menimbulkan perselisihan diantara mereka. Sesungguhnya setan itu adalah musuh yang nyata bagi manusia. QS. Al- Isra: 53
Di dalam ayat – ayat diatas betapa Allah sangat menganjurkan kepada
umat-Nya untuk memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucpan maupun cara dalam melayani komplai dari nasabah. juga cara
– cara setan yang mengandung perselisihan.
22
D. Kualitas Produk
Menurut Philip Kotler, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.
23
Produk itu tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa,
kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal – hal tersebut.
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen.
24
Kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasaan pelanggan, retensi pelanggan,
komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas.
22
Op. Cit., M. Syakir Sula, h. 460-461.
23
Kasmir, “Pemasaran Bank”, Jakarta: Kencana, 2005, h.136
24
Philip Kotler, dkk, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, Yogyakarta: Andi,
200, h.70
Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi:
a Kinerja Performance Yaitu melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.
b Pelayananan serviceability Yaitu mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.
c Ketahanan durability
Yaitu mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d
Keandalan reliability Yaitu konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke
pembelian berikutnya. e Karakteristik produk features
Yaitu bagian – bagian tambahan dari produk.
f Kesesuaian dengan spesifikasi conformance with spesifications Yaitu merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur tidak ada
cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. g
Hasil fit and finish Yaitu mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi
sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas
lain yang penting.
25
25
Darmadi Durianto, dkk, “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek
”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004, h.98-99.
E. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
