j
Konsistensi concistency yakni keajegan, konstan, dan stabil, misalnya mutu sekolah tidak menurun dari dulu hingga sekarang, warga sekolah konsisten
dengan perkataanya.
k
Seragam uniformity yakni tanpa variasi, tidak tercampur. Misalnya sekolah melaksanakan aturan, tidak pandang bulu, seragam dalam berpakaian.
l
Mampu melayani serviceability yakni mampu memberikan pelayanan prima. Misalnya sekolah menyediakan kotak saran dan saran-saran yang masuk mampu
dipenuhi dengan baik sehingga pelanggan merasa puas.
m
Ketepatan accuracy yakni ketepatan dalam pelayanan misalnya sekolah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan sekolah.
2.2 Tingkat Kepuasan Orang Tua
2.2.1 Pengertian Tingkat Kepuasan Orang Tua Secara umum, kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka Kotler dan Keller: 2009. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang
sangat penting, karena puas tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu usaha yang berorientasi pada pelanggan. Manajemen perusahaan
L.L. Bean, Freeport, Maine, dalam Gaspersz 2005, memberikan definisi tentang pelanggan, yaitu:
a Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung padanya.
b Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. c Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan. d Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Dari beberapa definisi tentang pelanggan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan orang yang membawa produsen pada keinginannya dan
sangat penting untuk dapat memuaskannya. Dalam lembaga Pendidikan Anak Usia Dini PAUD, pihak yang menjadi pelanggan merupakan orang tua atau wali murid,
oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan orang tua sebagai pelanggan di lembaga pendidikan anak usia dini. Jadi, dapat disimpulkan bahwa
tingkat kepuasan pelanggan orang tua merupakan tinggi rendah perasaan senang atau kecewa pelanggan atau orang tua yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk jasa atau dalam hal ini adalah pendidikan di suatu lembaga pendidikan anak usia dini terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Fornell dalam Hamdani dan Lupiyoadi 2006, banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan
oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Dari beberapa manfaat tersebut, maka salah satu
manfaat yang terpenting dari kepuasan pelanggan adalah meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Menurut Griffin 2005,
pelanggan yang loyal adalah orang yang: a Melakukan pembelian berulang secara teratur
b Membeli antarlini produk dan jasa c Mereferensikan kepada orang lain
d Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Dalam dunia pendidikan, pelanggan yang dimaksudkan adalah konsumen
pendidikan atau orang tua, sedangkan produk jasa dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa kependidikan dan lulusan Mukminin: 2009. Jasa kependidikan terdiri atas
jasa kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan bermayarakat, ekstrakurikuler, dan administrasi. Bentuk produk-produk tersebut hendaknya sejalan dengan
permintaan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan kesediaan konsumen dalam membeli jasa kependidikan. Lembaga pendidikan anak usia dini hendaknya dapat
lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen pendidikan. Pelanggan yang loyal pada suatu lembaga PAUD
akan dapat memberikan keuntungan yang lebih besar pada kualitas suatu lembaga PAUD. Kepuasan konsumen lembaga PAUD terhadap kinerja sekolah juga menjadi
keniscayaan untuk menjadi telaah evaluasi. Over promise and under delivery adalah
kesalahan pemasaran. Ketidaksesuaian ekspektasi konsumen dan realitas yang ada akan membentuk citra buruk sekolah. Oleh karena itu, lembaga pendidikan anak usia
dini hendaknya dapat lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen pendidikan.
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Orang Tua Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya Gaspersz: 2005. Dengan demikian
apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z =
XY, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, V=X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Menurut
Gaspersz 2005, faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:
a “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen pemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya
besar, harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. b Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengkonsumsi produk dari perusagaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berasio tinggi. d Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye
yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap pelanggan tentang produk itu.
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono 2005, atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian Harapan Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan produsen yang
diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen
b. Kemudahan dalam Memperoleh Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon
pembeli. c. Ketersediaan untuk Merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap teman atau keluarganya menjadi ukuran
yang penting.
Menurut Irawan 2002, terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu : a Mutu Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.
b Harga Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapat value formoney yang tinggi. c Service Quality ServQual
Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan
cenderung menggunakan pendorong ini. d Emotional Factor
Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya. Pelanggan akan merasakan bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
e Kemudahan Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam
mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pendidikan di suatu lembaga sekolah
sangat penting untuk diperhatikan.Di dalam ruang lingkup lembaga PAUD, faktor
pendorong kepuasan orang tua juga menjadi salah satu aspek yang sangat penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu, berikut ini penulis paparkan pendapat Irawan
2002 mengenai lima pendorong utama kepuasan pelanggan secara sederhana ke dalam bahasa yang berkaitan dengan pendidikan anak usia dini:
a. Mutu produk Pendidikan secara lebih sederhana dapat dipahami sebagai suatu proses
yang diperlukan untuk mendapatkan keseimbangan dan kesempurnaan dalam mengembangkan manusia Trianto: 2011. Oleh karena itu, kualitas pendidikan
akan sangat berimbas pada mutu pengembangan manusia kedepannya. Semakin lemah kualitas pendidikan, maka akan semakin melemahkan kualitas
pengembangan manusia di masa depan. Menurut Hamijoyo dalam Trianto 2011, lemahnya kualitas pendidikan meliputi: kurikulum yang miskin keterampilan,
motivasi dan orientasi pendidikan yang sarat dengan pola pikir hedonis dan materialistis, monopoli arti kecerdasan yang selama ini hanya bersandar pada
ranah kognitif, metodologi pengajaran yang stagnan dan cenderung mengekang kreativitas, pola manajemen dan tenaga pengajar yang kurang profesional, pola
interaksi yang tidak efektif, evaluasi dan kebijakan yang subjektif, pola pikir masyarakat yang sarat akan kebodohan dan kemiskinan sebagai dampak logis dari
tidak adanya nilai optimal keberhasilan quality outcomes dalam proses pendidikan.
Dari pemaparan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa beberapa hal yang dapat mempengaruhi kualitas pendidikan sebagai salah satu produk jasa
yang diberikan oleh suatu lembaga pendidikan antara lain: 1 Kurikulum pendidikan yang digunakan
2 Sarana prasarana pendidikan 3 Orientasi pendidikan
4 Metodologi pengajaran 5 Pola manajemen
6 Kualitas pendidik 7 Evaluasi
8 Kebijakan pendidikan b. Harga
Dalam mendirikan atau membentuk suatu produk baik jasa maupun barang, dibutuhkan modal yang memadai untuk dapat menghasilkan produk
tersebut.Begitu juga dalam pembentukan suatu lembaga pendidikan atau sekolah, diperlukan modal atau biaya untuk dapat mendirikan suatu lembaga pendidikan
yang memadai. Menurut Mukminin 2009, ada beragam sumber dana yang dimiliki oleh suatu sekolah, baik dari pemerintah maupun pihak lain. Salah satu
sumber dana yang sangat berpengaruh adalah sumber dana dari pihak konsumen atau orang tua murid. Salah satu aspek yang menjadi pertimbangan orang tua
pada saat memasukkan anak-anaknya ke suatu lembaga pendidikan adalah biaya
pendidikan yang harus mereka tanggung dari awal anak masuk ke sekolah sampai dengan anak lulus dari sekolah tersebut. Masih banyak masyarakat yang berpikir
bahwa suatu lembaga sekolah harus dapat menyediakan pendidikan yang berkulitas dengan biaya pendidikan rendah yang mampu dijangkau oleh semua
golongan masyarakat, golongan menengah kebawah khususnnya. Bagi sebagian besar masyarakat, masyarakat menengah ke bawah
khususnya, biaya pendidikan yang rendah merupakan salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalam memilih sekolah bagi anak.Mukminin 2009
menyebutkan bahwa salah satu unsur yang penting dimiliki oleh suatu sekolah agar menjadi sekolah yang dapat mencetak anak didik yang baik adalah dari segi
keuangan. Akan tetapi, melihat tuntutan masyarakat yang selalu menginginkan pendidikan yang berkualitas dengan biaya yang rendah, membuat beberapa
lembaga sekolah, khususnya PAUD harus bekerja keras untuk dapat memenuhi kebutuhan anak didik dan tuntutan masyarakat dengan dana yang dimilikinya
tersebut. c. Quality ServiceServQual
Seorang pengguna jasa pendidikan akan memberikan respon terhadap penawaran dari lembaga pendidikan yang terbaik yang sesuai dengan harapannya.
Pemberian pelayanan pendidikan yang baik, yang berupa fasilitas, sistem, maupun proses, merupakan kegiatan yang harus diperhitungkan bagi suatu
lembaga pendidikan, karena pada dasarnya para konsumen, orang tua khususnya,
mulai kritis terhadap apa yang diinginkannya. Perkembangan intelektual masyarakat yang semakin baik akan membuat pengguna jasa semakin pintar
membandingkan pelayanan jasa pada satu institusi dengan institusi yang lainnya. Kualitas pelayanan jasa pendidikan menjadi salah satu titik tolak yang terjadinya
kepuasan pada para pengguna jasa pendidikan di suatu lembaga pendidikan. PAUD merupakan suatu lembaga pendidikan yang sangat membutuhkan
tingkat kualitas pelayanan yang optimal. Pelayanan di lembaga PAUD dapat dilihat dari berbagai segi, antara lain: tersedianya sarana dan prasarana yang
memadai, kecakapan guru, hubungan baik antara pihak sekolah dengan orang tua, dan pelayanan dalam hal pemberian pembelajaran yang sesuai dengan
kemampuan, kecakapan, serta kebutuhan yang sangat dikembangkan di dalam diri anak usia dini. Perasaan puas dan tidak puas pengguna jasa pendidikan di suatu
lembaga PAUD akan dipengaruhi oleh perlakuan, pelayanan, serta fasilitas yang tersedia dari lembaga PAUD tersebut.
d. Emotional Factor Faktor emosional merupakan faktor yang timbul dari dalam diri
konsumen.Konsumen pendidikan atau orang tua murid memiliki latar belakang yang berbeda-beda. Keberagaman latar budaya, baik status sosial, ras, agama, dan
kedudukannya di masyarakat, menjadi faktor yang mempengaruhi gaya hidup para konsumen pendidikan, dan pada akhirnya akan mempengaruhi pula pada
tingkat kepuasannya terhadap kualitas pendidikan di suatu lembaga pendidikan,
Pendidikan Anak Usia Dini, khususnya. Bagi masyarakat yang berada di kalangan menengah keatas akan memiliki standar yang lebih tinggi terhadap kualitas
pendidikan di sebuah lembaga pendidikan dibandingkan masyarakat yang berada di kalangan menengah ke bawah. Selain itu, menurut Lupiyoadi 2009,
pelanggan akan merasakan bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek cenderung
mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh adalah dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.Oleh
karena itu, kondisi orang tua anak didik selaku konsumen pendidikan juga seringkali mempengaruhi keberminatan orang tua terhadap suatu lembaga
pendidikan, PAUD khususnya. d. Kemudahan
Lembaga pendidikan merupakan suatu lembaga yang menyediakan jasa pendidikan. Sebagai lembaga yang memberi jasa kependidikan, suatu lembaga
sekolah, terlebih Lembaga Pendidikan Anak Usia Dini PAUD, diharapkan mampu memberikan kemudahan kepada para konsumennya dalam hal pemberian
jasa pendidikan yang terbaik. PAUD, sebagai lembaga pendidikan yang memberikan jasa kependidikan bagi anak usia dini ini, diorientasikan kepada
pemenuhan kebutuhan anak serta pengoptimalan potensi yang dimiliki oleh setiap anak. Penyelenggaraan bagi anak usia dini ini diharapkan mampu memberikan
kemudahan-kemudahan bagi para konsumennya dalam mendapatkan jasa
kependidikan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan anak. Selain itu, penyelenggaraan PAUD sangat membutuhkan andil yang besar dari pihak orang
tua. Oleh karena itu, diperlukan adanya kerjasama antara pihak sekolah dengan pihak orang tua. Pihak sekolah diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi
para orang tua dalam hal memperoleh informasi tentang perkembangan serta pertumbuhan yang terjadi pada diri anak. Kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan yang layak dan berkualitas dari pihak lembaga PAUD akan mempengaruhi kepuasan dan keberminatan orang tua terhadap suatu lembaga
Pendidikan Anak Usia Dini. 2.2.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Orang Tua
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler
2000mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis,
kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya.
b. Ghost shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghostshoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
c. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian
pada pelanggannya. Sedangkan menurut Tjiptono 2006: 18, pengukuran kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai cara, antara lain:
a Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.
c Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal
pokok.pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d Importance-Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen atribut
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.selain itu, responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. Beberapa metode pengukuran diatas juga sangat penting untuk diterapkan
dalam penyelenggaraan lembaga pendidikan anak usia dini. Metode yang dapat digunakan adalah metode directly reported satisfaction. Selain itu, ada alat atau
instrumen yang dapat membantu kita untuk memahami dan meramalkan dunia kita secara lebih baik.Perlu adanya suatu ukuran yang secara akurat menilai sikap para
pelanggan. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan ialah daftar
pertanyaan questioner Supranto:2006. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dengan menggunakan skala likert.Dengan skala likert, data yang diperoleh
berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti saya puas 4, cukup puas 3, tidak puas 2, atau sangat tidak puas 1 terhadap kualitas
pendidikan di lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati. Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dengan 4 empat tahap, yaitu:
a Menentukan pertanyaan butir yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan b Memilih bentuk jawaban respon format
c Menulis introduksipengenalan pada daftar pertanyaan d Menentukan isi akhir final daftar pertanyaan memilih beberapa butir yang
pokok di antara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan.
Di era globalisasi sekarang ini, orang tua sebagai pelanggan atau konsumen pendidikan anak usia dini cukup cermat dan mulai mengerti cara memilih lembaga
PAUD yang dianggap tepat bagi anak. Tren orang tua siswa dewasa ini ternyata tidak hanya melihat positioning sekolah unggulan, andalan, dan favorit sebagai satu-
satunya pertimbangan untuk memutuskan bersekolah di lembaga tersebut. Pertimbangan positioning sekolah gaul dan bonafide ternyata menjadi fenomena baru
dalam pemasaran lembaga PAUD Mukminin: 2009. Perilaku konsumen lembaga PAUD relatif ingin suasana yang dinamis di lingkungan sekolahnya.Sekolah dituntut
untuk melakukan inovasi-inovasi yang mengikuti perkembangan zaman. Oleh karena
itu, perlu adanya quality assurance dari sekolah untuk siswa dan calon siswa yang potensial terhadap produk yang ditawarkan oleh sekolah tersebut, serta perlu adanya
pengukuran terhadap kepuasan orang tua sebagai konsumen pendidikan PAUD, sehingga proses penyelenggaraan dan jasa pendidikan yang ditawarkan dapat sesuai
dengan keinginan konsumen. Dengan begitu akan menimbulkan kepuasan, kepercayaan maupun loyalitas dalam diri konsumen pendidikan. Gerson 2001,
mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : a Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. b Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu
dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. c Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
d Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan
pelanggan. e Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
2.3 Penelitian Sebelumnya