Cabang Solo Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dokumen yang terkait

Analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Bogor

1 32 103

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit di Bank BTN Cabang Bogor

1 18 251

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK CABANG SURAKARTA

0 3 84

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK NEGARA Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Pati.

0 3 30

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KAPUASAN NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG PADANG.

0 0 6

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BANK NAGARI CABANG UTAMA PADANG.

0 1 6

ANALISIS ANTRIAN PADA SISTEM PELAYANAN TELLER DI BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SURAKARTA.

0 2 11

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk KANTOR CABANG UTAMA PALEMBANG ipi165500

0 0 14

Pengaruh Pengorbanan Nasabah (Customers’ Sacrifice) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding BII Maybank Kantor Cabang Malang)

0 0 11

PELAKSANAAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP PRODUK TABUNGAN BTN BATARA PADA BANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG SIDOARJO

0 0 15