Importance Performance Analysis Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

4.4.3. Importance Performance Analysis

Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah tersebut BTN Cabang Solo dapat mengetahui atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. BTN Cabang Solo juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kinerja adalah Importance Performance Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata, yang kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius. Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 10, skor rataan tingkat kepentingan nasabah yang berada diatas total rataan 4,571 sebanyak 9 atribut, dimulai dari atribut yang tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 4,71, karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 4,70, karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 4,68, karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 4,67, karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah 4,67, karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 4,66, karyawan melayani dengan cepat dan tepat 4,64, karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah 4,63 dan penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 4,59. Sedangkan 6 atribut yang lain merupakan atribut di bawah skor rataan dengan skor terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik 4,23. Tabel 10. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Pering kat No Atribut Total Bobot Rata- rata 1 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 471 4.71 2 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 470 4.70 3 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 468 4.68 4 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 467 4.67 5 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah 467 4.67 6 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 466 4.66 7 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 464 4.64 8 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah 463 4.63 9 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 459 4.59 10 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam 456 4.56 11 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 452 4.52 12 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 449 4.49 13 3 Kebersihan dan penataan banking hall 443 4.43 14 1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 439 4.39 15 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik 423 4.23 Total 68.57 Rata-rata 4.571 Sedangkan penilaian nasabah berdasarkan tingkat kepuasan nasabah terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan nasabah BTN Cabang Solo dijelaskan pada Tabel 11 berikut ini. Tabel 11. Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Pering kat No Atribut Total Bobot Rata- rata 1 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 415 4.15 2 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 411 4.11 3 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 410 4.10 4 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 407 4.07 5 1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 402 4.02 6 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam 400 4,00 7 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik 399 3.99 8 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah 398 3.98 9 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 397 3.97 10 3 Kebersihan dan penataan banking hall 396 3.96 11 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 394 3.94 12 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 392 3.92 13 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah 391 3.91 14 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 378 3.78 15 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 361 3.61 Total 59.51 Rata-rata 3.967 Total rataan tingkat kepuasan nasabah adalah 3,967. Terdapat 10 atribut pelayanan yang memiliki rataan diatas total rataan tingkat kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, dimulai dari skor tertinggi adalah atribut karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 4,15, karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 4,11, penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 4,10, karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 4,07, kenyamanan lingkungan di area banking hall 4,02, karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam 4,00, desain interior dan eksterior ruangan yang menarik 3,99, Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu nasabah 3,98 dan karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 3,97. Sedangkan atribut yang tidak disebutkan merupakan atribut dengan nilai dibawah rataan, dengan nilai terendah adalah area parkir yang memadai, aman dan nyaman 3.61. Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut pelayanan BTN Cabang Solo pada Tabel 9 dan 10, dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius Gambar 8 untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang efektif. Dibawah ini akan dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masing-masing atribut tersebut dalam diagram kartesius. 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 Tk.Kepuasan 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 Tk.Kepentingan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 A B C D Gambar 8. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Kuadran A Prioritas Utama