Kepuasan Pelanggan TINJAUAN PUSTAKA

membantu untuk menggambarkan performansi yang diharapkan dari suatu proses konsistensi.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Keller 2005 adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Engel, Blackward dan Miniard 1994, kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Tujuan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan Marknesis, 2009 adalah : 1. Mengidentifikasi tuntutan atau kebutuhan pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan memengaruhi, apakah pelanggan puas atau tidak. 2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting. 3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4. Mengidentifikasi PFI Priorities for Improvement melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan. 5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bias menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Menurut Kotler 2005, ada beberapa metode yang biasa digunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan pelanggannya dan para pelanggan pesaing, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhannya. Media yang digunakan berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis mudah dijangkau atau sering dilalui pelanggan, kartu komentar yang biasa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya. 2. Ghost Shoping Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, jadi diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk dan jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, diminta melaporkan temuan- temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. 3. Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak pelanggan yang bersedia memberikan masukan terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya : a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. b. Derived Satisfaction Pengukuran ini mirip dengan pengukuran mutu jasa SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua 2 hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. c. Importance Performance Analysis IPA Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut itu. Kemudian nilai rataan tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis pada matriks IPA. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang-bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan