PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN LEMBAGA PAUD TERHADAP TINGKAT KEPUASAN ORANG TUA DI KECAMATAN GUNUNGPATI KOTA SEMARANG

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN LEMBAGA PAUD TERHADAP TINGKAT KEPUASAN ORANG TUA

DI KECAMATAN GUNUNGPATI KOTA SEMARANG

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh:

OKTAVIKA DWI SAPUTRI NIM 1601409053

JURUSAN PG PAUD

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

ii

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:

Hari :

Tanggal :

Pembimbing I Pembimbing II

Edi Waluyo, S.Pd, M.Pd Dra. Lita Latiana, S.H, M.H NIP. 197904252005011001 NIP. 196304171999032001

iii

PAUD, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Semarang, pada:

Hari :

Tanggal :

Panitia Ujian Skripsi,

Ketua Sekretaris

Drs. Sutaryono, M.Pd Edi Waluyo, S.Pd, M.Pd NIP. 195708251983031015 NIP. 197904252005011001

Penguji I

Ali Formen, S.Pd, M.Ed NIP. 19770529200312

Penguji II Penguji III

Edi Waluyo, S.Pd, M.Pd Dra. Lita Latiana, S.H, M.H NIP. 197904252005011001 NIP. 196304171999032001

iv

Hampir seperlima hidup kita adalah di sekolah. Bayangkan apa yang akan terjadi apabila sekolah kita mempunyai lingkungan, kualitas, dan kepekaan yang buruk. (Tedjsad. Jr)

My parents say:” We are sending our children to school not only be a smart people, but also to be someone who understand the wisdom of life.” (Anonymous)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Allah Bapaku yang tak pernah sedetikpun meninggalkanku dan senantiasa mencurahkan kasihNya dalam setiap jengkal langkah hidupku.

Mama dan papa terkasih yang telah memberikan kasih sayang dan segenap pengorbanan bagi hidupku.

My greatest brother, Djhosua Dian Yuliyanto Saputro, yang telah memberikan segenap kasih dan makna kehidupan dalam setiap langkah hidupku.

Para dosen yang senantiasa membimbingku untuk terus berkembang. Kerabat, sahabat, dan semua teman yang senantiasa mewarnai hidupku. Almamaterku.

v

Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Saya siap menanggung sanksi/ resiko apabila dikemudian hari ditemukan pelanggaran terhadap kode etik ilmiah atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian skripsi ini.

Semarang, Juli 2013

Oktavika Dwi Saputri NIM 1601409053

vi

melimpahkan berkat dan kasihNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD terhadap Tingkat Kepuasan Orang Tua di Kecamatan Gunungpati Kota Semarang”.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan, serta kerjasama yang baik dari berbagai pihak, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menempuh kuliah di Universitas Negeri Semarang.

2. Drs. Hardjono, M.Pd, Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menempuh pembelajaran di Fakultas Ilmu Pendidikan.

3. Edi Waluyo, S.Pd, M.Pd, Ketua Jurusan PG PAUD Fakultas Ilmu Pendidikan sekaligus dosen pembimbing I, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menempuh pembelajaran di jurusan PG PAUD dan yang telah memberikan bimbingan serta ilmu kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. 4. Dra. Lita Latiana, S.H, M.H, Dosen pembimbing II yang telah memberikan

vii

penulis, sehingga penulis dapat menyesaikan proses penyusunan skripsi ini. 7. Djhosua Dian Yuliyanto Saputra, kakak terbaik, yang senantiasa memberikan

kasih, bantuan, bimbingan, ide, dan segala ilmu kehidupan yang bermanfaat bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi ini. 8. Lidia Dora Mayasari dan Sri Wahyuni, yang telah memberikan bantuan dan

dukungan bagi penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi ini.

9. Seluruh kawan di Universitas Negeri Semarang, di jurusan PG PAUD angkatan 2009 khususnya, yang telah memberikan bantuan dan makna hidup bagi penulis. 10. Seluruh saudara di Wisma Altshabat yang telah memberikan warna kehidupan

bagi penulis selama masa perkuliahan dan proses penyelesaian skripsi.

11. Semua pihak, baik itu saudara, sahabat, dan teman yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun pembaca.

Semarang, Juli 2013

viii

Negeri Semarang. Pembimbing I. Edi Waluyo, S.Pd, M.Pd, II. Dra. Lita Latiana, S.H, M.H.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Pendidikan, Tingkat Kepuasan Orang Tua, dan Lembaga PAUD.

Lembaga PAUD sedang menjamur di berbagai daerah, salah satunya adalah di kecamatan Gunungpati kota Semarang. Pada saat-saat ini, lembaga PAUD berusaha meningkatkan kualitasnya untuk dapat menarik minat orang tua serta meningkatkan tingkat kepuasan orang tua. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pendidikan lembaga PAUD, tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang, dan pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang.

Populasi penelitian ini adalah orang tua anak didik lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang sebanyak 1577 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode random proportional sample sehingga diperoleh orang tua yang berjumlah 94 orang. Ada 2 variabel yang dikaji dalam penelitian ini, yaitu kualitas pendidikan lembaga PAUD dan tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD. Alat pengumpulan data yang yang digunakan adalah metode kuesioner, interviu (interview), dan data dokumentasi. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan analisis data deskriptif, analisis data inferensial, dan regresi linier sederhana dengan pengujian hipotesis uji simultan (F).

Hasil analisis regresi linier sederhana data menunjukkan hasil sebagai berikut: (1) terdapat hubungan yang positif antara kualitas pendidikan lembaga PAUD dengan tingkat kepuasan orang tua (p < 0,05), (2) kualitas pendidikan lembaga PAUD memiliki pengaruh sebesar 65,2 % terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati Kota Semarang.

Simpulan penelitian ini adalah pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati Kota Semarang sebesar 65,2 % dan sisanya 34,8 % dijelaskan oleh variabel lain. Dalam penelitian ini dapat disarankan kepada para pemilik, pengelola, dan pendidik lembaga PAUD hendaknya lebih melakukan beberapa usaha perbaikan dan evaluasi untuk dapat meningkatkan kualitas pendidikan lembaganya, sehingga tingkat kepuasan orang tua juga dapat lebih meningkat, bagi penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan variabel lain yang belum diteliti sehingga diharapkan dapat diketahui variabel lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan orang tua.

ix

HALAMAN JUDUL ...i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN KELULUSAN... iii

PERNYATAAN ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 12

1.3 Tujuan Penelitian ... 12

1.4 Kegunaan Penelitian ... 13

BAB II LANDASAN TEORI ... 15

2.1 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD ... 15

x

2.1.5 Standar Pencapaian Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD... 24

2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa Lembaga PAUD ... 28

2.2 Tingkat Kepuasan Orang Tua ... 37

2.2.1 Pengertian Tingkat Kepuasan Orang Tua ... 37

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Orang Tua ... 39

2.2.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Orang Tua... 48

2.3 Penelitian Sebelumnya... 53

2.4 Kerangka Pemikiran ... 56

2.5 Hipotesis Penelitian ... 57

BAB III METODE PENELITIAN ... 59

3.1 Identifikasi Variabel Penelitian ... 59

3.2 Definisi Operasional ... 60

3.2.1 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD ... 60

3.2.2 Tingkat Kepuasan Orang Tua ... 62

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 63

3.3.1 Populasi Penelitian ... 63

3.3.2 Sampel Penelitian ... 65

xi

3.5 Validitas dan Reliabilitas ... 74

3.5.1 Validitas... 74

3.5.2 Reliabilitas ... 77

3.6 Uji Coba dan Uji Coba Alat Ukur ... 78

3.7 Metode Analisis Data ... 81

3.7.1 Analisis Data Deskriptif ... 81

3.7.2 Analisis Data Inferensial ... 81

3.7.3 Analisis Data Asumsi Klasik ... 82

3.7.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 83

3.7.5 Uji Hipotesis ... 84

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 85

4.1 Hasil Penelitian ... 85

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 85

4.1.2 Identitas Responden ... 86

4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 91

4.1.4 Analisis Data... 99

4.2 Pembahasan ... 106

4.2.1 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD ... 106

xii

5.1 Simpulan ... 124

5.2 Saran ... 125

DAFTAR PUSTAKA ... 128

xiii

Gunungpati ... 63

Tabel 3.2 Daftar TK yang sesuai dengan kriteria ... 66

Tabel 3.3 Penentuan Skor masing-masing item dalam alat ukur ... 70

Tabel 3.4 Kisi-Kisi Variabel ”Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD” ... 70

Tabel 3.5 Kisi-Kisi Variabel ”Tingkat Kepuasan Orang Tua” ... 71

Tabel 3.6 Distribusi Item Skala Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD setelah Uji Coba ... ... 78

Tabel 3.7 Distribusi Item Skala Tingkat Kepuasan Orang Tua pada Lembaga PAUD setelah Uji Coba .. ... 78

Tabel 4.1 Jumlah Sampel di Setiap TK ... 85

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ... 85

Tabel 4.3 Usia Responden ... 86

Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden ... 87

Tabel 4.5 Jenis Pekerjaan Responden ... 89

Tabel 4.6 Kategori Skor Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD ... 92

Tabel 4.7 Interval Kriteria Indikator “Standar Tingkat Pencapaian Perkembangan Anak ... ... 93

Tabel 4.8 Interval Kriteria Indikator “Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan” .... ... ... 94

xiv dan Pembiayaan”

Tabel 4.11 Kategori Kualitas Layanan Pendidikan menurut Responden berdasarkan

Tingkatan Usia .... ... 96

Tabel 4.12 Kategori Kualitas Layanan Pendidikan menurut Responden berdasarkan Tingkatan Pendidikan ... 96

Tabel 4.13 Kategori Skor Tingkat Kepuasan Orang Tua pada Lembaga PAUD... 98

Tabel 4.14 Kategori Subjek Berdasarkan Skor Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD dan Tingkat Kepuasan Orang Tua pada Lembaga PAUD ... 99

Tabel 4.15 Deskripsi Statistik Hasil Uji Normalitas ... 101

Tabel 4.16 Deskripsi Statistik Hasil Uji Linieritas ... 102

Tabel 4.17 Hasil Uji Korelasi ... 103

Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana ... 104

xv

Gambar 2.1 Model/ Sistem Terbuka ... 21 Gambar 2.2 Sistem Pendidikan ... 22 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 57

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Responden ... 131

Lampiran 2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ... 134

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ... 145

Lampiran 4 Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 154

Lampiran 5 Blue Print Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 161

Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas ... 171

Lampiran 7 Hasil Uji Linieritas ... 173

Lampiran 8 Hasil Uji Korelasi ... 175

Lampiran 9 Hasil Uji Regresi ... 176

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya anak-anak sebagai generasi yang unggul tidak akan tumbuh dengan sendirinya. Anak memerlukan lingkungan yang baik dan tepat untuk dapat mengembangkan berbagai potensi maupun kecerdasan yang dimilikinya. Perkembangan kecerdasan anak sangat pesat pada tahun-tahun awal kehidupan anak (Hamsun: 2009). Dalam suatu penelitian studi neurologi, Bloom, dalam Sujiono (2005: 10) mengemukakan bahwa pengembangan intelektual anak terjadi sangat pesat pada tahun-tahun awal kehidupan anak. Sekitar 50 % variabilitas kecerdasan orang dewasa sudah terjadi ketika anak berusia 4 tahun, Peningkatan 30 % berikutnya terjadi pada usia 8 tahun dan 20 % sisanya pada pertengahan atau akhir dasa warsa kedua. Ini berarti bahwa pengembangan yang terjadi pada usia 0-4 tahun sama besarnya dengan pengembangan yang terjadi pada usia 4 tahun hingga 15-20 tahun.

Pengembangan yang terjadi pada usia 4-8 tahun lebih besar daripada pengembangan yang terjadi pada usia 8 tahun hingga 15-20 tahun. Dalam kaitan ini Bloom mengatakan bahwa 4 tahun pertama merupakan kurun waktu yang sangat peka terhadap kaya miskinnya lingkungan yang akan stimulasi. Studi tersebut makin menguatkan pendapat para ahli sebelumnya, tentang keberadaan masa peka atau masa emas (golden age) pada anak usia dini. Masa emas perkembangan anak yang hanya datang sekali seumur hidup tidak boleh disia-siakan. Fakta itulah yang kemudian

memicu makin mantapnya anggapan bahwa sesungguhnya pendidikan yang dimulai setelah usia SD tidaklah benar. Pendidikan harus sudah dimulai sejak usia dini supaya tidak terlambat. Sehingga penting bagi anak untuk mendapatkan Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) (Jamaris: 2003).

Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut. Keseriusan pemerintah pada pendidikan anak usia dini di Sistem Pendidikan Nasional tahun 2003, memiliki dampak yang cukup luas untuk mendorong pemahaman dan kesadaran masyarakat akan pentingnya pendidikan bagi anak usia dini. Hal ini terbukti dengan semakin menjamurnya lembaga-lembaga pendidikan anak usia dini dan juga begitu antusiasnya masyarakat untuk mendukung kegiatan yang berhubungan dengan anak usia dini. Layanan pendidikan kepada anak usia dini ini merupakan salah satu dasar yang sangat berpengaruh terhadap perkembangan anak selanjutnya hingga dewasa. Hal ini diperkuat oleh pendapat Hurlock (1980) yang menyatakan bahwa tahun-tahun awal kehidupan anak merupakan dasar yang cenderung bertahan dan mempengaruhi sikap dan perilaku sepanjang hidupnya.

Prakarsa penyelenggaraan pendidikan anak usia dini pada tahun-tahun belakangan ini nampak mengemuka dibanding periode sebelumnya. Berbagai

kalangan, baik dari kalangan masyarakat, pemerintah, swasta, akademisi, praktiksi pendidik, dan agamawan mulai berpartisipasi dan peduli terhadap pendidikan anak usia dini. Wujud kepedulian tersebut dimanifestasikan dengan terbentuknya berbagai lembaga pendidikan anak usia dini, seperti Bina Keluarga Balita (BKB), Posyandu, Tempat Penitipan Anak (TPA), Taman Kanak-Kanak (TK), dan sebagainya. Pemerintah melalui Departemen Pendidikan Nasional juga mengeluarkan kebijakan umum yang salah satu diantaranya adalah penekanan pada peningkatan peran serta pembinaan pengembangan pendidikan anak usia dini melalui perluasan daya tampung, peningkatan penyelenggaraan TK, pengembangan model pendidikan melalui kelompok bermain, pendidikan pada lembaga penitipan anak dengan memadukan aspek gizi, kesehatan, dan psikososial secara seimbang dalam rangka meletakkan dasar arah perkembangan dan pertumbuhan anak seutuhnya (Suyatno dan Abas: 2001). Program PAUD diperlukan sebagai wujud dari upaya penyiapan manusia masa depan yang lebih memiliki kemampuan untuk beradaptasi dan mempunyai peluang partisipasi pada masyarakat mega kompetisi. Secara teoritis dan empiris diyakini bahwa tahun-tahun awal perkembangan individu merupakan masa yang sangat penting dalam pembentukan kecerdasan, kepribadian, dan perilaku sosial manusia.

PAUD merupakan bagian dari Ilmu Pendidikan yang secara spesifik mempelajari pendidikan anak usia 0-8 tahun. Perkembangan yang pesat menjadikan PAUD sebagai disiplin ilmu yang multi dan interdisipliner (Suyanto: 2003). Artinya,

PAUD merupakan suatu disiplin ilmu yang terdiri atas banyak ilmu yang saling terkait, seperti; ilmu pendidikan, ilmu psikologi perkembangan, ilmu biologi perkembangan, ilmu sosiologi, ilmu kesehatan, ilmu olah raga, dan ilmu bidang studi. Dasar keilmuan PAUD yang saling terikat ini dibutuhkan sebagai salah satu aspek dasar yang membantu dalam proses pelaksanaan dan pembentukan lembaga PAUD. Pembentukan lembaga Pendidikan Anak Usia Dini bukanlah suatu hal yang mudah. Selain dasar keilmuan, untuk membentuk suatu lembaga PAUD yang baik, dibutuhkan suatu proses pemenuhan persyaratan yang sesuai dengan ketetapan Undang-Undang.

Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi untuk dapat membentuk suatu lembaga PAUD menurut pada UU No.20 tahun 2003 pasal 62 ayat 2 antara lain: tersedianya kurikulum, peserta didik/siswa/anak didik, tenaga kependidikan (guru dan staf), sarana prasarana, pembiayaan pendidikan, dan sistem evaluasi (Suyadi: 2011). Dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Playgroup dan Taman Kanak-Kanak”, Muliawan (2009) menyatakan bahwa ada beberapa unsur yang harus terpenuhi dalam mendirikan Playgroup dan Taman Kanak-Kanak, 4 unsur penting diantaranya adalah legalitas, lokasi, ketenagakerjaan, dan teknik serta strategi pemasaran. Walaupun dalam teori dan perundang-undangan telah tercantum persyaratan yang harus dipenuhi dalam pembentukan lembaga PAUD, tetapi pada kenyataanya masih banyak lembaga-lembaga PAUD yang didirikan tanpa pemenuhan persyaratan secara lengkap.Terlebih lagi, pada saat ini masih banyak beberapa pihak lembaga yang lebih

mengedepankan tujuan bisnis pada lembaga PAUD daripada pemberian jasa yang berkualitas.Hal ini menyebabkan pembentukan PAUD menjadi tidak maksimal dan berimbas pada pelaksanaan PAUD yang tidak optimal kedepannya.

Selain permasalahan dalam pembentukan lembaga, masih ada lagi beberapa kendala maupun permasalahan yang timbul di lembaga-lembaga PAUD. Menurut hasil analisis Suryani (2007) dalam artikelnya yang berjudul “Analisis Permasalahan Pendidikan Anak Usia Dini”, disebutkan bahwa masalah-masalah yang timbul dalam lembaga-lembaga PAUD di Indonesia antara lain: belum terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan PAUD, kurangnya kualitas dan kuantitas guru atau pamong PAUD, kurangnya mutu PAUD, kurangnya animo masyarakat atau kesadaran orang tua tentang urgensi PAUD, dan kebijakan pemerintah tentang PAUD yang belum memadai. Hal serupa juga dipaparkan oleh Hiryanto, dkk (2011) dalam jurnalnya yang berjudul “Pemetaan Tingkat Pencapaian Mutu Program Pendidikan Anak Usia Dini di Propinsi DIY”. Dari hasil penelitiannya di propinsi DIY, Hiryanto, dkk (2011) mengungkapkan bahwa masih ada beberapa kekurangan dan kendala dalam pelaksanaan PAUD di propinsi DIY. Beberapa masalah terjadi pada kualitas atau mutu PAUD, seperti: minimnya sarana prasarana, tidak seimbangnya rasio guru dengan murid, minimnya dana, serta rendahnya partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan PAUD.

Permasalahan-permasalahan yang telah dipaparkan diatas menjadi fenomena yang cukup memprihatinkan, mengingat begitu pentingnya PAUD bagi kualitas

perkembangan dan pertumbuhan anak.Kualitas suatu lembaga PAUD merupakan salah satu kunci yang paling menentukan keberlangsungan lembaga tersebut. Nugroho, dkk (2010) dalam jurnal penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap Kualitas PAUD secara Keselurahan” dan menjadikan para ibu sebagai sampel penelitianya menemukan hasil bahwa kualitas Tangibles (yang meliputi sarana prasarana dan pegawai), dan reliability (yang meliputi kecakapan guru), dan assurance (yang meliputi jaminan sikap dan sifat guru) berpengaruh terhadap kualitas suatu lembaga PAUD. Berdasarkan hasil penelitiannya tersebut, disimpulkan bahwa hasil rata-rata menunjukkan bahwa kelima dimensi pendukung kualitas jasa lembaga PAUD tersebut masih memiliki kualitas yang kurang baik bahkan tidak baik, sehingga dapat dikatakan bahwa masih banyak lembaga PAUD di Indonesia yang memiliki kualitas dibawah rata-rata.

Kondisi atau kualitas pendidikan suatu lembaga PAUD tidak hanya berpengaruh bagi penyelenggaraan PAUD kedepannya, akan tetapi juga berpengaruh pada perkembangan dan pertumbuhan anak. Elliot (2006) dalam jurnalnya yang berjudul “Early Childhood Education Pathways to Quality and Equity for All Children” menyatakan bahwa terdapat bukti yang memperlihatkan bahwa PAUD yang berkualitas akan berpengaruh pada perkembangan kognitif, sosial, dan kemampuan anak dalam beradaptasi di sekolah. Wessles, Lamb and Hwang dalam Elliot (2006) juga menemukan fakta dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa

anak yang mengikuti pendidikan di dalam lembaga PAUD akan memiliki kemampuan kognitif yang lebih baik dibandingkan anak-anak yang tidak mengikuti, dan peningkatan kemampuan anak-anak tersebut berhubungan kuat dengan kualitas yang tinggi dari PAUD tersebut. Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu lembaga PAUD untuk dapat memperhatikan kualitas pendidikan dari lembaganya, sehingga mampu menghasilkan anak-anak yang berkualitas pula. Selain berhubungan dengan kemampuan anak, kualitas pendidikan di suatu lembaga PAUD juga akan berhubungan dengan persepsi orang tua anak didik terhadap lembaga tersebut.

Persepsi orang tua merupakan tanggapan atau cara pandang orang tua terhadap kualitas suatu lembaga pendidikan. Persepsi orang terhadap kualitas suatu lembaga PAUD akan sangat berpengaruh terhadap motivasi, kepercayaan, dan kepuasan orang tua dalam mengambil keputusan untuk memasukan anaknya kedalam suatu lembaga PAUD. Di era modern sekarang ini, sebagian besar masyarakat mulai sadar akan pentingnya memberikan pendidikan yang berkualitas untuk anak sejak dini. Terlebih setelah pemerintah dan pihak-pihak terkait memberikan pengertian tentang pentingnya pendidikan anak usia dini kepada masyarakat dewasa ini. Kesadaran masyarakat yang cukup besar diimbangi dengan munculnya banyak Playgroup dan TK yang menawarkan berbagai macam program (Andriani: 2008). Banyaknya penawaran program dan informasi tentang sekolah menjadi hal yang sangat membantu bagi para orang tua.Akan tetapi, dibalik banyaknya pilihan lembaga PAUD tersebut menimbulkan kebingungan dalam diri orang tua.Banyak orang tua

yang mulai merasa bingung dan khawatir dalam memilihkan sekolah yang berkualitas untuk anak.Ada beberapa pertimbangan yang dilakukan oleh orangtua. Menurut Andriani (2008), ada beberapa aspek yang harus dipertimbangan oleh orang tua dalam memilihkan PAUD bagi anak. Aspek-aspek tersebut antara lain: lokasi, keamanan, dasar pendidikan agama, disiplin atau aturan sekolah, guru, kelas (jumlah anak dan rasio perbandingan guru dengan anak), bahasa, fasilitas sekolah, kebersihan, dan metode pengajaran.

Banyaknya tuntutan dan pertimbangan dari masyarakat seringkali tidak diimbangi dengan kualitas dari pihak lembaga PAUD dan partisipasi dari masyarakat maupun pemerintah. Hal inilah yang memunculkan berbagai polemik di dalam penyelenggaraan lembaga PAUD di berbagai kota di Indonesia, tak terkecuali kecamatan Gunungpati. Kecamatan Gunungpati adalah sebuah kecamatan di Kota Semarang, Provinsi Jawa Tengah, Indonesia. Kecamatan Gunungpati merupakan salah satu kecamatan terbesar di kota Semarang dengan luas wilayah 54,11 km² (Http://id.wikipedia.org/wiki/Gunungpati,_Semarang). Mata pencaharian penduduk kecamatan Gunungpati sebagian besar adalah petani dan pedagang.Jumlah PAUD di kecamatan Gunungpati pada saat ini mulai berkembang cukup pesat. Data dari Pemerintah kota Semarang UPTD Pendidikan kecamatan Gunungpati memperlihatkan bahwa jumlah lembaga PAUD (dari TPA, KB, PAUD, dan TK) yang tercatat hingga bulan januari tahun 2013 di kecamatan Gunungpati adalah 45 lembaga.

Masyarakat dan pemerintah daerah setempat mulai memperhatikan perkembangan pendidikan bagi anak usia dini. Akan tetapi, tidak semua PAUD yang didirikan tersebut memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan tingkat pencapaian pendidikan yang telah ditetapkan oleh pemerintah.Data yang diperoleh dari UPTD Pendidikan kecamatan Gunungpati memperlihatkan bahwa masih sangat minim dan memprihatinkannya fasilitas dan kualitas sebagian besar PAUD di kecamatan Gunungpati. Selain itu, berbagai fakta juga menunjukkan bahwa masih banyak lembaga-lembaga PAUD yang berdiri tanpa pemenuhan persyaratan yang sesuai dengan ketetapan pemerintah. Tidak sedikit pula lembaga-lembaga yang semakin buruk kualitasnya tetapi tetap berdiri dan melangsungkan kegiatan pembelajarannya. Padahal tingkat kepuasan seorang pelanggan tergantung pada mutu sebuah produk atau jasa. Suatu produk dapat dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto: 2006). Oleh karena itu, lembaga PAUD sebagai lembaga yang menyediakan produk berupa jasa pendidikan harus lebih mampu memenuhi kebutuhan para pelanggannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas seorang pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan tersebut.

Kepuasan menurut Kotler (2000) merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh

produsen. Orang tua merupakan pelanggan dari suatu lembaga pendidikan, tak terkecuali lembaga PAUD. Menurut konsep Oliver dalam Darsono dan Junaedi (2006), kepuasan pelanggan terhadap suatu produk akan tercipta apabila kebutuhan, keinginan, harapan, dan tujuan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang digunakan tersebut.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Darsono dan Junaedi (2006) dalam jurnalnya yang berjudul “An Examination of Perceived Quality, Satisfaction, and Loyality Relationship, Applicability of Comparative and Noncomparatibe Evaluation”, diketahui bahwa terdapat hubungan yang kuat antara persepsi pelanggan terhadap kualitas produk dengan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk. Kepuasan pelanggan juga berhubungan kuat dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk menghasilkan pelanggan yang loyal, produsen harus mampu memperhatikan kualitas pelayanan, penampilan, dan produknya, serta kepuasan setiap pelanggannya. Selain itu, semakin meningkat kepuasan pelanggan, akan semakin meningkat pula kemajuan dari suatu lembaga atau organisasi penyedia produk tersebut.

Dengan berbagai realita yang menunjukkan bahwa masih banyak lembaga PAUD yang memiliki kualitas dibawah rata-rata, tidak menutup kemungkinan bahwa tingkat kepuasan orang tua terhadap lembaga-lembaga PAUD tersebut juga masih rendah. Selain itu, fenomena lain memperlihatkan bahwa hampir sebagian besar lembaga PAUD hingga saat ini tidak melakukan pengukuran atau penelitian yang

berkenaan dengan kepuasan orang tua terhadap kualitas pendidikan lembaga pendidikannya. Hal ini menjadi suatu masalah yang patut diperhatikan, mengingat pengetahuan tentang tingkat kepuasan orang tua terhadap kualitas suatu lembaga PAUD sangat penting bagi peningkatan mutu lembaga tersebut. Pengukuran terhadap tingkat kepuasan orang tua sebagai konsumen pendidikan dapat menjadi evaluasi untuk memperbaiki kualitas suatu lembaga PAUD. Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu lembaga PAUD, sebagai penyedia jasa pendidikan bagi anak usia dini, melakukan pengukuran tingkat kepuasan para pelanggannya atau dalam hal ini adalah orang tua anak didik, sehingga lembaga PAUD tersebut dapat melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan pendidikan yang diberikan oleh lembaganya, dan kedepannya lembaga tersebut dapat meningkatkan mutu pendidikannya.

Melihat berbagai permasalahan yang terjadi di lapangan, maka peneliti tertarik untuk mengangkat suatu penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD terhadap Tingkat Kepuasan Orang Tua di kecamatan Gunungpati kota Semarang”. Melalui penelitian ini nantinya akan dapat diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas PAUD secara keseluruhan dan tingkat kepuasan orang tua terhadap PAUD, sehingga dapat berguna bagi para pendiri, pemilik, maupun pendidik lembaga PAUD dalam upaya peningkatan kualitas pendidikan lembaganya. Mengingat luasnya cakupan PAUD, yaitu meliputi TPA, KB, RA/ TK, dan sebagainya, agar lebih fokus, maka penelitian ini perlu pembatasan objek penelitian, yaitu dari penelitian terhadap PAUD menjadi penelitian terhadap

Taman Kanak-Kanak untuk anak usia 4-6 tahun di kecamatan Gunungpati kota Semarang.

1.2 Perumusan Masalah

Sesuai latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasan orangtua terhadap lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang?

3. Adakah pengaruh kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua di kecamatan Gunungpati kota Semarang?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini untuk:

1. Mengetahui kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang.

2. Mengetahui tingkat kepuasan orangtua terhadap lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang.

3. Mengetahui pengaruh kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua di kecamatan Gunungpati kota Semarang.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan adanya penelitian ini, kegunaan (manfaat) yang diharapkan oleh penulis, yaitu:

1. Secara Teoritik/ Akademis

a. Bagi akademisi atau pembaca, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD.

b. Bagi penelitian selanjutnya, penelitian dapat digunakan sebagai implikasi lebih lanjut dalam memberikan informasi guna menciptakan peningkatan kemampuan pemahaman mengenai PAUD yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

c. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk sarana pengembangan ilmu pengetahuan.

2. Secara praktis

a. Bagi pendiri, pemilik, maupun pendidik lembaga PAUD, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang, sehingga dapat menjadi perhatian bagi para pihak yang berkecimpung dalam lembaga PAUD

dalam mengupayakan kemajuan dan kualitas lembaga PAUD di kota Semarang pada umumnya, dan di kecamatan Gunungpati pada khususnya. b. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan kota Semarang maupun dinas yang

menaungi lembaga PAUD, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD serta jenis pengaruh antar variabel tersebut, sehingga dapat menjadi perhatian bagi instansi dalam membantu perkembangan dan peningkatan kualitas seluruh lembaga PAUD di kota Semarang.

15 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD 2.1.1 Pengertian Kualitas

Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller: 2009). Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas menurut ISO 9000 dalam Hamdani dan Lupiyoadi (2009: 175) adalah: “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is state, generally implied or obligatory” (yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Sedangkan kalau diperhatikan secara etimologi, mutu atau kualitas diartikan dengan kenaikan tingkatan menuju suatu perbaikan atau kemapanan.Sebab kualitas mengandung makna bobot atau tinggi rendahnya sesuatu.Kualitas seringkali dikaitkan dengan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Dari beberapa pengertian tentang kualitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan dan karakteristik yang memenuhi kebutuhannya.Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu bergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain:

a. Persepsi Konsumen b. Produk (Jasa) c. Proses.

2.1.2 Pengertian Pendidikan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pendidikan diartikan sebagai proses pengubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan; proses, cara, perbuatan mendidik. Sedangkan menurut UU RI No 20 Tahun 2003, pendidikan diartikan sebagai usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya , masyarakat, bangsa, dan Negara.

Mukminin (2009) berpendapat bahwa pendidikan diartikan sebagai budaya untuk meningkatkan harkat dan martabat manusia.Pendidikan berlangsung seumur hidup dan dilaksanakan di dalam lingkungan keluarga, sekolah, dan masyarakat.Pendidikan dapat diperoleh dari berbagai pihak, salah satunya adalah melalui satuan pendidikan. Menurut UU RI No 20 Tahun 2003, satuan pendidikan adalah sekelompok layanan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan pada jalur formal, nonformal, dan informal pada setiap jenjang dan jenis pendidikan. Melalui berbagai tingkatan dalam satuan pendidikan, pemerintah berharap supaya seluruh warga Indonesia mendapatkan pendidikan nasional yang telah diselenggarakan, tersebut, sehingga tujuan pendidikan nasional dapat tercapai. Di dalam pasal 3 UU RI No 20 th 2003, dijelaskan bahwa pendidikan nasional merupakan pendidikan yang berfungsi untuk mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi warga Negara yang demokratis serta bertanggung jawab. Oleh karena itu, pemerintah menyelenggarakan pendidikan dari tingkat yang paling dasar, yaitu pendidikan anak usia dini sampai dengan perguruan tinggi.

Berdasarkan berbagai definisi yang menjelaskan tentang pendidikan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pendidikan merupakan proses yang berlangsung

seumur hidup guna mengembangkan kemampuan dan membentuk karakter manusia menjadi lebih bermartabat serta berkualitas.

2.1.3 Lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)

Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan lembaga pendidikan yang diselenggarakan sebelum pendidikan dasar. Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut. Sedangkan menurut Muliawan (2009), Pendidikan Anak Usia Dini atau yang seringkali disingkat PAUD adalah pendidikan yang diberikan kepada anak-anak usia 2 sampai 6 tahun. Pendidikan anak usia dini disebut juga dengan pendidikan anak prasekolah (preschool), taman bermain (playgroup), atau taman kanak-kanak (kindergarten). Ada berbagai jenis lembaga pendidikan anak usia dini yang pada saat ini mulai terbentuk. Lembaga-lembaga tersebut antara lain: Bina Keluarga Balita (BKB), Posyandu, Tempat Penitipan Anak (TPA), Kelompok Bermain (KB), Taman Kanak-Kanak (TK), dan sebagainya.

Pendidikan anak usia dini, secara khusus, bukan bertujuan untuk memberi anak pengetahuan kognitif (kecerdasan intelektual) sebanyak-banyaknya, tetapi mempersiapkan mental dan fisik anak untuk mengenal dunia sekitarnya secara lebih adaptive (bersahabat). Sifat pendidikan PAUD lebih familiar (kekeluargaan),

communicative (menyenangkan), dan yang paling utama lebih persuasive (seruan/ajakan) (Mukminin: 2009). PAUD merupakan bagian dari Ilmu Pendidikan yang secara spesifik mempelajari pendidikan anak usia 0-8 tahun. Perkembangan yang pesat menjadikan PAUD sebagai disiplin ilmu yang multi dan interdisipliner (Suyanto: 2003). Artinya, PAUD merupakan suatu disiplin ilmu yang terdiri atas banyak ilmu yang saling terkait, seperti: ilmu pendidikan, ilmu psikologi perkembangan, ilmu biologi perkembangan, ilmu sosiologi, ilmu kesehatan, ilmu olah raga, dan ilmu bidang studi.

Dari berbagai macam pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan lembaga pendidikan bagi anak usia 0 sampai 6 tahun yang bertujuan untuk mengembangkan kemampuan dan potensi yang dimiliki serta memaksimalkan masa pertumbuhan yang sedang dialami oleh anak usia dini.

Menurut pasal 28 UU RI No 20 Tahun 2003, pendidikan anak usia dini dapat diselenggarakan melalui pendidikan formal, nonformal, dan/ atau informal. Pendidikan anak usia dini pada jalur pendidikan formal berbentuk Taman Kanak-Kanak (TK), Raudatul Athfal (RA), atau bentuk lain yang sederajat. Sedangkan pendidikan anak usia dini pada jalur nonformal berbentuk Kelompok Bermain (KB), Taman Penitipan Anak (TPA), atau bentuk lain yang sederajat. Pendidikan anak usia dini pada jalur pendidikan informal berbentuk pendidikan keluarga atau pendidikan yang diselenggarakan oleh lingkungan.

Pemerintah melalui Departemen Pendidikan Nasional mengeluarkan kebijakan umum yang salah satu diantaranya adalah penekanan pada peningkatan peran serta pembinaan pengembangan pendidikan anak usia dini melalui perluasan daya tampung, peningkatan penyelenggaraan TK, pengembangan model pendidikan melalui kelompok bermain, pendidikan pada lembaga penitipan anak dengan memadukan aspek gizi, kesehatan, dan psikososial secara seimbang dalam rangka meletakkan dasar arah perkembangan dan pertumbuhan anak seutuhnya (Suyatno dan Abas: 2001).

2.1.4 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD

Kualitas pendidikan menurut Ace Suryadi dan H.A.R Tilaar (1993) merupakan kemampuan lembaga pendidikan dalam mendayagunakan sumber-sumber pendidikan untuk meningkatkan kemampuan belajar seoptimal mungkin. Di dalam konteks pendidikan, pengertian kualitas atau mutu dalam hal ini mengacu pada proses pendidikan dan hasil pendidikan. Dari konteks “proses” pendidikan yang berkualitas terlibat berbagai input (seperti bahan ajar: kognitif, afektif dan, psikomotorik), metodologi (yang bervariasi sesuai dengan kemampuan guru), sarana sekolah, dukungan administrasi dan sarana prasarana dan sumber daya lainnya serta penciptaan suasana yang kondusif. Sedangkan kualitas dalam konteks “hasil” pendidikan mengacu pada hasil atau prestasi yang dicapai oleh sekolah pada setiap kurun waktu tertentu (apakah tiap akhir cawu, akhir tahun, 2 tahun atau 5 tahun, bahkan 10 tahun). Prestasi yang dicapai atau hasil pendidikan (student achievement)

dapat berupa hasil test kemampuan akademis maupun prestasi dibidang lain seperti di suatu cabang olah raga, seni atau keterampilan tambahan tertentu. Bahkan prestasi sekolah dapat berupa kondisi yang tidak dapat dipegang (intangible) seperti suasana disiplin, keakraban, saling menghormati, kebersihan dan sebagainya. Kualitas pendidikan merupakan kemampuan sistem pendidikan dasar, baik dari segi pengelolaan maupun dari segi proses pendidikan, yang diarahkan secara efektif untuk meningkatkan nilai tambah dan faktor-faktor input agar menghasilkan output yang setinggi-tingginya.

Tirtarahardja (2005) menyatakan bahwa kualitas proses pendidikan menggejala pada dua segi, yaitu kualitas komponen dan kualitas pengelolaanya. Kedua segi tersebut satu sama lain saling bergantung. Walaupun komponen-komponennya cukup baik, seperti tersedianya prasarana dan sarana serta biaya yang cukup, jika tidak ditunjang dengan pengelolaan yang andal maka pencapaian tujuan tidak akan tercapai secara optimal. Demikian pula bila pengelolaan baik tetapi didalam kondisi serba kekurangan, akan mengakibatkan hasil yang tidak optimal.

Secara lebih rinci, maka berikut ini penulis gambarkan diagram tentang komponen-komponen dalam sistem pendidikan menurut Tirtarahardja (2005):

Gambar 2.1 Model/ sistem terbuka Instrumental Input

Output

Raw Input _Proses

Gambar 2.2 Sistem Pendidikan

Pengelolaan proses pendidikan meliputi ruang lingkup makro, meso, dan mikro. Pengelolaan proses dalam lingkup makro berupa kebijakan-kebijakan pemerintah yang lazimnya dituangkan dalam bentuk UU Pendidikan, Peraturan Pemerintah, SK Menteri, SK Dirjen, serta dokumen- dokumen pemerintah tentang pendidikan tingkat nasional yang lain. Sedangkan pengelolaan dalam ruang lingkup meso merupakan implikasi kebijakan-kebijakan nasional ke dalam kebijakan operasional dalam ruang lingkup wilayah di bawah tanggung jawab Kakanwil Depdikbud.

Pengelolaan dalam ruang lingkup mikro merupakan aplikasi kebijakan-kebijakan pendidikan yang berlangsung dalam lembaga pendidikan, seperti:

Administrasi Anggaran

Prasarana dan Sarana Kurikulum

Tenaga Guru dan Non Guru

Lulusan Siswa

Baru

PROSES PENDIDIKAN

Politik Sosial Budaya Kependudukan

Ekonomi, dll Keamanan

lingkungan sekolah ataupun kelas, sanggar-sanggar belajar, dan satuan-satuan pendidikan lainnya dalam masyarakat. Lembaga pendidikan merupakan suatu instansi yang memberikan produk berupa jasa. Menurut Sukmadinata, dkk (2003), setiap unit organisasi melakukan sesuatu dan karenanya mempunyai keluaran tertentu yang mungkin jelas dan terukur mungkin juga tidak. Pada sekolah, jasa yang dihasilkan adalah pendidikan. Oleh karena itu, kualitas yang harus dipenuhi adalah kualitas jasa atau dalam hal ini adalah kualitas layanan pendidikan yang diberikan. Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti: 2006). Lembaga pendidikan sebagai penghasil jasa berupa pendidikan harus mampu menyediakan berbagai hal yang mampu memuaskan pihak konsumen. Dalam ruang lingkup pendidikan ini, kepala sekolah, guru, tutor, dan tenaga-tenaga pendidikan lainnya memegang peranan penting di dalam pengelolaan pendidikan untuk menciptakan kualitas proses dan pencapaian hasil pendidikan.

Berbagai macam lembaga pendidikan dari berbagai tingkat satuan pendidikan telah menjamur di Indonesia. Dari lembaga pendidikan bagi anak usia dini sampai dengan lembaga pendidikan tingkat perguruan tinggi. Salah satu lembaga pendidikan yang saat ini sedang banyak didirikan adalah lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD). Seperti yang telah dijelaskan, bahwa lembaga PAUD merupakan lembaga pendidikan yang diselenggarakan sebelum pendidikan dasar. Menurut

Undang-Undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut. Kualitas pendidikan lembaga PAUD menjadi salah satu hal yang sangat penting bagi keberlangsungan suatu lembaga PAUD, serta penting bagi pengoptimalan pertumbuhan dan perkembangan anak.

Dari berbagai macam pengertian dan penjelasan mengenai kualitas atau mutu layanan pendidikan serta pengertian mengenai Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD adalah kemampuan suatu lembaga pendidikan PAUD dalam mendayagunakan, meningkatkan, dan memaksimalkan berbagai macam sumber pendidikan untuk meningkatkan kemampuan belajar seoptimal mungkin sehingga dapat menciptakan kualitas proses dan hasil pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan peserta didik. Selain itu, kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD juga dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh suatu lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen pendidikan atau dalam hal ini adalah orang tua.

2.1.5 Standar Pencapaian Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD

Lembaga PAUD merupakan suatu lembaga pendidikan yang didirikan dengan berbagai pemenuhan terhadap beberapa macam persyaratan yang sesuai dengan

sistem peraturan perundang-undangan yang berlaku.Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi untuk dapat membentuk suatu lembaga PAUD menurut pada UU No.20 tahun 2003 pasal 62 ayat 2 (Suyadi: 2011) antara lain:

a. Tersedianya kurikulum

b. Adanya peserta didik/siswa/anak didik

c. Ketersediaan tenaga kependidikan (guru dan staf) d. Adanya sarana prasarana yang mencukupi

e. Adanya pembiayaan pendidikan f. Adanya sistem evaluasi

Selain itu, untuk mencapai kualitas layanan pendidikan yang diinginkan, suatu lembaga PAUD harus mampu memenuhi standar pendidikan nasional yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia (PP RI) No 19 Tahun 2005, standar nasional pendidikan adalah kriteria minimal tentang sistem pendidikan di seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia. Lingkup standar nasional pendidikan menurut PP RI No 19 Tahun 2005 antara lain: a. Standar isi

Standar isi adalah ruang lingkup materi dan tingkat kompetensi yang dituangkan dalam kriteria tentang kompetensi tamatan, kompetensi bahan kajian, kompetensi mata pelajaran, dan silabus pembelajaran yang harus dipenuhi oleh peserta didik pada jenjang pendidikan tertentu.

b. Standar Proses

Standar proses merupakan standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan pelaksanaan pembelajaran pada satu satuan pendidikan untuk mencapai standar kompetensi lulusan.

c. Standar Kompetensi Lulusan

Standar kompetensi lulusan digunakan sebagai pedoman penilaian dalam penentuan kelulusan peserta didik dari satuan pendidikan.

d. Standar Kompetensi Pendidik dan Tenaga Kependidikan

Standar pendidik dan tenaga kependidikan adalah criteria pendidikan prajabatan dan kelayakan fisik maupun mental, serta pendidikan dalam jabatan.

e. Standar Sarana dan Prasarana

Standar sarana dan prasarana adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan kriteria minimal tentang ruang belajar, tempat berolahraga, tempat beribadah, perpustakaan, laboratorium, bengkel kerja, tempat bermain, tempat berekreasi dan berkreasi, serta sumber belajar lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran, termasuk penggunaan teknologi informasi dan komunikasi.

f. Standar Pengelolaan

Standar pengelolaan adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan perencanaan, elaksanaan, dan pengawasan kegiatan pendidikan pada tingkat

satuan pendidikan, kabupaten/kota, provinsi, atau nasional agar tercapai efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pendidikan.

g. Standar Pembiayaan

Standar pembiayaan adalah standar yang mengatur komponen dan besarnya biaya operasi satuan pendidikan yang berlaku selama satu bulan.

h. Standar Penilaian Pendidikan

Standar penilaian pendidikan adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan mekanisme, prosedur, dan instrumen penilaian hasil belajar anak didik.

Setelah menetapkan standar pendidikan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005, maka pemerintah menetapkan standar pendidikan yang khusus bagi Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) dalam Peraturan Menteri No 58 Tahun 2009. Standar PAUD merupakan bagian integral dari Standar Nasional Pendidikan sebagaimana yang diamanatkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang dirumuskan dengan mempertimbangkan karakteristik penyelenggaraan PAUD. Standar PAUD terdiri atas empat kelompok, yaitu: (1) Standar tingkat pencapaian perkembangan; (2) Standar pendidik dan tenaga kependidikan; (3) Standar isi, proses, dan penilaian; dan (4) Standar sarana dan prasarana, pengelolaan, dan pembiayaan. Berikut ini adalah penjelasan singkat mengenai empat kelompok standar PAUD tersebut:

a. Standar tingkat pencapaian perkembangan

Standar tingkat pencapaian perkembangan berisi kaidah pertumbuhan dan perkembangan anak usia dini sejak lahir sampai dengan usia enam tahun. Tingkat perkembangan yang dicapai merupakan aktualisasi potensi semua aspek perkembangan yang diharapkan dapat dicapai anak pada setiap tahap perkembangannya, bukan merupakan suatu tingkat pencapaian kecakapan akademik.

b. Standar pendidik dan tenaga kependidikan

Standar pendidik (guru, guru pendamping, dan pengasuh) dan tenaga kependidikan memuat kualifikasi dan kompetensi yang dipersyaratkan.

c. Standar isi, proses, dan penilaian

Standar isi, proses, dan penilaian meliputi perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian program yang dilaksanakan secara terintegrasi atau terpadu sesuai dengan kebutuhan anak.

d. Standar sarana dan prasarana, pengelolaan, dan pembiayaan.

Standar sarana dan prasarana, pengelolaan, dan pembiayaan mengatur persyaratan fasilitas, manajemen, pembiayaan, agar dapat menyelenggarakan PAUD yang baik.

2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa Lembaga PAUD

Sebagai lembaga pendidikan yang memberikan produk dalam bentuk jasa, yaitu pendidikan, dan tempat terlaksananya proses pendidikan, maka suatu lembaga PAUD harus mampu memberikan kualitas pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Menurut Kotler (2009), ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dapat dipenuhi, yaitu :

a. Berwujud (Tangible)

Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan fisik dari personel penyedia jasa.Bagi lembaga PAUD, ada beberapa kelengkapan khusus yang harus dapat dipenuhi. Menurut Muliawan (2009), syarat utama pemilihan lokasi serta tempat kegiatan playgroup dan Taman Kanak-Kanak yang strategis dan mudah dijangkau adalah:

1) Gedung terletak di pinggir jalan utama, atau minimal jalan yang dapat dilalui kendaraan roda empat

2) Transportasi mudah dan lancar

3) Lingkungan mendukung dan keamanan terjamin 4) Diutamakan rumah atau gedung miliki sendiri

Untuk lebih detail, rencana penyediaan prasarana dan fasilitas pendidikan playgroup dan taman kanak-kanak yang baik mencakup:

1) Ruang bermain outdoor yang dilengkapi alat permainan yang aman 2) Ruang bermain indoor yang aman

3) Ruang ibadah

4) Ruang pusat sumber belajar dan perpustakaan 5) Ruang kesehatan

6) Ruang audiovisual dan laboratorium anak 7) Ruang kelas ber-AC

8) Ruang toilet dan kamar mandi

Berikut ini adalah hal-hal yang harus dipertimbangkan dalam perlengkapan gedung dan area lain:

1) Fisik bangunan dalam kondisi baik 2) Ada pesawat telepon

3) Listrik kapasitas minimal 5500 watt 4) Air bersih sumur/PAM lancer

5) Halaman cukup luas sebagai arena bermain outdoor 6) Ada tempat parkir kendaraan

7) Ruang, setiap saat, bisa dan boleh diubah sesuai kebutuhan

8) Penentuan jumlah ruang. urutan ruang disusun berdasarkan prioritas, sebagai contoh:

a) 4 ruang kelas berukuran 5 m x 6 m b) 1 ruang front office

c) 1 ruang permainan indoor d) 1 ruang mushala (religion room) e) 1 ruang audiovisual dan komputer

f) 1 ruang pusat sumber belajar dan perpustakaan g) 1 ruang dapur

h) 1 ruang kepala sekolah dan guru i) 1 ruang penjaga

b. Keandalan (Reliability)

Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat (accurately), kemampuan untuk dapat dipercaya (dependably), serta tepat waktu (on time).Dalam lingkup PAUD, dimensi reliability berhubungan dengan kompetensi pendidik dan karyawan yang ikut berkecimpung dalam lembaga PAUD. Menurut Permen No 58 Tahun 2009, pendidik anak usia dini adalah profesional yang bertugas merencanakan, melaksanakan proses pembelajaran, dan menilai hasil pembelajaran, serta melakukan pembimbingan, pengasuhan dan perlindungan anak didik. Pendidik PAUD bertugas di berbagai jenis layanan baik pada jalur pendidikan formal maupun nonformal seperti TK/RA, KB, TPA dan bentuk lain yang sederajat. Pendidik PAUD pada jalur pendidikan formal terdiri atas guru dan guru pendamping; sedangkan pendidik PAUD pada jalur pendidikan nonformal terdiri atas guru, guru pendamping, dan pengasuh.

Tenaga kependidikan bertugas melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan, dan pelayanan teknis untuk menunjang proses pendidikan pada lembaga PAUD. Tenaga kependidikan terdiri atas Pengawas/Penilik, Kepala Sekolah, Pengelola, Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Tenaga kependidikan pada PAUD jalur pendidikan formal terdiri atas: Pengawas, Kepala TK/RA, Tenaga Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Sedangkan Tenaga kependidikan pada PAUD jalur pendidikan nonformal terdiri atas: Penilik, Pengelola, Administrasi, dan Petugas Kebersihan.

Muliawan (2009) berpendapat bahwa tenaga kependidikan di suatu lembaga play group maupun taman kanak-kanak harus direncanakan terlebih dahulu. Perencanaan tenaga pengelola play group maupun taman kanak-kanak mencakup empat bagian inti. Empat bagian inti tersebut adalah:

1) Kepemimpinan

Kepemimpinan menunjuk pada orang yang terpilih atau dipilih karena kemampuan memimpinnya.Kemampuan memimpin ini tentu ditunjang oleh kemampuan-kemampuan lain seperti pengetahuan, pengalaman, jaringan sosial, dan kontrol psikologis individunya. Selain itu, pemimpin juga dituntut memiliki kemampuan manajemen yang profesional.

2) Administrasi-Birokratif Pendukung

Tenaga administrasi birokrasi pendukung sekolah berfungsi menangani masalah surat menyurat, kesekretariatan, filling, pendokumentasian arsip, pengelolaan keuangan, sampai penyediaan sarana dan prasarana pendidikan. 3) Tenaga Pengajar Kelas

Tenaga pengajar tidak hanya dituntut untuk profesional dalam mengajar, tetapi juga dijadikan pedoman dan panutan siswa dalam setiap sikap dan perilaku hidupnya.

4) Staf Ahli

Di dalam lembaga pendidikan yang bertaraf nasional dan internasional, staf ahli menduduki posisi-posisi penting, seperti: kepala litbang (unit penelitian dan pengembangan), penasihat, lembaga, surveyor, atau pengawas maupn perencana dan pengembangn organisasi.

Secara sederhana, maka dapat disimpulkan bahwa tenaga kependidikan PAUD harus memiliki empat kompetensi dasar yang sesuai dengan yang telah tercantum dalam Peraturan Menteri Nomor 58 Tahun 2009, yaitu: kompetensi kepribadian, kompetensi professional, kompetensi pedagogik, dan kompetensi sosial. Dan secara khusus, dimensi keandalan ini lebih berkaitan dengan kompetensi pedagogik para tenaga pendidik anak usia dini.

c. Kesigapan (Responsiveness)

Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaanpenyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayananyang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.Dalam lingkup PAUD, dimensi kesigapan ini lebih berfokus pada sikap, sifat, dan tanggungjawab pendidik, karyawan atau semua staf yang berhubungan dengan lembaga PAUD tersebut. Dimensi kesigapan ini berhubungan erat dengan ketepatan, kecepatan, dan kecermatan para tenaga pendidik PAUD dalam memberikan pelayanan, informasi, serta solusi terhadap setiap masalah yang dihadapi oleh anak didik maupun orang tua anak. Dimensi kesigapan ini sangat berhubungan dengan kompetensi professional yang harus dimiliki oleh seorang tenaga pendidik.

d. Kepastian (Assurance)

Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya.Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.Dalam lingkup pendidik PAUD, maka dimensi Assurance ini sangat berhubungan dengan kompetensi kepribadian yang

harus dimiliki oleh seorang pendidik PAUD. Sebagai seorang pendidik anak usia dini, maka harus mampu bersikap sesuai dengan norma sosial, agama, dan budaya yang berlaku, bersikap dan berperilaku sesuai dengan psikologis anak, serta mampu menampilkan pribadi yang berbudi pekerti luhur.

e. Empati (Empathy)

Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus terhadap lima dimensi jasa ini. Dalam lingkup PAUD, maka hal ini dapat diartikan bahwa seorang tenaga pendidik anak usia dini harus memiliki kompetensi sosial yang baik dan unggul. Tenaga pendidik, karyawan, maupun staf yang berkecimpung di lembaga PAUD diharapkan dapat beradaptasi dengan lingkungannya serta berkomunikasi secara efektif bersama dengan orang tua dan anak.

Secara ringkas, Usman (2006: 411) mengemukakan 13 (tiga belas) karakteristik yang dimiliki oleh mutu pendidikan yaitu :

a Kinerja (performa) yakni berkaitan dengan aspek fungsional sekolah meliputi : kinerja guru dalam mengajar baik dalam memberikan penjelasan meyakinkan, sehat dan rajin mengajar, dan menyiapkan bahan pelajaran lengkap, pelayanan

administratif dan edukatif sekolah baik dengan kinerja yang baik setelah menjadi sekolah favorit.

b Waktu wajar (timelines) yakni sesuai dengan waktu yang wajar meliputi memulai dan mengakhiri pelajaran tepat waktu, waktu ulangan tepat.

c Handal (reliability) yakni usia pelayanan bertahan lama. Meliputi pelayanan prima yang diberikan sekolah bertahan lama dari tahun ke tahun, mutu sekolah tetap bertahan dan cenderung meningkat dari tahun ke tahun.

d Data tahan (durability) yakni tahan banting, misalnya meskipun krisis moneter, sekolah masih tetap bertahan.

e Indah (aesteties) misalnya eksterior dan interior sekolah ditata menarik, guru membuat media-media pendidikan yang menarik.

f Hubungan manusiawi (personal interface) yakni menunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesionalisme. Misalnya warga sekolah saling menghormati, demokrasi, dan menghargai profesionalisme.

g Mudah penggunaanya (easy of use) yakni sarana dan prasarana dipakai. Misalnya aturan-aturan sekolah mudah diterapkan, buku-buku perpustakaan mudah dipinjam di kembalikan tepat waktu.

h Bentuk khusus (feature) yakni keuggulan tertentu misalnya sekolah unggul dalam hal penguasaan teknologi informasi (komputerisasi).

i Standar tertentu (comformence to specification) yakni memenuhi standar tertentu. Misalnya sekolah telah memenuhi standar pelayanan minimal.

j Konsistensi (concistency) yakni keajegan, konstan, dan stabil, misalnya mutu sekolah tidak menurun dari dulu hingga sekarang, warga sekolah konsisten dengan perkataanya.

k Seragam (uniformity) yakni tanpa variasi, tidak tercampur. Misalnya sekolah melaksanakan aturan, tidak pandang bulu, seragam dalam berpakaian.

l Mampu melayani (serviceability) yakni mampu memberikan pelayanan prima. Misalnya sekolah menyediakan kotak saran dan saran-saran yang masuk mampu dipenuhi dengan baik sehingga pelanggan merasa puas.

m Ketepatan (accuracy) yakni ketepatan dalam pelayanan misalnya sekolah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan sekolah.

2.2 Tingkat Kepuasan Orang Tua

2.2.1 Pengertian Tingkat Kepuasan Orang Tua

Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller: 2009). Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu usaha yang berorientasi pada pelanggan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, dalam Gaspersz (2005), memberikan definisi tentang pelanggan, yaitu:

a Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung padanya.

b Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

c Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

d Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Dari beberapa definisi tentang pelanggan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan orang yang membawa produsen pada keinginannya dan sangat penting untuk dapat memuaskannya. Dalam lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), pihak yang menjadi pelanggan merupakan orang tua atau wali murid, oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan orang tua sebagai pelanggan di lembaga pendidikan anak usia dini. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan (orang tua) merupakan tinggi rendah perasaan senang atau kecewa pelanggan atau orang tua yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk jasa atau dalam hal ini adalah pendidikan di suatu lembaga pendidikan anak usia dini terhadap ekspektasi mereka.

Menurut Fornell dalam Hamdani dan Lupiyoadi (2006), banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan

oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Dari beberapa manfaat tersebut, maka salah satu manfaat yang terpenting dari kepuasan pelanggan adalah meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Menurut Griffin (2005), pelanggan yang loyal adalah orang yang:

a Melakukan pembelian berulang secara teratur b Membeli antarlini produk dan jasa

c Mereferensikan kepada orang lain

d Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Dalam dunia pendidikan, pelanggan yang dimaksudkan adalah konsumen pendidikan atau orang tua, sedangkan produk jasa dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa kependidikan dan lulusan (Mukminin: 2009). Jasa kependidikan terdiri atas jasa kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan bermayarakat, ekstrakurikuler, dan administrasi. Bentuk produk-produk tersebut hendaknya sejalan dengan permintaan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan kesediaan konsumen dalam membeli jasa kependidikan. Lembaga pendidikan anak usia dini hendaknya dapat lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen pendidikan. Pelanggan yang loyal pada suatu lembaga PAUD akan dapat memberikan keuntungan yang lebih besar pada kualitas suatu lembaga PAUD. Kepuasan konsumen lembaga PAUD terhadap kinerja sekolah juga menjadi keniscayaan untuk menjadi telaah evaluasi. Over promise and under delivery adalah

kesalahan pemasaran. Ketidaksesuaian ekspektasi konsumen dan realitas yang ada akan membentuk citra buruk sekolah. Oleh karena itu, lembaga pendidikan anak usia dini hendaknya dapat lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen pendidikan.

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Orang Tua

Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya (Gaspersz: 2005). Dengan demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z = X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, V=X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Menurut Gaspersz (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:

a “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. b Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusagaan

c Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berasio tinggi.

d Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap pelanggan tentang produk itu.

Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2005), atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

a. Kesesuaian Harapan

Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen

b. Kemudahan dalam Memperoleh

Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon pembeli.

c. Ketersediaan untuk Merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.

Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu : a Mutu Produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.

b Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value formoney yang tinggi.

c Service Quality (ServQual)

Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.

d Emotional Factor

Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya. Pelanggan akan merasakan bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

e Kemudahan

Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.

Kepuasan konsumen terhadap kualitas pendidikan di suatu lembaga sekolah sangat penting untuk diperhatikan.Di dalam ruang lingkup lembaga PAUD, faktor

pendorong kepuasan orang tua juga menjadi salah satu aspek yang sangat penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu, berikut ini penulis paparkan pendapat Irawan (2002) mengenai lima pendorong utama kepuasan pelanggan secara sederhana ke dalam bahasa yang berkaitan dengan pendidikan anak usia dini:

a. Mutu produk

Pendidikan secara lebih sederhana dapat dipahami sebagai suatu proses yang diperlukan untuk mendapatkan keseimbangan dan kesempurnaan dalam mengembangkan manusia (Trianto: 2011). Oleh karena itu, kualitas pendidikan akan sangat berimbas pada mutu pengembangan manusia kedepannya. Semakin lemah kualitas pendidikan, maka akan semakin melemahkan kualitas pengembangan manusia di masa depan. Menurut Hamijoyo dalam Trianto (2011), lemahnya kualitas pendidikan meliputi: kurikulum yang miskin keterampilan, motivasi dan orientasi pendidikan yang sarat dengan pola pikir hedonis dan materialistis, monopoli arti kecerdasan yang selama ini hanya bersandar pada ranah kognitif, metodologi pengajaran yang stagnan dan cenderung mengekang kreativitas, pola manajemen dan tenaga pengajar yang kurang profesional, pola interaksi yang tidak efektif, evaluasi dan kebijakan yang subjektif, pola pikir masyarakat yang sarat akan kebodohan dan kemiskinan sebagai dampak logis dari tidak adanya nilai optimal keberhasilan (quality outcomes) dalam proses pendidikan.

Dari pemaparan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa beberapa hal yang dapat mempengaruhi kualitas pendidikan sebagai salah satu produk jasa yang diberikan oleh suatu lembaga pendidikan antara lain:

1) Kurikulum pendidikan yang digunakan 2) Sarana prasarana pendidikan

3) Orientasi pendidikan 4) Metodologi pengajaran 5) Pola manajemen 6) Kualitas pendidik 7) Evaluasi

8) Kebijakan pendidikan b. Harga

Dalam mendirikan atau membentuk suatu produk baik jasa maupun barang, dibutuhkan modal yang memadai untuk dapat menghasilkan produk tersebut.Begitu juga dalam pembentukan suatu lembaga pendidikan atau sekolah, diperlukan modal atau biaya untuk dapat mendirikan suatu lembaga pendidikan yang memadai. Menurut Mukminin (2009), ada beragam sumber dana yang dimiliki oleh suatu sekolah, baik dari pemerintah maupun pihak lain. Salah satu sumber dana yang sangat berpengaruh adalah sumber dana dari pihak konsumen atau orang tua murid. Salah satu aspek yang menjadi pertimbangan orang tua pada saat memasukkan anak-anaknya ke suatu lembaga pendidikan adalah biaya

pendidikan yang harus mereka tanggung dari awal anak masuk ke sekolah sampai dengan anak lulus dari sekolah tersebut. Masih banyak masyarakat yang berpikir bahwa suatu lembaga sekolah harus dapat menyediakan pendidikan yang berkulitas dengan biaya pendidikan rendah yang mampu dijangkau oleh semua golongan masyarakat, golongan menengah kebawah khususnnya.

Bagi sebagian besar masyarakat, masyarakat menengah ke bawah khususnya, biaya pendidikan yang rendah merupakan salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalam memilih sekolah bagi anak.Mukminin (2009) menyebutkan bahwa salah satu unsur yang penting dimiliki oleh suatu sekolah agar menjadi sekolah yang dapat mencetak anak didik yang baik adalah dari segi keuangan. Akan tetapi, melihat tuntutan masyarakat yang selalu menginginkan pendidikan yang berkualitas dengan biaya yang rendah, membuat beberapa lembaga sekolah, khususnya PAUD harus bekerja keras untuk dapat memenuhi kebutuhan anak didik dan tuntutan masyarakat dengan dana yang dimilikinya tersebut.

c. Quality Service(ServQual)

Seorang pengguna jasa pendidikan akan memberikan respon terhadap penawaran dari lembaga pendidikan yang terbaik yang sesuai dengan harapannya. Pemberian pelayanan pendidikan yang baik, yang berupa fasilitas, sistem, maupun proses, merupakan kegiatan yang harus diperhitungkan bagi suatu lembaga pendidikan, karena pada dasarnya para konsumen, orang tua khususnya,

mulai kritis terhadap apa yang diinginkannya. Perkembangan intelektual masyarakat yang semakin baik akan membuat pengguna jasa semakin pintar membandingkan pelayanan jasa pada satu institusi dengan institusi yang lainnya. Kualitas pelayanan jasa pendidikan menjadi salah satu titik tolak yang terjadinya kepuasan pada para pengguna jasa pendidikan di suatu lembaga pendidikan.

PAUD merupakan suatu lembaga pendidikan yang sangat membutuhkan tingkat kualitas pelayanan yang optimal. Pelayanan di lembaga PAUD dapat dilihat dari berbagai segi, antara lain: tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, kecakapan guru, hubungan baik antara pihak sekolah dengan orang tua, dan pelayanan dalam hal pemberian pembelajaran yang sesuai dengan kemampuan, kecakapan, serta kebutuhan yang sangat dikembangkan di dalam diri anak usia dini. Perasaan puas dan tidak puas pengguna jasa pendidikan di suatu lembaga PAUD akan dipengaruhi oleh perlakuan, pelayanan, serta fasilitas yang tersedia dari lembaga PAUD tersebut.

d. Emotional Factor

Faktor emosional merupakan faktor yang timbul dari dalam diri konsumen.Konsumen pendidikan atau orang tua murid memiliki latar belakang yang berbeda-beda. Keberagaman latar budaya, baik status sosial, ras, agama, dan kedudukannya di masyarakat, menjadi faktor yang mempengaruhi gaya hidup para konsumen pendidikan, dan pada akhirnya akan mempengaruhi pula pada tingkat kepuasannya terhadap kualitas pendidikan di suatu lembaga pendidikan,

Pendidikan Anak Usia Dini, khususnya. Bagi masyarakat yang berada di kalangan menengah keatas akan memiliki standar yang lebih tinggi terhadap kualitas pendidikan di sebuah lembaga pendidikan dibandingkan masyarakat yang berada di kalangan menengah ke bawah. Selain itu, menurut Lupiyoadi (2009), pelanggan akan merasakan bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh adalah dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.Oleh karena itu, kondisi orang tua anak didik selaku konsumen pendidikan juga seringkali mempengaruhi keberminatan orang tua terhadap suatu lembaga pendidikan, PAUD khususnya.

d. Kemudahan

Lembaga pendidikan merupakan suatu lembaga yang menyediakan jasa pendidikan. Sebagai lembaga yang memberi jasa kependidikan, suatu lembaga sekolah, terlebih Lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), diharapkan mampu memberikan kemudahan kepada para konsumennya dalam hal pemberian jasa pendidikan yang terbaik. PAUD, sebagai lembaga pendidikan yang memberikan jasa kependidikan bagi anak usia dini ini, diorientasikan kepada pemenuhan kebutuhan anak serta pengoptimalan potensi yang dimiliki oleh setiap anak. Penyelenggaraan bagi anak usia dini ini diharapkan mampu memberikan kemudahan-kemudahan bagi para konsumennya dalam mendapatkan jasa

kependidikan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan anak. Selain itu, penyelenggaraan PAUD sangat membutuhkan andil yang besar dari pihak orang tua. Oleh karena itu, diperlukan adanya kerjasama antara pihak sekolah dengan pihak orang tua. Pihak sekolah diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi para orang tua dalam hal memperoleh informasi tentang perkembangan serta pertumbuhan yang terjadi pada diri anak. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan yang layak dan berkualitas dari pihak lembaga PAUD akan mempengaruhi kepuasan dan keberminatan orang tua terhadap suatu lembaga Pendidikan Anak Usia Dini.

2.2.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Orang Tua

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2000)mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya.

b. Ghost shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghostshoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.

c. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya.

Sedangkan menurut Tjiptono (2006: 18), pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

25. 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2

26. 2 2 2 4 3 2 3 3 4 3

27. 4 3 4 3 3 1 3 3 3 2

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29. 4 2 2 2 3 2 4 2 3 1

30. 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3

31. 2 2 2 3 4 2 3 3 3 2

Jumlah 96 79 87 91 95 78 94 91 89 79

Ket Tinggi Sedang Sedang Sedang Tinggi Sedang Tinggi Sedang Sedang Sedang

Nama No

Fitriyani Munafia Muratofi ah

Mudakah Supriyati Rahayu

Masmin ah

Nasokah Ulwiyah Sri Rahayu

Rina Mahara

na

1. 2 3 3 3 4 3 4 4 3 2

2. 2 3 2 2 3 3 4 3 2 3

3. 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2

4. 2 4 3 4 4 3 3 3 2 3

5. 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6. 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3

7. 3 4 3 4 3 3 4 4 2 2

8. 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3

9 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3

10. 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1

11. 2 4 3 4 3 4 3 3 2 3

12. 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2

13. 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3

16. 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2

17. 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3

18. 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2

19. 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2

20. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

21. 3 3 2 2 2 3 2 4 2 3

22. 1 4 3 4 3 3 3 3 3 2

23. 3 3 1 2 3 3 2 3 2 3

24. 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3

25. 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2

26. 2 4 2 4 3 3 3 3 2 3

27. 3 4 2 3 3 3 3 3 2 2

28 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3

29. 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2

30. 2 4 2 4 2 3 2 3 1 3

31. 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3

Jumlah 77 101 78 92 94 93 89 99 76 79

Ket Rendah Tinggi Sedang Sedang Tinggi Sedang Sedang Tinggi Rendah Sedang

Nama No

Purhidayati Ainun Nafisa

Istiqomah Dwi Dana Nurwati Turnani Siti Solikah

Likayati Khusaeni

1. 3 3 4 3 2 2 3 3 4 3

2. 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4

3. 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3

4. 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2

6. 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2

7. 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3

8. 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3

9 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4

10. 3 3 3 3 1 3 3 3 3 4

11. 4 3 3 4 3 2 1 3 3 4

12. 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2

13. 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3

14. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

15. 4 3 3 3 4 3 3 4 4 1

16. 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3

17. 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2

18. 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3

19. 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2

20. 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

21. 3 3 3 3 2 3 2 3 4 2

22. 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3

23. 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

24. 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4

25. 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2

26. 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4

27. 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

28 3 3 4 2 3 3 2 1 3 3

29. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30. 3 4 3 3 4 3 3 2 2 1

31. 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3

Jumlah 93 91 94 96 87 85 87 84 96 87

Nama No

Nita Fitria Sari

Iva Yusanti

Indri Astuti

Riyati Zunaed ah

Jaiyatun Eniek Sukariya

nto

Yuliatin ingsih

Umi Komsah

Sri Mulyanti

1. 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3

2. 4 4 3 3 2 2 3 3 4 3

3. 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2

4. 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3

5. 3 3 4 3 3 3 2 1 2 3

6. 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3

7. 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4

8. 2 2 3 3 3 2 4 2 3 3

9 4 3 4 2 4 3 3 3 3 3

10. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

11. 3 2 3 3 2 1 4 3 1 2

12. 2 1 2 3 3 2 3 3 3 3

13. 3 4 3 2 4 4 3 3 2 3

14. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

15. 3 4 3 3 4 3 1 2 3 4

16. 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3

17. 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3

18. 3 3 4 4 3 2 2 3 3 2

19. 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3

20. 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3

21. 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3

22. 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4

24. 4 3 2 2 4 3 2 3 2 3

25. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

26. 3 2 3 3 2 1 3 3 1 2

27. 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3

28 4 4 3 2 4 2 3 3 2 3

29. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

30. 3 4 3 3 4 3 1 2 3 4

31. 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3

Jumlah 96 88 89 89 91 82 88 86 87 93

Ket

Tinggi Sedang Sedang Sedang

Sedan

g Sedang Sedang Sedang Sedang Sedang

Nama No

Tri Rahayu Ningsih

Retno. W Yuliati Titah Rahayu

1. 3 3 3 4

2. 4 3 3 3

3. 3 3 3 3

4. 3 4 4 3

5. 3 3 3 3

6. 4 3 3 3

7. 3 3 3 3

8. 3 3 4 3

9 3 3 2 3

10. 3 2 4 3

11. 4 3 3 4

14. 4 3 2 3

15. 3 3 3 3

16. 3 3 3 4

17. 2 3 3 4

18. 3 2 3 3

19. 2 4 4 4

20. 3 3 3 4

21. 4 2 3 3

22. 3 3 3 4

23. 3 2 4 3

24. 3 3 2 3

25. 2 2 4 3

26. 4 3 3 4

27. 3 4 2 2

28 3 3 3 3

29. 4 3 2 3

30. 3 3 3 2

31. 3 2 3 3

Jumlah 97 91 93 99