Lanjutan Tabel 6. Atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo
6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas
permasalahan nasabah 7
Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah
8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi
informasi 9 Karyawan
menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti oleh nasabah 10
Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat
12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas
13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan
perbankan dengan baik 14
Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah
15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman
4.4.1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo
Nasabah yang datang ke BTN Cabang Solo memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dalam rangka
pemenuhan kebutuhan mereka. Harapan nasabah tersebut dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai setiap atribut kualitas
pelayanan dari BTN Cabang Solo. Harapan nasabah hendaknya diimbangi dengan kinerja yang dilaksanakan oleh pihak BTN
Cabang Solo. Terpenuhinya harapan dari setiap nasabah akan menumbuhkan kepuasan yang mengakibatkan nasabah loyal
terhadap BTN Cabang Solo. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah
terhadap kualitas pelayanan dari BTN Cabang Solo. Tingkat kepuasan kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah
berdasarkan pelaksanaan kinerja yang dilakukan BTN Cabang Solo dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan nasabah terhadap 15 atribut pelayanan BTN Cabang Solo dapat dilihat pada Tabel 7 dan 8 berikut ini.
Tabel 7. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo
Tingkat Kepentingan
No Atribut 1 2
3 4 5
Total Bobot
Rata- rata
1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall
0 0 5 51 44 439
1
4.39
2
2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik
0 0 8 61 31 423 4.23
3 Kebersihan dan penataan banking hall 0 0 1 55 44 443
4.43 4 Penampilan diri karyawan yang bersih,
rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai
dan sopan 0 0 3 35
62 459 4.59 5 Karyawan menyambut nasabah dengan
memberi senyum, menyapa dan memberi salam
0 0 2 40 58 456 4.56
6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas
permasalahan nasabah 0 0 1 28
71 470 4.70 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa
percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah
0 0 0 37 63 463 4.63
8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi
informasi 0 0 1 27
72 471 4.71 9 Karyawan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh nasabah 0 0 0 33
67 467 4.67 10 Karyawan melayani nasabah sesuai
urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
0 0 3 42 55 452 4.52
11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat
0 0 5 26 69 464 4.64
12 Karyawan memberikan pelayanan
kepada nasabah hingga tuntas 0 0 3 28
69 466 4.66 13 Karyawan
memiliki pengetahuan
tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik
0 0 1 30 69 468 4.68
14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan
menanamkan kepercayaan dengan nasabah
0 0 2 29 69 467 4.67
15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman
0 0 2 47 51 449 4.49
Total 68.57
Rata-rata 4.571
3
Keterangan: 1=tidak penting, 2=kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting,
5=sangat penting
1
0x1+0x2+5x3+51x4+44x5 = 439
2
439:100 = 4,39, dimana 100 adalah jumlah responden
3
68,57:15= 4,571, dimana 15 adalah jumlah atribut kualitas pelayanan
Tabel 8. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo
Tingkat Kepuasan
No Atribut 1 2 3
4 5 Total
Bobot Rata-
rata 1 Kenyamanan lingkungan di area
banking hall 0 2 15 62
21 402
1
4.02
2
2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik
0 2 16 63 19 399 3.99
3 Kebersihan dan penataan banking hall 0 3 16 63 18 396
3.96 4 Penampilan diri karyawan yang bersih,
rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai
dan sopan 0 0 16 58
26 410 4.10 5 Karyawan menyambut nasabah dengan
memberi senyum, menyapa dan memberi salam
0 2 17 60 21 400 4,00
6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas
permasalahan nasabah 0 4 23 50
23 392 3.92 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa
percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah
0 3 19 55 23 398 3.98
8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi
informasi 0 3 16 52
29 407 4.07 9 Karyawan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh nasabah 0 2 9 61
28 415 4.15 10 Karyawan melayani nasabah sesuai
urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
0 3 19 59 19 394 3.94
11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat
0 4 27 56 13 378 3.78
12 Karyawan memberikan pelayanan
kepada nasabah hingga tuntas 0 2 15 53
30 411 4.11 13 Karyawan
memiliki pengetahuan
tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik
0 5 19 50 26 397 3.97
14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan
menanamkan kepercayaan dengan nasabah
0 5 22 50 23 391 3.91
15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman
0 15 26 42 17 361 3.61 Total
59.51 Rata-rata
3.967
3
Keterangan: 1= tidak puas, 2= kurang puas, 3= cukup puas, 4= puas, 5= sangat puas
1
0x1+2x2+15x3+62x4+21x5 = 402
2
402:100 = 4,02, dimana 100 adalah jumlah responden
3
59,51:15= 3,967, dimana 15 adalah jumlah atribut kualitas pelayanan
1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall Kenyamanan lingkungan di area banking hall merupakan
pendukung kegiatan operasional dalam memberikan layanan bagi para nasabah. Terciptanya suasana yang menyenangkan di
lingkungan kerja banking hall tidak hanya berfungsi untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja karyawan saja tetapi
juga agar nasabah yang datang ke loket bank merasa bahwa bertransaksi dengan BTN itu nyaman dan menyenangkan. Selain itu
juga akan membentuk corporate image BTN Bank Tabungan Negara, 2004. Berdasarkan penelitian, atribut kenyamanan
lingkungan di area banking hall dinilai penting oleh responden sebanyak 51 dan diperoleh total skor penilaian tingkat kepentingan
sebesar 439. Responden menilai kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini memuaskan, yaitu sebanyak 62 dan total skor tingkat
kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 402.
2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik Desain interior dan eksterior ruangan bagi BTN merupakan
unsur diferensiasi yang membedakan layanan BTN dengan layanan bank lainnya Bank Tabungan Negara, 2004. Desain bank yang
menarik dapat membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak perabot,
pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan, furniture dan lain sebagainya, sehingga membuat ruangan indah
untuk dilihat. Sebagian besar responden menilai atribut desain interior dan eksterior ruangan yang menarik adalah penting 61,
sehingga diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 423. Sebagian besar responden juga menilai
kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan 63 dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN
Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 399.
3 Kebersihan dan penataan banking hall Ruangan yang bersih akan menimbulkan suasana yang
nyaman. Orang juga akan lebih senang beraktivitas di lingkungan yang bersih dan rapi. Ruangan yang bersih yang didukung oleh
penataan ruangan bangking hall yang rapi akan menimbulkan citra positif bagi BTN Cabang Solo. Data pada Tabel 7 menyatakan
bahwa atribut kebersihan dan penataan banking hall dinilai penting oleh nasabah sebesar 55 dan diperoleh total skor penilaian
responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 443. Sedangkan kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dinilai memuaskan
oleh nasabah sebasar 63 dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 396.
4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan
Penyedia jasa dan konsumen pada umumnya berinteraksi secara langsung. Penampilan penyedia jasa sangat penting, karena
akan langsung terlihat pada saat berinteraksi, sehingga akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan. Penampilan
penyedia jasa yang bersih, rapi dan tidak berlebihan akan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik dan
sesuai dengan aturan yang berlaku di tempatnya. Responden menyatakan atribut penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan
tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan sangat penting sebanyak 62. Diperoleh total skor penilaian
responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 459. Sedangkan sebanyak 58 responden menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang
Solo terhadap atribut ini telah memuaskan. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap
atribut ini adalah 410. 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa
dan memberi salam Senyum, sapa dan salam 3S merupakan suatu pedoman
wajib yang ditetapkan BTN untuk setiap karyawannya yang harus
dilaksanakan pada saat menghadapi setiap nasabah. Pedoman tersebut dilaksanakan untuk memberikan kesan kepada nasabah
bahwa mereka sangat dihargai dan disambut kedatangannya. Hasil penelitian Tabel 7 diperoleh sebanyak 58 responden menyatakan
atribut karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam sangat penting dan diperoleh total skor
penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 456. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Solo
terhadap atribut ini telah memuaskan sebanyak 60 dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo
terhadap atribut ini adalah 400. 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati
atas permasalahan nasabah Salah satu harapan nasabah adalah mendapatkan pelayanan
yang baik dari karyawan, sehingga terpenuhi semua kebutuhan dan teratasinya semua masalah. Namun masalah keluhan dapat terjadi
karena ketidaksesuaian dari apa yang diinginkan nasabah dengan pelaksanaannya. Kekecewaan akan timbul bila keluhan dilayani
dengan lambat atau apabila karyawan tidak dapat menangani keluhan dengan baik, maka respon positif, perhatian dan empati dari
karyawan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah atas atribut karyawan
selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah, diperoleh total skor penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 470, dimana 71 responden menilai atribut ini sangat penting. Sedangkan total skor
tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 392, dimana 50 responden menilai
kinerja BTN Cabang Solo telah memuaskan. 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayanimembantu nasabah BTN Cabang Solo memiliki berbagai produk yang diberikan
kepada nasabahnya, termasuk didalamnya tabungan, transfer, kredit,
dan lain sebagainya. Banyaknya produk jasa yang dimiliki mengharuskan karyawan BTN Cabang Solo selalu siap melayani dan
membantu nasabahnya. Pelaksanaan atribut pelayanan ini dengan baik dapat memberikan gambaran kinerja karyawan BTN Cabang
Solo dan dapat menunjang nilai positif bagi produk dan pelayanan bank. Penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63 responden
menyatakan bahwa atribut karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah dinilai
sangat penting oleh responden dan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 463. Total
skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 398, dimana 55 responden menyatakan
kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan. 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi
informasi Semua perusahaan perbankan akan berhubungan dengan para
nasabah dengan menggunakan komunikasi baik formal maupun informal. Dalam kaitannya dengan pelayanan nasabah, komunikasi
memiliki peranan yang sangat penting, misalnya bagian pengecekan kredit, menjawab telepon, maupun penanganan masalah yang
berkaitan dengan keluhan. Kemampuan berkomunikasi dengan dengan ramah dan sopan juga sangat penting untuk menampilkan
citra dari karyawan BTN Cabang Solo yang beretika. Dengan keramahan dan kesopanan tersebut akan memotivasi nasabah agar
tidak enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak BTN Cabang Solo. Berdasarkan penelitian terhadap atribut karyawan selalu
berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut
ini sebesar 471, dimana 72 responden menilai atribut ini sangat penting. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN
Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 407, dimana 52 responden menyatakan puas terhadap kinerja BTN Cabang Solo untuk atribut
ini.
9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah
Karyawan sering melakukan interaksi dengan banyak nasabah yang memiliki berbagai macam karakteristik. Agar maksud
yang disampaikan karyawan dapat dimengerti olah nasabah, hendaknya karyawan menggunakan bahasa yang sederhana, jelas dan
mudah dimengerti. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti oleh karyawan akan mempermudah penyampaian informasi yang akurat
kepada nasabah, sehingga memperkecil terjadinya kesalahan dan keluhan oleh nasabah. Diperoleh total skor penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan atribut karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah sebesar 467, dimana sebanyak
67 responden menyatakan atribut ini sangat penting bagi nasabah. Sedangkan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN
Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 415 yakni sebanyak 61 responden menyatakan kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini
telah memuaskan. 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak
membeda-bedakan Nasabah BTN Cabang Solo memiliki latar belakang yang
berbeda-beda, namun karyawan BTN Cabang Solo selalu memberikan pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan, tidak
membeda-bedakan, tanpa memandang status sosial, pangkat ataupun kedudukan dari nasabah tersebut. Keadilan yang diterima oleh
nasabah pada setiap pelayanan jasa, sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank. Responden menyatakan atribut
karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan ini sangat penting 55 dengan total skor
penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 452 dan 59 responden menyatakan puas terhadap kinerja BTN
Cabang Solo atas atribut ini dengan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini
adalah 394.
11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat Nasabah yang datang ke BTN Cabang Solo pada umumnya
ingin cepat dilayani. Kecekatan karyawan tampak dari karyawan yang langsung menyambut dan melayani nasabah yang datang.
Pelayanan yang cepat dan tepat oleh BTN Cabang Solo, disamping ditunjang oleh jumlah karyawan yang memadai, juga ditunjang oleh
keterampilan dan keahlian yang dimiliki karyawan di bidangnya. Kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan
akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Data pada Tabel 7 menunjukkan 69 responden
menyatakan atribut karyawan melayani dengan cepat dan tepat sangat penting, dengan total skor penilaian responden terhadap
tingkat kepentingan atribut ini sebesar 464. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini
telah memuaskan 56 dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 378.
12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Pelayanan yang baik pada saat transaksi merupakan harapan
setiap nasabah. Kesigapan dalam memberikan pelayanan menunjukkan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian
secara individual kepada nasabah yang menginginkan pelayanan sesuai dengan harapan. BTN Cabang Solo selalu berusaha melayani
nasabah dengan tuntas sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Hasil penelitian terhadap atribut karyawan memberikan pelayanan kepada
nasabah hingga tuntas, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 466, dimana 69
responden menilai bahwa atribut ini sangat penting bagi nasabah. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang
Solo terhadap atribut ini adalah 411, dimana 53 responden menilai bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah
memuaskan.
13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik
Nasabah selalu menginginkan kepastian dan kejelasan dalam memperoleh informasi sehingga karyawan harus mempunyai
pengetahuan dan kemampuan dalam menjelaskan produk dan layanan. Pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki karyawan juga
akan memberikan kemudahan dalam menjawab setiap pertanyaan dari nasabah, sehingga dapat mengurangi banyaknya keluhan.
Responden menyatakan bahwa atribut karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik
sangat penting sebanyak 69, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 469, dan
menyatakan puas sebanyak 50 terhadap kinerja BTN Cabang Solo dengan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN
Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 397. 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan
menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kemampuan dalam membangun hubungan baik dan
menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di BTN Cabang Solo,
untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah. Karena maju mundurnya perusahaan jasa seperti perusahaan perbankan sangat dipengaruhi
oleh jumlah nasabah yang menggunakan jasa dari bank tersebut. Penelitian menunjukkan bahwa responden menilai atribut karyawan
memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan kepada nasabah ini sangat penting 69 dan diperoleh
total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 467. Responden juga menyatakan puas terhadap kinerja
BTN Cabang Solo sebanyak 50 dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini
adalah 391.
15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman Area parkir yang aman merupakan hal yang penting bagi
nasabah untuk meletakkan kendaraan, sehingga nasabah bisa nyaman dalam bertransaksi tanpa khawatir dengan kendaraannya. Selain itu
kenyamanan dan luas parkir yang dimiliki juga dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut area parkir yang memadai, aman dan nyaman, diperoleh total skor penilaian
responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 449, dimana 51 responden menyatakan atribut ini sangat penting. Total
skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 361, dimana sebanyak 42 responden
menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan.
Keseluruhan total bobot tingkat kepentingan dari masing- masing atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo berada pada
rentang kelas antara 420 sampai 500, dapat disimpulkan bahwa semua atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dianggap sangat
penting oleh nasabah, sehingga BTN Cabang Solo diharapkan dapat memenuhi harapan nasabah tersebut agar nasabah merasa puas
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan keseluruhan total bobot tingkat kepuasan terhadap kinerja dari masing-masing
atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo berada pada rentang kelas 340 sampai 419, dapat disimpulkan bahwa semua atribut
kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dinilai baik kinerjanya oleh nasabah.
4.4.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan BTN
