4.4.3. Importance Performance Analysis
Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang
dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah tersebut BTN Cabang Solo dapat mengetahui atribut kualitas
pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. BTN Cabang Solo juga dapat mengetahui langkah yang
akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kinerja adalah Importance Performance
Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut
pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat kepentingan
nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata, yang kemudian
dipetakan nilainya dalam diagram kartesius. Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 10, skor rataan tingkat
kepentingan nasabah yang berada diatas total rataan 4,571 sebanyak 9 atribut, dimulai dari atribut yang tertinggi adalah karyawan selalu
berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 4,71, karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati
atas permasalahan nasabah 4,70, karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 4,68,
karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 4,67, karyawan memiliki kemampuan membangun
hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah 4,67, karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas
4,66, karyawan melayani dengan cepat dan tepat 4,64, karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayanimembantu nasabah 4,63 dan penampilan diri karyawan
yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 4,59. Sedangkan 6 atribut yang lain
merupakan atribut di bawah skor rataan dengan skor terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik 4,23.
Tabel 10. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo
Pering kat
No Atribut Total
Bobot Rata-
rata 1
8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi
471 4.71 2
6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah
470 4.70 3
13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik
468 4.68 4
9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah
467 4.67 5
14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan
dengan nasabah 467 4.67
6 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas
466 4.66 7
11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 464
4.64 8
7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah
463 4.63 9
4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian
kerja yang sesuai dan sopan 459 4.59
10 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi
senyum, menyapa dan memberi salam 456 4.56
11 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
452 4.52 12
15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 449
4.49 13
3 Kebersihan dan penataan banking hall
443 4.43
14 1
Kenyamanan lingkungan di area banking hall 439
4.39 15
2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik
423 4.23 Total
68.57 Rata-rata
4.571
Sedangkan penilaian nasabah berdasarkan tingkat kepuasan nasabah terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan nasabah
BTN Cabang Solo dijelaskan pada Tabel 11 berikut ini.
Tabel 11. Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo
Pering kat
No Atribut
Total Bobot
Rata- rata
1 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah 415 4.15
2 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas
411 4.11 3
4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan
tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan
410 4.10 4
8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi
407 4.07 5
1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall
402 4.02
6 5
Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam
400 4,00 7
2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik
399 3.99 8
7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri
dan sikap siap melayanimembantu nasabah 398 3.98
9 13 Karyawan
memiliki pengetahuan tentang produk
dan pelayanan perbankan dengan baik 397 3.97
10 3
Kebersihan dan penataan banking hall 396
3.96 11 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan
kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 394 3.94
12 6 Karyawan selalu
menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah
392 3.92 13 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun
hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah
391 3.91 14
11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 378
3.78 15
15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 361
3.61 Total
59.51 Rata-rata
3.967
Total rataan tingkat kepuasan nasabah adalah 3,967. Terdapat 10 atribut pelayanan yang memiliki rataan diatas total rataan tingkat
kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, dimulai dari skor tertinggi adalah atribut karyawan menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah 4,15, karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 4,11, penampilan diri karyawan yang
bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 4,10, karyawan selalu berbicara dengan
sopan dan ramah bila memberi informasi 4,07, kenyamanan lingkungan di area banking hall 4,02, karyawan menyambut
nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam
4,00, desain interior dan eksterior ruangan yang menarik 3,99, Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayanimembantu nasabah 3,98 dan karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik
3,97. Sedangkan atribut yang tidak disebutkan merupakan atribut dengan nilai dibawah rataan, dengan nilai terendah adalah area parkir
yang memadai, aman dan nyaman 3.61. Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dari masing-masing atribut pelayanan BTN Cabang Solo pada Tabel 9 dan 10, dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius
Gambar 8 untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang
efektif. Dibawah ini akan dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masing-masing atribut tersebut dalam diagram
kartesius.
3.60 3.70
3.80 3.90
4.00 4.10
4.20
Tk.Kepuasan
4.20 4.30
4.40 4.50
4.60 4.70
4.80
Tk.Kepentingan
1
2 3
4 5
6 7
8 9
10 11
12 13
14
15
A B
C D
Gambar 8. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran
yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius terbagi ke
dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran A Prioritas Utama