b. Derived Satisfaction
Pengukuran ini mirip dengan pengukuran mutu jasa SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua 2 hal utama, yaitu
tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat
kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan.
c. Importance Performance Analysis IPA
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja
perusahaan pada masing-masing atribut itu. Kemudian nilai rataan tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan
dianalisis pada matriks IPA. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang
terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan
bidang-bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan
Penelitian dengan masalah yang sama juga telah dilakukan oleh Fatmawati 2005 terhadap mutu pelayanan Travel Mambruk Anyer.
Berdasarkan penelitian tersebut, atribut yang perlu mendapat prioritas utama kuadran I, karena atribut-atribut ini dianggap sangat penting untuk tamu
tetapi tingkat pelaksanaannya kurang baik, antara lain fasilitas rekreasi, mutu makanan dan minuman, kebersihan travel, kesigapan karyawan dalam
melayani tamu, kecepatan penanganan atas keluhan, kenyamanan dan kebersihan kamar. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya, karena telah
sesuai dengan harapan konsumen kuadran II adalah fasilitas keamanan, keramahan karyawan dalam melayani tamu, kemudahan dalam melakukan
pemesanan kamar dan kemudahan cara pembayaran. Desain front office, acara khusus yang diadakan di travel, fasilitas olahraga dan hargatarif per
kamar merupakan atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran III, dimana atribut ini dianggap kurang penting, dan kinerja travel dinilai biasa. Atribut
yang dinilai kurang penting oleh tamu, namun dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan kuadran IV, yaitu citra travel, desain bangunan travel, tempat
parkir luas, kemampuan karyawan berkomunikasi dan kemudahan memperoleh informasi. Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen
dengan menggunakan costumer satisfaction index dapat diketahui bahwa tamu travel yang menginap maupun yang tidak menginap merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat
ketat pada sebuah industri, dimana perusahaan harus dapat menempatkan posisi yang tepat agar mendapat pangsa pasar yang lebih besar dari para
pesaingnya. Penerapan strategi perusahaan dijadikan sebagai alat keunggulan bersaing perusahaan. Menciptakan konsumen yang puas dan
setia merupakan salah satu strategi agar tetap unggul dalam persaingan, sebagaimana yang harus diterapkan oleh Aya Travel agar dapat bersaing
dalam industri jasa travel di kota Bandung dan Depok. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya perlu terus dibina Umar, 2003. Jika perusahaan dan pelanggan dapat berhubungan dengan baik, maka akan menimbulkan
persepsi pelanggan positif terhadap kesan yang diberikan kepada perusahaan. Adanya persaingan yang ketat dalam industri travel, membuat
CV. Aya Travel harus memiliki strategi yang mampu menciptakan jasa yang baik dan bermutu sebagai nilai tambah dalam persaingan dengan para
pesaingnya di kota Bandung dan Depok. Pemberian pelayanan bermutu, yaitu pelayanan yang diberikan
kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta harus dapat melebihi apa yang diharapkan konsumen. Pengkajian mutu
pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan apa yang diinginkannya, untuk mengetahui penilaian persepsi
konsumen mengenai standar penilaian yang telah diperoleh dan harapan konsumen tentang pemenuhan kepuasan atas pelayanan yang akan diberikan
sebagai perbaikan. Atribut pelayanan yang akan diukur berdasarkan konsep lima 5 mutu jasa dengan kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 1.
