1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam dunia modern ini, kehidupan ekonomi tidak dapat begitu saja di lepaskan dari keberadaan serta peran penting sektor jasa keuangan pada umumnya dan perbankan
khususnya, sebab melalui media inilah dana atau potensi investasi yang ada pada masyarakat dapat diberdayakan dan disalurkan dalam kegiatan produktif sehingga
pertumbuhan ekonomi yang sehat dapat terwujud. Krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 telah menimbulkan
dampak yang sangat luas terhadap dunia bisnis, terutama perbankan nasional. Oleh sebab itu, krisis ekonomi yang melanda negeri ini pada tahun 1997 telah membangkitkan
kesadaran masyarakat untuk menciptakan lapangan usaha sendiri. Hal ini menyebabkan menjamurnya jumlah Usaha Mikro, Kecil dan Menengah UMKM di Indonesia. Oleh
karena itu banyak UMKM yang mengajukan pembiayaan kepada lembaga keuangan. Lembaga perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan paling strategis dan sangat
penting bagi pendorong kemajuan perekonomian nasional. Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, bahwa lembaga keuangan bank adalah sebuah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk
– bentuk lainnya, baik untuk kegiatan produktif maupun konsumtif dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat
banyak.
1
1
Selamet Riyadi, Banking Asset and Liability Management, Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006. Cetakan Edisi Ketiga, h. 212.
Bank memiliki peran yang menentukan dalam mengalokasikan sumber-sumber keuangan yang tersedia dalam masyarakat.
2
Dengan didasarkan pada pemahaman bahwa bunga bank ditimbulkan dari transaksi simpan-pinjam di bank konvensional adalah riba,
muncul gagasan untuk mendirikan bank berbasis syariah untuk dunia islam.
3
Pada saat ini, keberadaan perbankan syariah dalam sistem keuangan adalah sebuah hal yang menarik perhatian dari berbagai kalangan. Keberadaannya telah dipandang
sebagai alternatif solusi dalam sistem keuangan. Salah satu fungsi dari perbankan syariah baik makro maupun mikro adalah
mendistribusikan pembiayaan. Pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang
merupakan defisit unit.
4
Perkembangan dan pertumbuhan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah setiap tahunnya pun terus mengalami peningkatan. Hal ini disebabkan oleh tingginya minat
masyarakat khususnya para pelaku Usaha Mikro, Kecil dan Menengah UMKM yang ingin memulai usaha. Salah satu masalah yang dihadapinya yaitu keterbatasan pada
modal yang dimiliki. Perbankan Syariah hadir sebagai solusi untuk menjawab masalah permodalan pelaku UMKM. Salah satu bank syariah tersebut adalah Bank Rakyat
Indonesia Syariah BRI Syariah yang menawarkan pembiayaan mikro. Dengan hadirnya Pembiiayaan Mikro di Bank BRI Syariah diharapkan mampu
menjadi penopang bagi masyarakat untuk meningkatkan usahanya, karena pada prinsipnya bank syariah berfokus pada pengembangan usaha skala mikro. Dengan
memberikan konsep pembiayaan yang tepat dan benar agar dapat mendukung usaha yang
2
Asep Suhendi, Bank Islam Bandung; Pustaka, 1984, h. 58.
3
H. Karnaen A. Parwatmadja, Bank Yang Beroperasi Sesuai Dengan Prinsip – Prinsip Syari’ah Islam,
Makalah Loka Karya Bunga Bank dan Perbankan, Bogor: MUI, 1990, h. 15.
4
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema Insani Press, 2001, h. 160.
dilakukan oleh UMKM, maka UMKM pun akan sedikit demi sedikit berkurang permasalahannya.
5
Selain itu, BRI Syariah sebagai badan usaha yang melayani produk-produk perbankan seperti halnya bank-bank islam lainnya, dituntut untuk dapat menciptakan
mitra kerja yang baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal dalam upaya untuk menciptakan kepuasan bagi para pengguna jasa agar tetap unggul dalam persaingan. Di
tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank syariah diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk dan jasanya.
Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakikatnya ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut
bank harus secara kreatif menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabahnya. Selain itu BRI Syariah juga harus menciptakan citra yang baik bagi para
pengguna jasa dengan cara memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini memengaruhi
kepuasan nasabah secara umum, dan menjadi faktor utama dalam kepuasan nasabah sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator
pengikat loyalitas nasabah adalah inti dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya dunia perbankan. Sehingga pihak manajemen lebih banyak memokuskan pada sisi ini.
Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh bagian manajemen maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan guna menentukan
strategi yang akan digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
6
5
K. H. Ma’ruf Amin, Prospek Cerah Perbankan Syariah, Cet. I, Jakarta: Lekas, 2007, h. 134.
6
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 , Mei- Agustus 2010: h. 114
Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, BRI Syariah melalui Pembiayaan Mikro nya pun dituntut agar mampu memuaskan nasabahnya. Sehingga strategi yang
didasarkan pada komitmen untuk meningkatkan kinerja manajemen, kualitas pelayanan dan strategi pemasaran dapat dilakukan secara terus menerus. Hal ini di dasarkan pada
kenyataan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap barang, jasa perusahaan, maka loyalitasnya juga akan meningkat.
Saat ini bank – bank bersaing dalam menawarkan produk agar masyarakat
berminat menabung di bank tersebut. Menurt Levit, syarat yang harus dipenuhi agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan nasabah. Oleh karena itu, bank harus memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan tersendiri dibanding dengan produk
pesaing guna mencapai kepuasaan.
7
Di pihak perbankan sangat diharapkan adanya nasabah yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank. Artinya apabila nasabah memiliki loyalitas yang tinggi
tentunya akan melakukan banyak transaksi dengan pihak perbankan sehingga pada gilirannya jumlah nasabah juga mengalami peningkatan. Namun permasalahan yang
terjadi adalah nasabah dengan mudah berpindah terhadap bank lain. Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BRI Syariah selalu
berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi pada kepuasan nasabah, namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar -benar dapat memberikan
kepuasan bagi nasabah. Sehingga BRI Syariah perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Apabila harapan nasabah
lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya, apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka
7
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 2001, h. 19
nasabah akan puas. Dengan memahami perilaku nasabah, bank dapat lebih intens dalam menghadapi persaingan di industri jasa keuangan yang semakin kuat daripada
sebelumnya sebagai komponen layanan pada perusahaan sejenis.
8
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis sangat tertarik untuk mengangkat permasalahan yang berkaitan mengenai tingkat kepuasan nasabah.
Apakah dalam pemasarannya, kualitas pelayanannya dan juga kualitas produknya memiliki korelasi terhadap kepuasaan yang diterima oleh nasabah. Sehingga dalam
penulisan karya tulis ini, penulis memilih judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat”.
B. Identifikasi Masalah
Kategori