No. Keterangan
Deming Crosby
Juran 11
Kerja tim Partisipasi karyawan
dalam pengambilan keputusan
Quality Improvement
Team dan dewan mutu
Pendekatan tim dan gugus
kendali mutu GKM
12 Biaya mutu
Tidak ada yang optimum, perbaikan
terus-menerus dan berkesinambungan
Biaya ketidaksesuaian
mutu adalah bebas
Mutu tidak bebas, bersifat
ada suatu optimum
Sumber : Nasution, 2005
2.3.1 Pengendalian Mutu
Definisi pengendalian mutu adalah alat bagi manajemen untuk memperbaiki mutu produk bila diperlukan, mempertahankan mutu
yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak. Pengendalian mutu merupakan upaya mengurangi kerugian-kerugian
akibat produk rusak dan banyaknya sisa produk atau scrap Handoko, 2000.
Pengendalian mutu merupakan alat penting bagi manajemen produksi suatu perusahaan untuk dapat menjaga, memelihara, mutu
agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pengendalian mutu harus dapat mengarahkan beberapa tujuan terpadu, sehingga
konsumen puas menggunakan produk, baik barang ataupun jasa perusahaan.
2.3.2 Mutu Jasa
Menurut Payne dalam Nasution 2005, mutu jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, pelanggan akan merasa jasa ini memadai Lovelock dan Wright,
2005. Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa
yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang benar-benar
diserahkan Lovelock dan Wright, 2005.
Lanjutan Tabel 2.
Menurut Zeithaml et al, dalam Supranto 2006, ada lima 5 kesenjangan gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa
kepada pelanggan, yaitu : 1.
Kesenjangan tingkat harapan dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi
keinginan pelangan. 2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang
spesifik. 3.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu dan penyampaian jasa Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu
memenuhi standar. 4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
wakil-wakil dan iklan perusahaan. 5.
Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan pelanggan keliru
mempersepsikan mutu jasa tersebut. Mendefinisikan mutu jasa sebagai evaluasi kognitif jangka
panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan diperlukan jasa pelengkap berbeda,
tetapi hampir semuanya dapat digolongkan menjadi delapan 8 kelompok Lovelock dan Wright, 2005, yaitu:
1. Informasi,
yaitu sekelompok
jasa pelengkap
yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan
memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama dan sesudah penyerahan jasa.
2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang
mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat dan tanggap untuk menerima permohonan
keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi. 3.
Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat
waktu, akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana
membayarnya. 4.
Pembayaran, yaitu
sekelompok jasa
pelengkap yang
memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat.
5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah
nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu
mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan adalah sekelompok jasa pelengkap yang menambah
nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu
mengantisipasi kebutuhannya selama berinteraksi dengan penyedia jasa.
7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah
nilai dengan
membantu pelanggan
menangani, atau
mengamankan barang milik pribadinya yang dibawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat membeli.
8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah
nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, serta menyediakan
kompensasi atau kegagalan jasa. Zeithhaml, et.al menemukan lima 5 penentu mutu jasa yang
disajikan menurut tingkat kepentingannya Tjiptono, 2008, yaitu:
1. Benda berwujud tangible: Penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatanperlengkapan, sumber daya manusia SDM dan materi komunikasi perusahaan.
2. Keandalan reliability: Kemampuan menyampaikan layanan yang
dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 3.
Ketanggapan responsiveness: Kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu pelanggan memberikan jasa
dengan segera. 4.
Kepastianjaminan assurance: Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan. 5.
Empati empathy: Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
2.3.3 Alat dan Teknik Pengendalian Mutu
