Gambar 15. Cara responden memesan travel
Penentuan pasar sasaran targeting Aya Travel berdasarkan pada karakteristik responden adalah merupakan travel untuk mahasiswa dan
dinas bagi kalangan menengah ke atas dengan memposisikan pelayanan fasilitas travel yang nyaman untuk menjaga loyalitas
konsumen.
4.2.3 Analisis Faktor
Analisis Faktor digunakan untuk menganalisis atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Aya
Travel. Metode ini bertujuan untuk menemukan hubungan antara jumlah atribut-atribut yang saling bebas satu dengan yang lainnya,
sehingga dapat dibuat satu, atau beberapa kumpulan atribut lebih sedikit dari awal, tetapi tetap mencerminkan atribut aslinya.
Atribut mutu Aya Travel yang dianalisis dikelompokkan berdasarkan lima dimensi mutu jasa, yaitu tangible berwujud,
reliability keandalan,
responsiveness kesigapan,
assurance jaminan dan emphaty empati. Masing-masing dimensi memiliki
beberapa atribut mutu pelayanan, namun dengan menggunakan metode analisis faktor Lampiran 2 atribut-atribut tersebut tereduksi, sehingga
hanya ada satu atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen dalam setiap dimensinya, yang dijelaskan dalam Tabel 7.
87 8
5 telepon
sms datang langsung
Tabel 7. Hasil analisis faktor atribut mutu pelayanan Aya Travel
Dimensi Nilai
KMO- MSA
Eigen value
Nilai varian
Nilai Ekstraksi
Dimensi Nilai
ekstraksi Atribut
Tangible 0,734 4,200 4,200
0,723 0,566
Penampilan karyawan travel
yang rapi, bersih dan menarik
0,563 Kebersihan
kendaraan travel 0,534
Tempat duduk kendaraan yang
nyaman
0,509 Kondisi fisik
kendaraan travel 0,508
Tersedia media informasi
0,406 Fasilitas keamanan
perjalanan 0,350
Mutu makanan dan minuman
0,301 Kebersihan dan
kerapihan pool travel
0,176 Air Conditioner
kendaraan 0,158
Tempat parkir 0,129
Toilet
Reliability 0,706 3,010 3,010 0,662
0,695 Kemampuan
karyawan dalam pelayanan
0,642 Kemampuan
karyawan dalam komunikasi
0,636 Kemampuan
karyawan membantu
keluhan konsumen
0,520 Kedisiplinan
karyawan travel 0,518
Memberikan informasi secara
akurat
Responsive ness
0,614 2,297 2,297 0,547
0,731 Kecepatan
penanganan atas keluhan
0,616 Memberikan
umpan balik terhadap keluhan
konsumen
Nilai ekstraksi
Atribut
0,582 Kesigapan
karyawan dalam melayani
konsumen travel
0,368 Kemudahan dalam
pemesanan travel
Assurance 0,738 2,589 2,589 0,655
0,624 Keramahan dan
kesopanan karyawan dalam
melayani konsumen travel
0,588 Keramahan dan
perhatian dalam menerima keluhan
0,516 Perasaan aman
yang dirasakan selama dalam
perjalanan
0,474 Pengetahuan dan
kecakapan karyawan dalam
memberikan informasi
0,387 Citra atau image
Aya Travel
Emphaty 0,582 2,308 2,308
0,576 0,724
Keberadaan kotak saran
0,641 Terjadinya
hubungan relasi antara konsumen
travel dan karyawan
0,498 Aya Travel selalu
berupaya mengenal dan
memenuhi kebutuhan
konsumen
0,445 Tersedianya
saluran teleponemail
untuk melayani dan menerima
keluhan konsumen Dimensi
Nilai KMO
- MSA
Eigen value
Nilai varia
n Nilai
Ekstraksi Dimensi
Berdasarkan Tabel 7, diketahui setiap dimensi memiliki tingkat kesesuaian analisis faktor yang berbeda-beda dilihat dari nilai KMO-
MSA Kaiser Meyer Olkin-Measure of Sampling Adequacy. Dimensi assurance 0,738 memiliki nilai KMO tertinggi dan dimensi emphaty
0,582 memiliki nilai KMO terendah. Tingkat kesesuaian dimensi tangible 0,734, reliability 0,706 dan assurance 0,738, termasuk
kriteria harga menengah dapat diterima karena nilai KMO lebih besar dari 0,7 sedangkan untuk dimensi responsiveness termasuk pada
kriteria cukup dapat diterima, karena nilai KMO lebih besar dari 0,6. Dimensi emphaty masuk dalam kriteria kurang sesuai, karena nilai
KMO kurang dari 0,6. Tabel 7 menunjukkan bahwa dimensi paling penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada nilai ekstraksi paling besar. Dimensi tangible menjadi dimensi yang paling
memengaruhi kepuasan konsumen, terlihat dari nilai ekstraksinya yang paling besar 0,723. Urutan dimensi selanjutnya berdasarkan nilai
ekstraksi adalah reliability 0,662, assurance 0,655, emphaty 0,576 dan responsiveness 0,547.
Pada dimensi tangible, atribut penampilan karyawan yang rapi,
bersih dan menarik 0,566 menjadi atribut peringkat pertama yang dipentingkan
oleh konsumen,
dikarenakan konsumen
ingin menggunakan jasa travel yang karyawannya dapat menjaga
penampilan dan tidak jorok. Atribut-atribut urutan berikutnya dapat dilihat pada Tabel 7.
Atribut yang menyusun dimensi reliability yang dipentingkan
oleh konsumen adalah kemampuan karyawan dalam pelayanan 0,695,
kemampuan karyawan
dalam komunikasi
0,642, kemampuan karyawan dalam membantu keluhan konsumen 0,636,
kedisiplinan karyawan travel 0,520 dan memberikan informasi secara akurat 0,518. Setiap konsumen pada industri layanan travel antar
kota membutuhkan dan menginginkan pelayanan yang dapat memuaskan dan membuatnya ingin menggunakan kembali jasa travel
tersebut suatu saat nanti. Aya Travel harus dapat bersaing dengan memberikan pelayanan yang baik dan istimewa, sehingga dapat
memuaskan konsumen Aya Travel dan menjadikannya pelanggan berkelanjutan.
Responsiveness merupakan salah satu atribut mutu pelayanan
yang memengaruhi kepuasan yang berisi tanggapan konsumen. Berdasarkan hasil analisis faktor pada dimensi ini, diperoleh nilai
ekstraksi tertinggi, yaitu kecepatan penanganan atas keluhan konsumen 0,731, memberikan umpan balik atas keluhan konsumen 0,616,
kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel 0,582 serta kemudahan dalam pemesanan travel 0,368. Kecepatan penanganan
keluhan merupakan atribut paling penting, ketika ada kekurangan pada pelayanan travel, maka pihak manajemen Aya Travel harus cepat
tanggap menangani kekurangan yang dibutuhkan konsumen.
Dimensi assurance merupakan jaminan yang diberikan oleh
pihak Aya Travel untuk memberikan kenyamanan pada konsumen, sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen. Keramahan dan
kesopanan karyawan dalam melayani konsusmen travel 0,624 merupakan atribut yang terpenting, kemudian keramahan dan perhatian
dalam menerima keluhan 0,588, perasaan aman yang dirasakan selama dalam perjalanan 0,516, pengetahuan dan kecakapan
karyawan dalam memberikan informasi 0,474, serta citra Aya travel 0,387. Pelayanan yang baik harus disertai keramahan dan kesopanan
karyawan terhadap setiap konsumen Aya Travel sebagai salah satu jaminan perusahaan, sehingga akan timbul perasaaan nyaman pada diri
konsumen ketika akan menggunakan jasa Aya Travel kembali. Dimensi terakhir yang mempengaruhi dalam mutu pelayanan
Aya Travel adalah emphaty. Pada dimensi ini dapat dijelaskan atribut
yang memiliki nilai ekstraksi tertinggi adalah keberadaan kotak saran 0,724. Hal ini dikarenakan konsumen membutuhkan suatu media
untuk mengaspirasikan masukan dan saran demi meningkatkan pelayanan Aya Travel ke depan. Atribut yang berikutnya adalah
terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan 0,641, Aya Travel selalu berupaya mengenal dan memenuhi
kebutuhan konsumen 0,498, serta tersedianya saluran teleponemail untuk melayani dan menerima keluhan konsumen 0,445.
4.2.4 Tingkat Kesesuaian
