Berbeda denga konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa kepuasaan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi,
dalam islam, kepuasaan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan
semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu berdasarkan pada tingkat kemaslahatan. Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang
didapati dari apa yang telah dilakukan.
13
Untuk mencapai tingkat kepuasaan dalam kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu :
1. Barang yang dikonsumsi tidak haram 2. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi
3. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap 4. Tidak mengandung riba
5. Memperhitungkan zakat dan infak
B. Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Pemasaran berhubungan dengan
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Pemasaran juga mencakup kepuasaan atas kebutuhan dan keinginan konsumen.
14
Pemasaran secara umum diartikan sebagai kegiatan penjualan dan pembelian antara dua belah
pihak yaitu penjual dan pembeli. Pemasaran di definisikan sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
13
Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Ekonosia. 2004. H.168-173.
14
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: PT indeks, 2009 h. 44.
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang – barang serta
jasa yang dapat memuaskan keinginan konsumen baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
15
Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
16
Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus efisien menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat
terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusaahaan harus di koordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasaan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar
pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secaara definitive dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.
17
C. Kualitas Pelayanan.
Konsumen bukan hanya semata – mata membeli barang atau jasa,
namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa bersangkutan. Para konsumen ketika bertransaksi dengan perusahaan, mereka
15
William J Stanton. Fundamental of Marketing. Edisi 10. Tokyo: Mc. Graw Hill Kogakusha, 1994 h. 5.
16
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perncanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Prenhallind, 2008 h. 12
17
Swastha Basu, “Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen”, h.156.
membeli penawaran yang terdiri atas barang, jasa, informasi, perhatian personal dan komponen
– komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan jasa atau layanan bagi konsumen dan customer
– preceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap konsumen.
Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan pengguna jasa yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa yang menjadi harapan
pengguna jasa. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar
bagi perusahaan. Kotler berpendapat, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas pelayanan suatu
perusahaan. Pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
18
Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang dengan pesat. Kualitas pengukuran pelayanan terbagi menjadi lima,
seperti apa yang di ungkapkan oleh Kotler diantaranya adalah:
19
1. Fasilitas fisikyang berwujud tangible
18
Ibid, h. 258
19
Husein Umar, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, h.38-39
Yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi
ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan image dimata konsumen. 2.
Kehandalan reliability Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan handal
dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal right the first time. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang telah disepakati. 3.
Daya tanggap responsiveness Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 4.
Kepastian Assurance Yaitu berupa kemampuan dari karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. 5. Empati empathy
Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.
Dalam usaha menawarkan suatu produk jasa, kualitas pelayanan memainkan peranan penting terhadap kepuasaan pelanggan. Dapat dikatakan
dalam merumuskan strategi dan program pelayan, setiap pelaku usaha harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar
– dasar pelayanan. Berikut ini dasar
– dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relations, satpam atau
kasir.
20
a Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan yang
menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal. Dalam sebuah hadist pun disebutkan ayatnya yaitu:
b Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu
– ragu akan tetapi harus memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan raut
muka yang menarik hati serta tidak dibuat – buat.
c Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Pada saat pelanggan datang, karyawawan harus segera menyapa lebih dahulu dan
kalau sudah penah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan sebutan BapakIbu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.
d Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang, tidak
terburu – buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap
20
Kasmir, “Manajemen Perbankan”, Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2003, h.210.
menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan mengulang
kembali pertanyaan atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius mendengarkan pembicaraannya.
e Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar Dalam berkomunikasi gunakana bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika
menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah dalam arti mudah
dipahami dan jangan menggunakan istilah – istilah yang sulit dipahami oleh
pelanggannasabah. Dalam Islam, salah satu prinsip muamalah aadalah pelayanan. Muamalah islami
sangat memperhatikan pelayanan yang baik kepada nasabah. di dalam bisnis, para pengusaha harus dapat dan mampu memberikan pelayanan yang baik jika tidak
ingin kehilangan nasabahnya. Al – qur’an telah memerintahkan dengan perintah
yang sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat simpatik, lembut dan sapaan yang baik dan sopan manakala berbicara dengan orang lain.
21
Firman Allah :
Artinya : “Dan katakanlah kepada hamba – hamba Ku, hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang lebih baik benar. Sesungguhnya setan itu
21
Richar F. Gerson, “Mengukur Kepuasaan Pelanggan”, Jakarta: PPM, 2004, h.86.
menimbulkan perselisihan diantara mereka. Sesungguhnya setan itu adalah musuh yang nyata bagi manusia. QS. Al- Isra: 53
Di dalam ayat – ayat diatas betapa Allah sangat menganjurkan kepada
umat-Nya untuk memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucpan maupun cara dalam melayani komplai dari nasabah. juga cara
– cara setan yang mengandung perselisihan.
22
D. Kualitas Produk
