Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran
yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius terbagi ke
dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata,
sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan.
Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah:
1 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan
empati atas permasalahan nasabah 6
Masalah dapat terjadi karena latar belakang dan kebutuhan nasabah yang berbeda-beda, sehingga pelayanan yang
diberikan oleh karyawan bank tidak selamanya dinilai baik. Nasabah yang merasa kebutuhannya kurang terpenuhi dan tidak
mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan akan menyatakannya dalam bentuk keluhan. Respon yang positif,
perhatian dan empati sangat dibutuhkan dalam menangani keluhan nasabah. Nasabah yang memiliki sifat pemilih cenderung
untuk memilih bank lain apabila keluhan tidak segera ditanggapi. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa
kurang memuaskan oleh nasabah. Hal tersebut dapat dilihat dari masih adanya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Keluhan
nasabah BTN Cabang Solo diantaranya adalah lambatnya pelayanan yang diberikan, kesalahan karyawan dalam transaksi,
karyawan yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan lain sebagainya.
BTN Cabang Solo berkomitmen untuk terus melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanannya, agar selalu
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Karyawan BTN Cabang Solo harus bisa menjadi pendengar yang baik,
untuk menjajagi kebutuhan nasabah yang belum terungkap, serta mencari peluang dan informasi dari nasabah untuk mendapatkan
solusi yang terbaik dari setiap masalah. Sesuai pedoman layanan BTN, karyawan tidak berhak menyalahkan nasabah, meskipun
kesalahan bukan berada pada pihak bank. Karyawan harus mampu mengendalikan emosi dan situasi pada saat
mendengarkan masalah dari nasabah. Karyawan BTN Cabang Solo hendaknya meminta maaf apabila masih ada masalah yang
tidak mengenakkan hati nasabah atau apabila ada masalah yang belum terselesaikan atau terpenuhi selama transaksi dan
menginformasikan kepada nasabah kapan masalahkeluhan akan selesai ditangani.
Keluhanmasalah di sisi lain merupakan masukan yang bermanfaat bagi BTN Cabang Solo dalam mengevaluasi kinerja
atas atribut kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga di masa yang akan datang BTN Cabang Solo dapat memberikan yang
lebih baik kepada nasabah. Semakin rendah tingkat keluhan menandakan bahwa kinerja dari BTN Cabang Solo sudah bagus.
2 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 11
Karyawan hendaknya tidak membiarkan nasabah menunggu giliran dilayani terlalu lama atau bersikap acuh. Hal
tersebut mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga nasabah merasa tidak puas dan bosan menunggu, serta
membuat nasabah enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak bank.
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan. Seringnya nasabah yang datang pada waktu
yang bersamaan, mengakibatkan sering terjadi antrian nasabah
yang ingin segera dilayani. Terbatasnya jumlah karyawan dan kesibukan karyawan yang terkadang ekstra padat akan
mempengaruhi kecepatan dalam pelayanan. Lambatnya pelayanan nasabah juga dirasakan oleh nasabah bagian
perkreditan. Pelayanan yang lambat dikarenakan banyaknya prosedur dan syarat-syarat yang ditetapkan oleh pihak BTN
Cabang Solo untuk dipenuhi pada saat pengajuan kredit, sehingga karyawan harus memberi informasi dengan jelas kepada
nasabah agar tidak terjadi kesalahan informasi pada saat melengkapi syarat dan mematuhi prosedur yang ditetapkan.
Karyawan melakukan komunikasi secara personal kepada setiap nasabah untuk menghindari kesalahan, yang mengakibatkan
banyaknya nasabah mengantri lama sehingga merasa bosan dan jenuh. Pendekatan secara personal dilakukan oleh karyawan BTN
untuk kebaikan nasabahnya. Karyawan hendaknya tetap dapat melayani kebutuhan
nasabah dengan cepat. Apabila karyawan tidak dapat melaksanakan tugas sendiri hendaknya meminta bantuan kepada
rekan kerja pada satu bagian yang tidak sedang sibuk. Karyawan tidak boleh membiarkan nasabah menunggu untuk dilayani
terlalu lama atau merasa diabaikan.
3 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan
baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah 14
Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sikap yang simpatik dan bersahabat. Kejujuran juga merupakan
modal utama seseorang dalam melayani nasabah, yang meliputi kejujuran dalam berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran
tersebut yang menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan Kasmir, 2006.
Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan. Nasabah BTN Cabang Solo yang datang
pada jam sibuk atau pada saat siang hari merasa karyawan hanya memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan tanpa
memberikan perhatian yang lebih. Rasa persahabatan dan hubungan baik yang ditawarkan oleh karyawan tidak sesuai
dengan keinginan nasabah. Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya. Banyaknya nasabah yang
datang dan banyaknya tugas yang harus dilaksanakan membuat karyawan merasa tidak bersemangat dan kadang hanya melayani
nasabah sesuai dengan kebutuhannya saja. Karyawan harus dapat mengenal nasabah lebih dekat lagi agar nasabah merasa
diperhatikan. BTN Cabang Solo selalu berusaha melayani nasabah
sesuai dengan harapan. Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik selama ini harus tetap terjaga.
Karyawan hendaknya dapat bersikap profesional dalam melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan atribut ini, BTN
Cabang Solo menata fasilitasnya sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja karyawan pada saat
melakukan transaksi. Penerapannya seperti meja kerja dan kursi teller diatur tingginya sedemikian rupa sehingga memudahkan
interaksi antara nasabah dengan teller. Nasabah dipastikan dapat melihat teller dengan jelas pada saat bertransaksi maupun saat
menghitung uang. Karyawan tidak lupa untuk mengingatkan nasabah agar memeriksa kembali uang yang ditarik secara tunai
atau memeriksa cetakan saldo di buku tabungan.
b. Kuadran B Pertahankan Prestasi
