12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasaan Nasabah
Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.
1
Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang
– Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank Syariah
danatau UUS. Nasabah terbagi kedalam dua kategori, yaitu: 1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam
bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. 2. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
pembiayaan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Salah satu tujuan utama perusahaan jada adalah menciptakan kepuasaan
pelanggan. Secara umum kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk
yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan.
2
Definisi yang dominan dan banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi yang didasarkan pada
disconfirmation paradigm yang merumuskan kepuasaan pelanggan sebagai evaluasi pasca pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari alternatif produk
1
M. Nur rianto Al Arif, “Dasar – Dasar Pemasaran Bank Syariah”, Bandung, Alfabeta,
2010, h.189.
2
Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran”, Jakarta: Indeks, 2005, h.70.
atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi adalah kepuasaan.
3
Jadi tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika, kinerja dibawah harapan nasabah, maka
nasabah akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka nasabah akan merasa puas dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa
sangat puas, senang dan bahagia. Nasabah yang datang dan melakukan penggunaan produk, setelah
mengkonsumsi dan menggunakan produk maka nasabah akan memberikan penilaian yang dapat berupa kepuasaan maupun ketidakpuasan. Ketidakpuasan
bisa menimbulkan sikap negatif terhadap produsen atau penyedia jasa, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang dan berbagai macam perilaku
komplain. Konsumen yang merasa puas cenderung akan memberikan informasi yang
positif kepada orang lain. Dimana informasi ini akan menarik minat konsumen yang belum pernah mencobanya. Meningkatkan jumlah konsumen yang puas akan
berdampak pada peningkatan pendaptan perusahaan. Dari definisi kepuasaan nasabah, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasaan nasabah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasaan nasabah dapat dilihat pada
gambar :
3
Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono , “Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS ”, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2001, h.4.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasaan Nasabah
Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”
4
Terciptanya kepuasaan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut.
Pada prinsipnya, definisi kepuasaan pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok, yaitu:
5
4
Ibid, h.25.
5
Fandy Tjiptono, “Pemasaran Jasa” , Jatim: Bayumedia Publishing. 2005, cetakan pertama, h. 351.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Nasabah
Harapan Nasabah Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Nasabah
Tingkat Kepuasaan Nasabah
1. Perspektif deficit normative, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil secara kultural dapat diterima.
2. Ekuitas keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial.
3. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan akspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan
mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu. 4. Keadilan prosedural, yaitu kepuasaan merupakan fungsi dari persepsi konsumen
bahwa ia telah diperlakukan secara adil. 5. Atribusional, yaitu kepuasaan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya
diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor
– faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. terdapat lima faktor yang menentukan tingkat
kepuasaan nasabah, yaitu :
6
a Kualitas Produk Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk dan
ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintensy dan
Design. b Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga muraha aadalah sumber kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
6
Rambat lupiyoadi., “Manajemen Pemasara jasa teori dan praktek ”, Jakarta:
salemba empat .2001, h. 56.
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c Kualitas Pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan
Zeithalm. d Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasaan lebih
tinggi. Kepuasaan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri.
e Biaya dan Kemudahan untuk mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk dan jasa.
7
Tjiptono 2007 menyatakan bahwa belum ada konsensus mengenai cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Namun studi terdahulu menunjukkan
bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasaan pelanggan, yakni:
8
7
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan, Jakarta:Pt. Elexmedia Komputindo, 2002, h.37.
8
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h.365
a Kepuasaam general atau keseluruhan overall satisfaction, yaitu dengan mengukur keseluruhan kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk
atau jasa yang dikonsumsinya. b Konfirmasi harapan confirmation of expectations, yaitu tingkat kesesuaian
antara kinerja produk atau jasa dengan ekspetasi pelanggan. c Perbandingan dengan situasi ideal comprasion to ideal, yaitu membandingkan
hasil dari kinerja produk dengan produk ideal menurut persepsi pelanggan. Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasaan
pelanggan, Tjiptono menambahkan bahwa belum ada indikator terbaik yang disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam kesamaan dalam konsep
inti mengenai objek pengukuran kepuasaan pelanggan, yaitu:
9
a Kepuasaan pelanggan keseluruhan Overall Satisfaction b Dimensi Kepuasaan pelanggan
c Konfirmasi harapan Confirmation of Expectations d Minat Pembelian ualng
e Kesediaan untuk merekomendasi f Ketidakpuasaan pelanggan
Ada tiga indikator untuk mengukur tingkat kepuasaan pelanggan atau konsumen. indikator tersebut yaitu:
10
a Pilihan tepat Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan
oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas perusahaan tersebut dengan
9
Ibid, h.366.
10
Danang Sunyoto, “Teori, Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen”, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013, h.36.
menyebutkan bahwa dengan memilih perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat.
b Diskonfirmasi positif Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan anatara ekspetasi dan performa produk
yang diterima. Ekspetasi akan performa suatu layanan atau produk dapat menciptakan kepuasaan bagi pelanggan.
c Kepuasaan Fasilitas Yaitu mengukur kepuasaan nasabah terhadap fasilitas yang diberikan dan
disediakan perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa dimensi
untuk mengukur kepuasaan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu, yakni sebagai berikut:
a Minat dalam melakukan pembelian ualng Repurchase Intent b Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain
Willingness to Recommend c Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat
d Diskonfirmasi positif e Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan.
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasaan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap
perusahaan. Bagi perusahaan yang berfokus kepada pelanggan, kepuasaan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.
11
11
Ibid.,h.72
Metode – metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
memantau dan mengukur kepuasaan pelanggan adalah sebagai berikut :
12
1. Sistem keluhan dan saran Complain and suggestion system. Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau
keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survey pelanggan Customer Surveys. Kepuasaan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasaannya.
3. Pembeli bayangan Ghost Shopping. Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasaan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura
– pura menjadi pembeli dan melaporkan titik
– titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
4. Analisa kehilangan pelanggan Lost customer analysis. Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
12
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontro, Jakarta: Prenhallind, 2008, h.46.
Berbeda denga konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa kepuasaan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi,
dalam islam, kepuasaan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan
semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu berdasarkan pada tingkat kemaslahatan. Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang
didapati dari apa yang telah dilakukan.
13
Untuk mencapai tingkat kepuasaan dalam kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu :
1. Barang yang dikonsumsi tidak haram 2. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi
3. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap 4. Tidak mengandung riba
5. Memperhitungkan zakat dan infak
B. Pemasaran
Kategori