1. Benda berwujud tangible: Penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatanperlengkapan, sumber daya manusia SDM dan materi komunikasi perusahaan.
2. Keandalan reliability: Kemampuan menyampaikan layanan yang
dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 3.
Ketanggapan responsiveness: Kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu pelanggan memberikan jasa
dengan segera. 4.
Kepastianjaminan assurance: Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan. 5.
Empati empathy: Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
2.3.3 Alat dan Teknik Pengendalian Mutu
Ariani 2002 menyatakan bahwa teknik dan alat pengendalian mutu dapat berwujud dua jenis, yaitu menggunakan data verbal, atau
kualitatif dan yang menggunakan data numerik atau kuantitatif. Teknik yang menggunakan data kualitatif adalah Flow chart, Brainstorming,
Diagram sebab akibat, Affinity diagram dan diagram pohon. Sedangkan yang menggunakan data kuantitatif adalah Lembar periksa,
Diagram Parreto, Histogram, Scatter diagram, Grafik kendali, dan Run chart.
Rincian alat pengendalian mutu Ariani, 2002 berikut : 1.
Flow Chart Flow chart skematik atau diagram skematik adalah yang
menunjukkan seluruh langkah dalam suatu proses. Dalam diagram ini ditunjukkan bagaimana langkah itu saling berinteraksi
satu sama lain. Flow chart digambarkan dengan simbol-simbol dan setiap orang yang bertanggungjawab untuk memperbaiki
suatu proses harus mengetahui seluruh langkah dalam proses tersebut.
2. Brainstorming
Brainstorming adalah cara untuk memacu pemikiran kreatif guna mengumpulkan ide-ide dari suatu kelompok dalam waktu relatif
singkat. 3.
Diagram Sebab Akibat Cause and Effect Diagram Diagram sebab akibat atau disebut juga Ishikawa diagram, karena
dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa. Diagram tersebut disebut juga Fishbone diagram, karena bentuknya seperti kerangka ikan.
Diagram sebab akibat digunakan untuk mengidentifikasi ketegori dan sub kategori sebab-sebab yang mempengaruhi suatu mutu
tertentu. 4
Affinity Diagram Affinity diagram menggunakan hasil brainstorming untuk
mengorganisasikan informasi, sehingga mudah dipahami untuk mengadakan perbaikan proses. Affinity diagram ini sangat
berguna untuk menyaring data berjumlah besar dan menciptakan pola pikir baru.
5. Diagram Pohon Tree Diagram
Tree diagram atau diagram pohon adalah alat yang digunakan untuk menghubungkan tujuan yang harus ditempuh dengan tugas
yang harus dilaksanakan dalam mencapai tujuan tersebut. 6.
Lembar Periksa Checksheet Checksheet adalah alat yang sering digunakan untuk menghitung
seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data. Data yang sudah terkumpul
tersebut dimasukkan kedalam grafik, seperti diagram Pareto ataupun
Histogram, untuk
kemudian dilakukan
analisis terhadapnya. Selain Checksheet, pengumpulan data dapat
menggunakan datasheet. Pada datasheet, data khusus dicatat dalam rungan pada lembar kerja.
7. Diagram Pareto Pareto diagram
Diagram ini digunakan untuk menentukan pentingnya atau prioritas kategori kejadian yang disusun menurut ukurannya, atau
sebab akibat yang akan dianalisis, sehingga dapat memusatkan perhatian pada sebab-sebab yang mempunyai dampat terbesar
terhadap kejadian tersebut. 8.
Histogram Histogram adalah alat yang digunakan untuk menunjukkan variasi
data pengukuran dan tiap proses. Berbeda dengan Pareto chart yang penyusunannya menurut urutan yang memiliki proporsi
terbesar ke kiri hingga proporsi terkecil, maka Histogram dalam penyusunannya tidak menggunakan urutan apapun.
9. Scatter Diagram
Scatter diagram
adalah gambaran
yang menunjukkan
kemungkinan hubungan korelasi antara pasangan dua macam peubah dan menunjukkan keeratan hubungan antara dua peubah
tersebut yang sering diwujudkan dalam koefisien korelasi. Diagram ini berupa titik yang menghubungkan paling tidak dua
2 peubah X dan Y yang menunjukkan keeratannya, sehingga dapat dilihat apakah suatu kesalahan dapat disebut berhubungan,
atau terkait dengan masalah atau kesalahan yang lain. 10.
Run Chart Run chart adalah grafik yang menunjukkan variasi ukuran
sepanjang waktu, kecenderungan, daur, pola-pola lain dalam suatu proses dan membandingkan kinerja beberapa kelompok, tetapi
tanpa menyebutkan sebab-sebab terjadinya kecenderungan, daur, atau pola-pola tersebut.
11. Grafik Kendali
Grafik kendali adalah grafik yang digunakan untuk menetukan apakah suatu proses berada dalam keadaan in control atau out
control. Batas pengendalian yang meliputi batas atas upper control limit dan batas bawah lower control limit dapat
membantu untuk menggambarkan performansi yang diharapkan dari suatu proses konsistensi.
2.4 Kepuasan Pelanggan
