Analisis Faktor Pengendalian Mutu Pelayanan pada Jasa Travel Antar kota Aya Travel Depok

David Kristian. H24080133. Analisis Faktor Pengendalian Mutu Pelayanan pada Jasa Travel Antar Kota Aya Travel Depok. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.

Aya Travel sebagai perusahaan jasa travel Bandung-Depok terbesar kedua di Kota Depok dilihat perlu untuk membenahi sistem pelayanannya. Aya Travel harus mulai memfokuskan kegiatan pemasaran kepada pelanggan dan menerapkan dimension of service quality secara utuh guna mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat mewujudkan loyalitas pelanggan. Dengan adanya perbaikan kinerja pelayanan yang diberikan Aya Travel, maka konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan, pelayanan terbaik yang lebih dekat dan bersahabat dengan konsumen, akan dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan posisi Aya Travel sebagai travel yang memiliki nama di Kota Depok.

Penelitian ini bertujuan (1) menganalisis pengendalian mutu yang telah dilakukan oleh CV. Aya Travel, (2) mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Aya Travel, (3) menganalisis tingkat kepuasan konsumen Aya Travel, dan (4) merumuskan strategi peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Aya Travel.

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari observasi langsung dan penggunaan kuesioner kepada konsumen Aya Travel. Data sekunder diperoleh dari studi literatur, data perusahaan dan publikasi elektronik. Penentuan jumlah contoh dari populasi dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan metode Slovin. Dalam penelitian ini DIgunakan alat analisis faktor, Importance Performance Analysis (IPA), Customers Satisfaction Index (CSI) dan diagram Pareto untuk mengukur atribut pengendalian mutu pada Aya Travel yang diolah dengan menggunakan bantuan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 17.0, serta Microsoft Excel.

Berdasarkan hasil penelitian, tingkat atribut yang terpenting menurut analisis faktor adalah penampilan karyawan yang rapi, bersih dan menarik, sementara atribut pelayanan yang terpenting menurut analisis IPA (kuadran I) adalah kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen/pelanggan, kecepatan penanganan atas keluhan, memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen/pelanggan, serta pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi. Berdasarkan hasil analisis diagram Pareto, maka atribut pelayanan yang perlu diperbaiki ialah menambah jam keberangkatan, karena sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan kumulatif konsumen. Menurut hasil analisis CSI, tingkat kepuasan konsumen Aya Travel berada pada jenjang puas.

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Disamping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk mengikuti perkembangan zaman, agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.

Keanekaragaman obyek pariwisata di Indonesia dapat menjadi salah satu keunggulan komparatif produk pariwisata di pasar Internasional, yang kemudian diharapkan akan memberikan keuntungan finansial melalui kontribusi/ pengeluaran ekstra. Maka dari itu, perkembangan di sektor pariwisata menuntut adanya sarana penunjang berkembang, yaitu sarana akomodasi, seperti jasa penginapan (travel), jasa travel, restoran dan penunjang transportasi lainnya. Perkembangan pariwisata dan obyek-obyek pariwisata di Provinsi Jawa Barat menurut data Disbudpar Jabar tahun 2010 dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Data obyek dan daya tarik wisata provinsi Jawa Barat di tahun 2010

Pengelolaan travel memiliki tujuan yang mengarah kepada kepuasan konsumen, dimana akan menciptakan konsumen dengan persepsi baik untuk menjadi pelanggan berkelanjutan. Pengukuran terhadap mutu pelayanan tidak hanya untuk menentukan pelayanan yang akan konsumen terima, namun harus dapat mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen travel, sehingga tercapai kepuasan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari penilaian konsumen (Rangkuti, 2003). Kepuasan konsumen diukur dari mutu produk/jasa yang diberikan, dimana mutu sesuai menurut persepsi konsumen.

Mutu pelayanan (service quality) merupakan salah satu konsep manajemen yang populer dalam mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, karena dapat membangun keunggulan kompetitif dan bottom line yang positif bagi pelanggan. Service quality merupakan suatu komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Perusahaan yang menerapkan mutu pelayanan yang baik, akan lebih mengutamakan relasional daripada sekedar transaksi sesaat.

Melihat semakin ketatnya persaingan yang dihadapi, memaksa Aya Travel sebagai perusahaan jasa travel Bandung-Depok terbesar kedua di Kota Depok untuk membenahi sistem pelayanannya. Aya Travel harus mulai memfokuskan kegiatan pemasaran kepada pelanggan dan dimension of service quality diterapkan secara utuh oleh Aya Tavel guna mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat mewujudkan loyalitas pelanggan. Adanya perbaikan kinerja pelayanan yang diberikan Aya Travel, konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan, pelayanan terbaik yang lebih dekat dan bersahabat dengan konsumen, akan dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan posisi Aya Travel sebagai travel yang memiliki nama di Kota Depok.

3

1.2. Perumusan Masalah

Mutu layanan (service quality) menjadi topik yang hangat di dunia pemasaran, terutama pemberian mutu kepada pelanggan. Berbagai perusahaan menyadari pentingnya menciptakan mutu tinggi, termasuk Aya Travel. Mutu layanan tinggi akan membuat pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, misalnya adanya kepuasan pelanggan, ditunjukkan oleh transaksi ulang dengan perusahaan, merasa ketergantungan dan sulit berpaling kepada perusahaan lain.

Berdasarkan uraian tersebut, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik responden Aya Travel ?

2. Atribut-atribut mutu pelayanan apakah yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen. Aya Travel ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Aya Travel ? 4. Bentuk peningkatan mutu pelayanan seperti apakah yang dapat

meningkatkan kepuasan konsumen Aya Travel ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik responden Aya Travel

2. Mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Aya Travel.

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Aya Travel.

4. Merumuskan strategi peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Aya Travel.

1.4. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada analisis faktor pengendalian mutu pelayanan yang dilakukan perusahaan, dan faktor-faktor mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.1.Travel

Pariwisata ini sekarang menjelma menjadi industri yang disebut industri pariwisata, menghasilkan produk-produk wisata untuk dipasarkan. Guna meningkatkan pariwisata di Indonesia khususnya, maka pemerintah berusaha memperbaiki dan mengembangkan segala aspek yang membangkitkan selera wisatawan. Dalam hal ini, banyak jasa yang disediakan oleh perusahaan jasa tour & travel, mulai dari penjualan ataupun pemesanan tiket perjalanan, akomodasi, penyediaan kendaraan transportasi, sampai jasa pembuatan passport dan visa. Tetapi dari sekian banyak jasa yang ditawarkan, yang paling menonjol adalah penjualan jasa travel & tour.

Bila dilihat dari segi etimologinya, kata pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari dua (2) suku kata, yaitu pari berarti berkeliling, berputar-putar, berkali-kali, dari dan ke. Kata wisata berarti berpergian, perjalanan, yang dalam hal ini bersinonim dengan kata travel. Dengan demikian pengertian pariwisata yaitu perjalanan berkeliling ataupun perjalanan yang dilakukan berkali-kali, berputar-putar dari suatu tempat ke tempat lain ataupun suatu perjalanan yang sempurna (Munavizt, pariwisatadanteknologi.blogspot.com,2010).

2.2.Jasa

Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan niai tambah konsumen, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Tawaran perusahaan ke pasar biasanya

5

mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil, atau bagian utama dari total penawaran.

Kotler dalam Nasution (2005) membedakan penawaran menjadi lima (5) kategori, yaitu :

1. Barang berwujud murni, yaitu penawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak ada jasa yang menyertainya.

2. Barang berwujud yang disertai jasa, yaitu penawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu (1), atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

3. Campuran (Hybridal), yaitu penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4. Jasa utama yang disertai dengan barang atau jasa tambahan, yaitu penawaran yang terdiri dari satu (1) jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.

5. Jasa murni, yaitu penawaran yang hanya terdiri dari jasa.

Kotler (2005) menyebutkan beberapa karakteristik jasa, yaitu : 1. Tidak berwujud (Intangibility)

Sifat jasa tidak berwujud, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa. Konsumen menyimpulkan mengenai mutu dari “tanda”, berupa tempat, orang, harga, peralatan dan materi komunikasi yang dapat dilihat.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Barang fisik biasanya diproduksi, disimpan, dijual dan selanjutnya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan, yang berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik itu manusia ataupun mesin. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

3. Keanekaragaman (Variability)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga (3) faktor yang menyebabkan ragam mutu jasa menurut Bovee, et al dalam Nasution (2005), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa memiliki sifat yang tidak tahan lama, dikarenakan jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian, karena akan habis manfaatnya/hilang ketika jasa tersebut telah terpakai.

2.3. Mutu

Menurut beberapa tokoh manajemen mutu, definisi ataupun pengertian mutu dapat ditinjau dari beberapa aspek. Dari sekian banyak ahli, ada tiga (3) tokoh yang terkenal dalam perkembangan filosofi mutu, yaitu W. Edward Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran. Perbandingan filosofi mutu masing-masing ahli dijelaskan pada Tabel 2.

Tabel 2. Perbandingan filosofi mutu

No. Keterangan Deming Crosby Juran

1 Definisi mutu Keseragaman produk _{yang dapat diprediksi} Kesesuaian _{dengan keperluan} Kesesuaian _{produk dengan} penggunaan

2 Tanggung- _jawab manajemen senior Perhatian untuk menciptakan sistem mutu secara menyeluruh Menciptakan budaya mutu Manajemen mendukung perencanaan, pengendalian dan perbaikan mutu

3 Pendekatan _strategik terhadap sistem mutu

Menciptakan struktur untuk perbaikan terus-menerus Perbaikan mutu secara terstruktur Dewan mutu memberikan petunjuk untuk proses perbaikan berkelanjutan

7

No. Keterangan Deming Crosby Juran

4 Dasar perbaikan Secara terus-menerus _dan berkesinambungan untuk mengurangi penyimpangan Perbaikan proses, bukan program dengan sasaran pada perbaikan Pendekatan proyek

5 Pengukuran _mutu Menghilangkan cacat _{dan menurunkan biaya} mutu

Menghilangkan cacat dan mutu adalah bebas cacat

Mutu adalah mengukur berbagai penyimpangan

6 Perbaikan proses _{terus-menerus} Continuous Quality _{Improvement dengan} P-D-C-A ( Plan-Do-Check-Action) Continuous Quality Improvement Continuous Quality Improvement dalam perencanaan dan perbaikan mutu

7 Pendidikan dan _pelatihan Mendukung _{pendidikan dan} pelatihan dalam

Deming’s 14 Points

Mendukung pendidikan dan pelatihan dalam 8 (delapan) langkah mengenai pendidikan mutu Mendukung pelatihan dan pendidikan secara implisit dan eksplisit dalam langkah-langkah Juran

8 Menghilangkan _penyebab masalah Memisahkan penyebab umum (tidak dapat dihilangkan) dan penyebab khusus (dapat dihilangkan), serta digunakan teknik-teknik statistika untuk identifikasi Harus diambil tindakan perbaikan bila ada kesalahan

Memisahkan penyebab umum (tidak dapat dihilangkan) dan penyebab khusus (dapat dihilangkan), serta digunakan teknik-teknik statistika untuk identifikasi

9 Penyusunan _{tujuan atau} sasaran

Menekankan pada

Continuous Quality Improvement dan tidak melihatnya sebagai sasaran jangka pendek

Sasaran baru dapat dicapai setelah 30, 60, atau 90 tahun

Pendekatan yang sesuai dengan Management by Objective (MBO)

10 Rencana _struktural Deming’s 14 Points_{untuk Quality}

Improvement dan menekankan penggunaan alat statistik pada semua level

Menekankan pada perubahan budaya

Menekankan pada Quality Improvement

dengan pendekatan proyek demi proyek

No. Keterangan Deming Crosby Juran 11 Kerja tim Partisipasi karyawan _{dalam pengambilan}

keputusan

Quality Improvement Team dan dewan mutu

Pendekatan tim dan gugus kendali mutu (GKM) 12 Biaya mutu Tidak ada yang _{optimum, perbaikan}

terus-menerus dan berkesinambungan

Biaya

ketidaksesuaian mutu adalah bebas

Mutu tidak bebas, bersifat ada suatu optimum

Sumber : Nasution, 2005

2.3.1 Pengendalian Mutu

Definisi pengendalian mutu adalah alat bagi manajemen untuk memperbaiki mutu produk bila diperlukan, mempertahankan mutu yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak. Pengendalian mutu merupakan upaya mengurangi kerugian-kerugian akibat produk rusak dan banyaknya sisa produk atau scrap (Handoko, 2000).

Pengendalian mutu merupakan alat penting bagi manajemen produksi suatu perusahaan untuk dapat menjaga, memelihara, mutu agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pengendalian mutu harus dapat mengarahkan beberapa tujuan terpadu, sehingga konsumen puas menggunakan produk, baik barang ataupun jasa perusahaan.

2.3.2 Mutu Jasa

Menurut Payne dalam Nasution (2005), mutu jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, pelanggan akan merasa jasa ini memadai (Lovelock dan Wright, 2005). Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang benar-benar diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005).

9

Menurut Zeithaml et al, dalam Supranto (2006), ada lima (5) kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu :

1. Kesenjangan tingkat harapan dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelangan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu dan penyampaian jasa Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan pelanggan keliru mempersepsikan mutu jasa tersebut.

Mendefinisikan mutu jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan diperlukan jasa pelengkap berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan menjadi delapan (8) kelompok (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu:

1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama dan sesudah penyerahan jasa.

2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi. 3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan

pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya.

4. Pembayaran, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat.

5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.

6. Keramahan adalah sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhannya selama berinteraksi dengan penyedia jasa.

7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani, atau mengamankan barang milik pribadinya yang dibawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat membeli.

8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, serta menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa.

Zeithhaml, et.al menemukan lima (5) penentu mutu jasa yang disajikan menurut tingkat kepentingannya (Tjiptono, 2008), yaitu:

11

1. Benda berwujud (tangible): Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia (SDM) dan materi komunikasi perusahaan.

2. Keandalan (reliability): Kemampuan menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

3. Ketanggapan (responsiveness): Kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu pelanggan memberikan jasa dengan segera.

4. Kepastian/jaminan (assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empati (empathy): Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

2.3.3 Alat dan Teknik Pengendalian Mutu

Ariani (2002) menyatakan bahwa teknik dan alat pengendalian mutu dapat berwujud dua jenis, yaitu menggunakan data verbal, atau kualitatif dan yang menggunakan data numerik atau kuantitatif. Teknik yang menggunakan data kualitatif adalah Flow chart, Brainstorming, Diagram sebab akibat, Affinity diagram dan diagram pohon. Sedangkan yang menggunakan data kuantitatif adalah Lembar periksa, Diagram Parreto, Histogram, Scatter diagram, Grafik kendali, dan Run chart.

Rincian alat pengendalian mutu (Ariani, 2002) berikut : 1. Flow Chart

Flow chart skematik atau diagram skematik adalah yang menunjukkan seluruh langkah dalam suatu proses. Dalam diagram ini ditunjukkan bagaimana langkah itu saling berinteraksi satu sama lain. Flow chart digambarkan dengan simbol-simbol dan setiap orang yang bertanggungjawab untuk memperbaiki suatu proses harus mengetahui seluruh langkah dalam proses tersebut.

2. Brainstorming

Brainstorming adalah cara untuk memacu pemikiran kreatif guna mengumpulkan ide-ide dari suatu kelompok dalam waktu relatif singkat.

3. Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram)

Diagram sebab akibat atau disebut juga Ishikawa diagram, karena dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa. Diagram tersebut disebut juga Fishbone diagram, karena bentuknya seperti kerangka ikan. Diagram sebab akibat digunakan untuk mengidentifikasi ketegori dan sub kategori sebab-sebab yang mempengaruhi suatu mutu tertentu.

4 Affinity Diagram

Affinity diagram menggunakan hasil brainstorming untuk mengorganisasikan informasi, sehingga mudah dipahami untuk mengadakan perbaikan proses. Affinity diagram ini sangat berguna untuk menyaring data berjumlah besar dan menciptakan pola pikir baru.

5. Diagram Pohon (Tree Diagram)

Tree diagram atau diagram pohon adalah alat yang digunakan untuk menghubungkan tujuan yang harus ditempuh dengan tugas yang harus dilaksanakan dalam mencapai tujuan tersebut.

6. Lembar Periksa (Checksheet)

Checksheet adalah alat yang sering digunakan untuk menghitung seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data. Data yang sudah terkumpul tersebut dimasukkan kedalam grafik, seperti diagram Pareto ataupun Histogram, untuk kemudian dilakukan analisis terhadapnya. Selain Checksheet, pengumpulan data dapat menggunakan datasheet. Pada datasheet, data khusus dicatat dalam rungan pada lembar kerja.

13

7. Diagram Pareto (Pareto diagram)

Diagram ini digunakan untuk menentukan pentingnya atau prioritas kategori kejadian yang disusun menurut ukurannya, atau sebab akibat yang akan dianalisis, sehingga dapat memusatkan perhatian pada sebab-sebab yang mempunyai dampat terbesar terhadap kejadian tersebut.

8. Histogram

Histogram adalah alat yang digunakan untuk menunjukkan variasi data pengukuran dan tiap proses. Berbeda dengan Pareto chart yang penyusunannya menurut urutan yang memiliki proporsi terbesar ke kiri hingga proporsi terkecil, maka Histogram dalam penyusunannya tidak menggunakan urutan apapun.

9. Scatter Diagram

Scatter diagram adalah gambaran yang menunjukkan kemungkinan hubungan (korelasi) antara pasangan dua macam peubah dan menunjukkan keeratan hubungan antara dua peubah tersebut yang sering diwujudkan dalam koefisien korelasi. Diagram ini berupa titik yang menghubungkan paling tidak dua (2) peubah X dan Y yang menunjukkan keeratannya, sehingga dapat dilihat apakah suatu kesalahan dapat disebut berhubungan, atau terkait dengan masalah atau kesalahan yang lain.

10. Run Chart

Run chart adalah grafik yang menunjukkan variasi ukuran sepanjang waktu, kecenderungan, daur, pola-pola lain dalam suatu proses dan membandingkan kinerja beberapa kelompok, tetapi tanpa menyebutkan sebab-sebab terjadinya kecenderungan, daur, atau pola-pola tersebut.

11. Grafik Kendali

Grafik kendali adalah grafik yang digunakan untuk menetukan apakah suatu proses berada dalam keadaan in control atau out control. Batas pengendalian yang meliputi batas atas (upper control limit) dan batas bawah (lower control limit) dapat

membantu untuk menggambarkan performansi yang diharapkan dari suatu proses konsistensi.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Keller (2005) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Engel, Blackward dan Miniard (1994), kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.

Tujuan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (Marknesis, 2009) adalah :

1. Mengidentifikasi tuntutan atau kebutuhan pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan memengaruhi, apakah pelanggan puas atau tidak.

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung.

4. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan.

5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bias menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa digunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan pelanggannya dan para pelanggan pesaing, yaitu:

15

1. Sistem keluhan dan saran

Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhannya. Media yang digunakan berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang biasa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya. 2. Ghost Shoping

Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, jadi diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk dan jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing.

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak pelanggan yang bersedia memberikan masukan terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

b. Derived Satisfaction

Pengukuran ini mirip dengan pengukuran mutu jasa SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua (2) hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan.

c. Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut itu. Kemudian nilai rataan tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis pada matriks IPA. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang-bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan

Penelitian dengan masalah yang sama juga telah dilakukan oleh Fatmawati (2005) terhadap mutu pelayanan Travel Mambruk Anyer. Berdasarkan penelitian tersebut, atribut yang perlu mendapat prioritas utama (kuadran I), karena atribut-atribut ini dianggap sangat penting untuk tamu tetapi tingkat pelaksanaannya kurang baik, antara lain fasilitas rekreasi, mutu makanan dan minuman, kebersihan travel, kesigapan karyawan dalam melayani tamu, kecepatan penanganan atas keluhan, kenyamanan dan kebersihan kamar. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya, karena telah sesuai dengan harapan konsumen (kuadran II) adalah fasilitas keamanan, keramahan karyawan dalam melayani tamu, kemudahan dalam melakukan pemesanan kamar dan kemudahan cara pembayaran. Desain front office, acara khusus yang diadakan di travel, fasilitas olahraga dan harga/tarif per

17

kamar merupakan atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran III, dimana atribut ini dianggap kurang penting, dan kinerja travel dinilai biasa. Atribut yang dinilai kurang penting oleh tamu, namun dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan (kuadran IV), yaitu citra travel, desain bangunan travel, tempat parkir luas, kemampuan karyawan berkomunikasi dan kemudahan memperoleh informasi. Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan costumer satisfaction index dapat diketahui bahwa tamu travel yang menginap maupun yang tidak menginap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada sebuah industri, dimana perusahaan harus dapat menempatkan posisi yang tepat agar mendapat pangsa pasar yang lebih besar dari para pesaingnya. Penerapan strategi perusahaan dijadikan sebagai alat keunggulan bersaing perusahaan. Menciptakan konsumen yang puas dan setia merupakan salah satu strategi agar tetap unggul dalam persaingan, sebagaimana yang harus diterapkan oleh Aya Travel agar dapat bersaing dalam industri jasa travel di kota Bandung dan Depok.

Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina (Umar, 2003). Jika perusahaan dan pelanggan dapat berhubungan dengan baik, maka akan menimbulkan persepsi pelanggan positif terhadap kesan yang diberikan kepada perusahaan. Adanya persaingan yang ketat dalam industri travel, membuat CV. Aya Travel harus memiliki strategi yang mampu menciptakan jasa yang baik dan bermutu sebagai nilai tambah dalam persaingan dengan para pesaingnya di kota Bandung dan Depok.

Pemberian pelayanan bermutu, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta harus dapat melebihi apa yang diharapkan konsumen. Pengkajian mutu pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan apa yang diinginkannya, untuk mengetahui penilaian persepsi konsumen mengenai standar penilaian yang telah diperoleh dan harapan konsumen tentang pemenuhan kepuasan atas pelayanan yang akan diberikan sebagai perbaikan. Atribut pelayanan yang akan diukur berdasarkan konsep lima (5) mutu jasa dengan kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 1.

19

Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di CV. Aya Travel yang berlokasi di Jawa Barat, tepatnya di Jl. Margonda Raya Depok dan Jl. Tamansari no. 25C Bandung. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi penelitian adalah Aya Travel merupakan perusahaan jasa travel Depok-Bandung terbesar kedua di kota Depok, dan memiliki fasilitas yang memadai untuk mendukung pemenuhan kebutuhan transportasi bagi para pengguna jasa yang melakukan

Kepuasan pelanggan (CSI) Pertumbuhan perusahaan jasa travel yang semakin

meningkat

Dimensi mutu pelayanan: 1. Tangible

2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Persaingan perusahaan jasa travel

Pelayanan jasa travel CV. Aya Travel

Kuesioner (IPA) Diagram Pareto

Faktor yang paling mempengaruhi mutu pelayanan

Tindakan perbaikan dan pengendalian mutu

perjalanan dari Depok ke Bandung, ataupun rute sebaliknya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2011 hingga Februari 2012

3.3. Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam, yaitu:

1. Data primer : data yang diperoleh melalui pengamatan secara langsung (observasi lapangan), yaitu wawancara dengan pihak manajemen travel dan penyebaran kuesioner bagi para pengguna jasa travel yang berperan sebagai responden dalam penelitian.

2. Data sekunder : data yang diperoleh dari pengolahan data primer oleh pihak, atau instansi lain sebagai studi literatur. Data sekunder yang diperoleh berasal dari Dinas Pariwisata dan Budaya, instansi pemerintah ataupun swasta, internet ataupun buku panduan.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa takomodasi Aya Travel berupa fasilitas transportasi Depok-Bandung. Penelitian ini menggunakan metode penarikan purposive sampling, dimana penarikan berdasarkan pemilihan subyek atas ciri-ciri tertentu yang berkaitan erat dengan ciri dan sifat populasi.

Penentuan jumlah contoh dari populasi dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan metode Slovin (Umar, 2003) berikut :

---(1)

Dimana:

n = Jumlah contoh N = ukuran populasi

e = kesalahan yang ditolerir (10%) 3.4. Pengolahan dan Analisis Data

Dalam penelitian ini digunakan empat (4) metode dalam pengolahan dan analisis data melalui pengujian kuesioner, serta analisis atribut pelayanan yang paling memengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

21

1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kesahihan data dari peubah yang diteliti secara tepat. Sahih berarti data tersebut dapat mengukur apa yang hendak diukur. Menurut Umar (2005), uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu mengukur hal yang akan diukur.

Penelitian ini menguji validitas kuesioner dengan teknik korelasi product moment Pearson dengan bantuan software Statistical Package for Social Science (SPSS) Data Editor versi 17.0. teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dua (2) peubah, atau lebih adalah sama.

Rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson adalah :

_{√ ∑} ∑ ∑ ∑ _{∑ ∑ ∑} ---(2) dimana:

r = validitas masing-masing pertanyaan X = skor total masing-masing pertanyaan Y = skor total dari seluruh pertanyaan n = jumlah responden

Menurut Umar (2005) langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner adalah :

1) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur. 2) Melakukan uji coba kuesioner pada sejumlah responden. Jumlah

responden untuk uji coba adalah 30 orang, karena distribusi skor atau nilai akan lebih mendekati kurva normal.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4) Menghitung korelasi masing-masing pertanyaan dengan skor tiap-tiap pertanyaan menggunakan bantuan software SPSS Data Editor versi 17.0.

5) Membandingkan nyatanya angka korelasi moment Pearson (nyata r hitung) dengan alpha yang ditetapkan dalam penelitian. Alpha (α) yang ditetapkan dalam penelitian ini 5%.

6) Bila nilai nyata r hitung < alpha yang ditetapkan, maka pertanyaan tersebut dinyatakan nyata dalam penelitian ini.

b.Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Reliabilitas menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan, walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan, yaitu teknik Cronbach’s Alpha. Rumus pengujian reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha berikut:

∑ ---(3) dimana:

r = koefisien reliabilitas yang dicari k = jumlah butir pertanyaan

= keragaman total

= Jumlah keragaman butir pertanyaan

2. Analisis Faktor

Analisis faktor adalah serangkaian prosedur yang digunakan untuk mereduksi dan menyimpulkan suatu data (Maholtra dalam Barus, 2008). Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan antara sejumlah peubah yang saling bebas satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah awal.

Reduksi sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dinamakan faktor. Pengujian kesesuaian analisis faktor dengan menggunakan metode KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) and bartlett’s test of sphericity dan Anti Image (Santoso, 2003). Menurut Kaiser, tingkat kesesuaian harga KMO (Barus,

23

2008) dapat dijelaskan pada Tabel 3. Pengukuran contoh dengan metode Measure of Sampling Adequancy (MSA), dengan syarat minimum nilai MSA 0,5.

Tabel 3. Tingkat kesesuaian harga KMO dengan penggunaan analisis factor

Harga KMO Tingkat kesesuaian penggunaan analisis faktor

0,9 Sangat memuaskan

0,8 Memuaskan

0,7 Harga menengah

0,6 Cukup

0,5 Kurang memuaskan

< 0,5 Tidak dapat diterima

3. IPA

Seberapa jauh anggapan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diterimanya dapat diketahui dengan cara menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja melalui metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Dalam penelitian ini dapat dijawab sejauhmana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan dengan metode Importance Performance Analysis atau IPA (Martila and James dalam Nasution, 2005).

Pelayanan dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, dimana perusahaan seharusnya mencurahkan perhatian pada hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen (Supranto, 2006). Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari :

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4.

c. Jawaban netral diberi bobot 3.

d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2.

Kinerja perusahaan perlu dinilai untuk mengukur seberapa jauh kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan dengan memberikan lima (5) penilaian dan bobot (Supranto, 2006) berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas.

c. Jawaban netral diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas. d. Jawaban tidak baik diberi bobot 2, berarti konsumen tidak puas. e.Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti konsumen sangat

tidak puas.

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dengan demikian, dalam penelitian ini dapat ditentukan tingkat kesesuaian dengan rumus berikut :

---(4) dimana :

Tki : tingkat kesesuaian responden X : skor penilaian kinerja perusahaan Y : Skor penilaian kepentingan konsumen

Tahap selanjutnya digunakan diagram Kartesius untuk penempatan tingkat kesesuaian dengan sumbu mendatar (X) diisi oleh skor kinerja dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepentingan. Rumus untuk setiap atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah :

25

∑ ---(5) ∑ ---(6) dimana:

X = Skor rataan tingkat pelaksanaan/kinerja Y = Skor rataan tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana X merupakan rataan dari rataan skor tingkat pelaksanaan/kinerja perusahaan atas seluruh atribut dan Y adalah rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan rumus berikut:

∑ _---(7) ∑ _---(8)

Dimana: K = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Tingkat unsur kesesuaian dapat dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti dimuat pada Gambar 2.

Kepentingan (Y)

Sangat penting dan tidak puas (Prioritas Utama)

I

Sangat penting dan sangat puas (Pertahankan Prestasi)

II Kurang penting

dan kurang puas (Prioritas Rendah)

III

Kurang penting dan sangat puas (Berlebihan)

IV

Pelaksanaan (X) Gambar 2. Diagram Kartesius (Nasution, 2005)

Keterangan:

I : Menunjukkan atribut yang dianggap memengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga konsumen tidak puas.

II : Menunjukkan jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, maka wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

III : Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

IV : Menunjukkan atribut yang mempengaruhi konsumen kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut ini dianggap kurang penting, tetapi sangat berlebihan.

4. CSI

Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Perusahaan yang memperoleh nilai indeks tertinggi akan mendapatkan penghargaan Indonesian Costumer Satisfaction Award (ICSA, Santoso, 2003). ICSA tersebut bertujuan untuk dapat mengetahui peringkat perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan.

Pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut (Stratford dalam Darlilis, 2008):

a. Menghitung importance weighting factors, yaitu merubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total importance weighting factor 100%

27

b. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factor masing-masing atribut.

c. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.

d. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan survei kepuasan pelanggan PT. PLN dapat dijelaskan pada Tabel 4.

Tabel 4. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan (Darlilis, 2008) Kriteria tingkat kepuasan Tingkat kepuasan

0,00 – 0,34 Sangat tidak puas

0,35 – 0,50 Tidak puas

0,51 – 0,65 Cukup puas

0,66 – 0,80 Puas

0,81 – 1,00 Sangat puas

5. Diagram Pareto

Diagram Pareto adalah diagram yang dikembangkan oleh seorang ahli ekonomi bernama Vilfredo Pareto yang digunakan untuk memperbandingkan berbagai kategori kejadian yang disusun menurut ukurannya, dari yang paling besar di sebelah kiri ke yang paling kecil disebelah kanan. Susunan tersebut akan membantu kita untuk menentukan pentingnya atau prioritas kategori kejadian-kejadian atau sebab-sebab kejadian yang dikaji atau untuk mengetahui masalah utama proses. Dengan bantuan Pareto chart tersebut, kegiatan akan lebih efektif dengan memusatkan perhatian pada sebab-sebab yang mempunyai dampak paling besar terhadap kejadian daripada meninjau berbagai sebab pada suatu ketika.

1. Menunjukkan prioritas sebab-sebab kejadian, atau persoalan yang perlu ditangani.

2. Pareto chart dapat membantu memusatkan perhatian pada persoalan utama yang harus ditangani dalam upaya perbaikan. 3. Menunjukkan hasil upaya perbaikan. Setelah dilakukan tindakan

korektif berdasarkan prioritas, sehingga dapat mengadakan pengukuran ulang dan membuat Pareto chart baru, maka tindakan korektif ada efeknya.

4. Menyusun data menjadi informasi yang berguna. Dengan Pareto chart, sejumlah data yang besar dapat menjadi informasi yang nyata.

Hasil Pareto chart dapat digunakan diagram sebab akibat untuk mengetahui akan penyebab masalah. Setelah sebab-sebab potensial diketahui dari diagram tersebut, Pareto chart dapat disusun untuk merasionalisasi data yang diperoleh dari diagram sebab akibat. Selanjutnya Pareto chart dapat digunakan pada semua tahap Plan-Do-Check-Action (PDCA) cycle.

Gambar 3. Pareto Chart 0,00%

20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00%

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Aya Travel

Aya Travel berdiri pada tanggal 16 Desember 2005, termasuk pada kelas jasa travel antar kota point to point dibawah naungan PT. Prima Krista Sejahtera dengan Bapak Beni Imanullah sebagai komisaris utama. Aya Travel melayani jasa travel antar kota, dengan daerah perjalanan Bandung-Depok, ataupun sebaliknya. Selain jasa travel tujuan Depok-Bandung, Aya Travel juga melayani jasa rental mobil, pengiriman barang/kargo, serta tur pariwisata.

Aya Travel memiliki dua (2) buah point yang terletak di Depok dan Bandung. Lokasi point di Depok terletak di Jalan Margonda Raya No. 48B dan di Bandung terletak di Jalan Tamansari No. 25. Di dalam kegiatan operasionalnya, Aya Travel telah berhasil membagi sumber daya yang dimiliki ke tiap-tiap sub jasa yang ada, agar tidak terjadi kesalahan penugasan dan kekurangan mobil ataupun karyawan. Sampai saat ini, Aya Travel telah memiliki 8 armada kendaraan, dengan enam (6) mobil untuk travel dan dua (2) mobil untuk rental. Aya Travel saat ini melayani perjalanan antar kota dengan enam (6) kali keberangkatan yaitu pada pukul 05.00, 07.30, 10.00, 13.30, 15.45 dan terakhir 17.30.

Selama perjalanannya, Aya Travel telah mengalami berbagai bentuk pelayanan, mulai dari perubahan konsep perjalanan (door to door menjadi point to point), hingga beberapa kali memindahkan tempat point travel, terutama untuk daerah Bandung. Sebelumnya point Aya Travel di Bandung sempat berpindah-pindah mulai dari kawasan Jl. Dipati Ukur, hingga Jl. Ir. H. Juanda (Jalan Dago). Aya Travel juga sempat membuka jalur lain, yaitu Cimanggis-Bandung, namun hanya bertahan selama beberapa bulan. Pada Awal bisnisnya, Aya Travel hanya memiliki empat (4) unit armada saja, untuk

melayani perjalanan di kedua rute, namun saat ini sudah bisa menambah armadanya memjadi delapan (8) unit. Bahkan pada tahun 2010 Aya Travel sudah berhasil memperbaharui seluruh kendaraannya menjadi kendaraan keluaran tahun 2010 enam (6) kendaraan dan keluaran tahun 2009 dua (2) kendaraan.

4.1.1. Struktur Organisasi Aya Travel

Pengelolaan Aya Travel dipimpin oleh seorang komisaris yaitu Bapak Beni. Aya Travel merupakan sebuah perusahaan keluarga, sehingga struktur organisasi yang dimiliki masih sederhana. Struktur organisasi Aya Travel dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Struktur Organisasi Aya Travel

Kegiatan operasional sehari-hari Aya Travel diawasi dan dipimpin oleh seorang manajer yaitu Bapak Teddy, yang bertanggung jawab penuh memberikan laporan perkembangan Aya Travel kepada direktur dan komisaris. Bapak Teddy selaku manajer juga bertanggungjawab membawahi Sembilan (9) orang supir dan empat (4) orang staf yang bekerja sebagai resepsionis.

KOMISARIS Beni Imanullah

DIREKTUR Dumillah Ayuningtyas

MANAJER Bpk. Teddy

KARYAWAN DAN SUPIR

31

Kegiatan pengendalian mutu dilakukan dibawah pengawasan Bapak Teddy selaku manajer secara langsung, mulai dari pelatihan dan pembekalan karyawan, penjadwalan pengecekan dan servis kendaraan, pengaturan jadwal karyawan serta hotline pengaduan konsumen yang langsung terhubung ke nomor ponsel Bapak Teddy. Hal ini dilakukan, agar pihak manajemen dapat cepat menanggapi keluhan-keluhan yang datang dari pihak konsumen.

4.2. Analisis Hasil

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang pernah menjadi konsumen AYA TRAVEL dengan bantuan alat analisis SPSS versi 17.0 (Lampiran 1). Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauhmana kuesioner dapat mengukur apa yang akan diukur. Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan product moment Pearson, diperoleh hasil korelasi setiap pertanyaan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Nilai uji validitas kuesioner dapat dilihat pada Tabel 5. Berdasarkan pada perhitungan uji validitas, hanya ada satu peubah yang nilai r-hitung lebih rendah daripada r-tabel (tidak valid), yaitu pada atrbut mutu pelayanan musik selama perjalanan. Selebihnya seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pertanyaan lebih dari nilai r-tabel, berarti semua pertanyaan dianggap sahih.

Tabel 5. Nilai uji validitas kuesioner

Atribut Mutu Pelayanan Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

Ket

Tangible (Berwujud)

1 Kondisi fisik kendaraan

travel

0,537 0,705

valid 2 Kebersihan kendaraan 0,558 0,662

3 Tempat duduk yang nyaman 0,705 0,723 4 Air conditioner kendaraan 0,560 0,510

Atribut Mutu Pelayanan Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

Ket

5 Musik selama perjalanan 0,201 0,329 Tidak valid (dikeluark

an) 6 Fasilitas keamanan

perjalanan

0,662 0,652

Valid 7 Tempat parkir 0,610 0,502

8 Toilet 0,538 0,418 Kebersihan dan kerapihan

pool travel

0,418 0,462

10 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif

0,438 0,669

11 Penampilan karyawan yang rapi, bersih dan menarik

0,465 0,683

12 Mutu makanan dan minuman _{yang disediakan} 0,526 0,810 13 Memberikan informasi _{mengenai travel secara}

akurat

0,607 0,631

14 Kedisiplinan karyawan travel 0,584 0,474 15 Kemampuan karyawan _{dalam pelayanan} 0,720 0,387 16 Kemampuan karyawan

dalam komunikasi

0,590 0,534

17 Kemampuan karyawan

membantu keluhan konsumen

0,695 0,840

Responsiveness (Kesigapan) 18 Kesigapan karyawan dalam

melayani konsumen travel

0,713 0,601

Valid

19 Kemudahan dalam

pemesanan travel

0,674 0,469

20 Kecepatan penanganan atas

keluhan

0,804 0,637

21 Memberikan umpan balik _{terhadap keluhan konsumen} 0,402 0,650 Assurance (Jaminan)

22 Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi

0,692 0,532

Valid 23 Keramahan dan kesopanan

karyawan dalam melayani konsumen

33

Atribut Mutu Pelayanan Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

Ket

24 Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan

0,582 0,605

Valid 25 Perasaan aman yang

dirasakan konsumen selama dalam perjalanan

0,453 0,652

26 Citra atau image AYA TRAVEL

0,409 0,463

Emphaty (Perhatian) 27 Terjadinya hubungan

relasi antara konsumen travel dan karyawan

0,464 0,518

Valid 28 Aya Travel selalu

berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen

0,538 0,404

29 Keberadaan dan manfaat kotak saran

0,462 0,762

30 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan konsumen

0,471 0,693

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan setiap butir pertanyaan. Menurut George dan Mallary dalam Diriantini bahwa koefisien reliabilitas alpha Cronbach memiliki nilai batas normal 0-1, yang berarti tidak ada batasan tertentu yang menyatakan suatu koefisien dinyatakan andal, tetapi pada umumnya bila > 0,6 dinyatakan andal. Sebagai ilustrasi, hasil analisis reliabilitas dari kuesioner yang digunakan dalam penelitian > 0,6 maka dinyatakan andal.

Tabel 5. Nilai uji reliabilitas kuesioner

Kuesioner Nilai Alpha (α Cronbach) Keterangan

Tingkat Kepentingan 0.907

Sangat Andal

Tingkat Pelaksanaan 0.932

4.2.2 Karakteristik Responden

Responden digunakan untuk memberikan penilaian berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap mutu pelayanan Aya Travel. dengan pertimbangan merupakan orang yang langsung mengonsumsi, atau menikmati produk jasa yang ditawarkan oleh layanan travel antar kota-Aya Travel, sehingga mampu memberikan penilaian mengenai atribut pelayanan mana yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Seluruh konsumen travel belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai contoh.

Pengambilan jumlah contoh yang dijadikan responden untuk mengisi kuesioner atribut mutu pelayanan menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) dimana populasi berdasarkan dari rataan jumlah pengguna travel pada tahun 2011 (berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen travel) sebanyak 2.200 orang pengguna jasa Aya Travel tiap bulannya baik itu tujuan Bandung, maupun Depok. Jumlah contoh yang diperoleh dari kisaran populasi tersebut dengan perhitungan berikut:

n = = 95,6522

= 100 (pembulatan)

Karakteristik responden dalam penelitian ini berguna dalam penentuan segmentasi pasar yang ditinjau berdasarkan aspek demografi, aspek psikografi dan aspek perilaku. Komponen-komponen yang membentuk karakteristik responden dalam penelitian ini, yaitu jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/bulan dan pengeluaran rataan, sumber informasi awal mengenai Aya Travel, informasi yang diinginkan, tujuan utama dan alasan mengunakan travel serta cara pemesanan travel.

Berdasarkan jenis kelamin, responden pria (60%) lebih banyak dibanding responden wanita (40%), sedangkan dari status pernikahan, responden yang sudah menikah sebanyak 45% dan yang belum menikah 55%.

35

Berdasarkan usia responden terbagi dalam lima kategori, dimana responden yang berusia 20-30 tahun (40%) paling mendominasi, serta yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Usia Responden

Pada Gambar 6, dapat dilihat bahwa responden yang berpendidikan SMU/Sederajat/di bawahnya (36%), responden yang berpendidikan diploma (7%), Sarjana/Strata 1 (52%), Strata 2 (3%) dan Strata 3 (2%).

Gambar 6. Pendidikan terakhir responden

Pada Gambar 7, dapat dijelaskan pekerjaan responden yang menggunakan jasa travel antar kota Aya Travel sebagian besar adalah pelajar/mahasiswa (44%), sedangkan sebagian kecil responden merupakan wiraswasta (8%).

19%

40% 26%

9% 6% <20 tahun

20-30 tahun

30-40 tahun

40-50 tahun

>50 tahun

36%

7% 52%

3% 2%

SMU/sederajat

Diploma

Sarjana

S2

Gambar 7. Jenis pekerjaan responden

Berdasarkan pendapatan dan pengeluaran responden dalam satu bulan dapat dilihat pada Gambar 8 dan 9. Responden yang cukup mendominasi, yaitu yang berpendapatan kurang dari satu juta rupiah per bulan (30%) dan responden yang pengeluarannya kurang dari satu juta per bulan (31%).

Gambar 8. Pendapatan responden per bulan

Gambar 9. Pengeluaran rataan responden

Sumber informasi awal mengenai Aya Travel adalah sebagian besar responden mengetahui dari teman (62%), serta mengetahui dari

44%

22% 12% 8% 14%

Pelajar

PNS

Swasta

Wiraswasta

Lainnya

30%

26% 24%

19% 1%

< 1 jt

1 -2,5 jt

2,5-5 jt

5-10 jt

> 10 jt

31%

21% 28%

17% 3%

< 1jt

1-1,5 jt

1,5-3 jt

3-5 jt

37

media elektronik menjadi%tase yang paling kecil (1%), yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Sumber informasi awal responden

Informasi yang paling diinginkan responden Aya Travel adalah mengenai jadwal keberangkatan (51%) serta lainnya dapat dijelaskan dalam Gambar 11. Sebagian besar tujuan utama responden menggunakan layanan travel antar kota Aya Travel, karena keperluan pendidikan (34%) disusul keperluan bisnis/kerja (31%) dan lainnya dapat dilihat pada Gambar 12.

Gambar 11. Informasi yang paling diinginkan responden

Gambar 12. Tujuan utama responden menggunakan jasa travel 2% 1% 3%

62% 30%

2%

Media cetak

Media elektronik

Hotel

Teman

Keluarga

Lainnya

4% 11%

10%

23% 51%

1%

harga tiket

Lokasi point

Mutu pelayanan

Cara pemesanan

Jadwal berangkat

31%

34% 24%

11%

Bisnis/kerja

Pendidikan

Wisata

Alasan utama responden menggunakan jasa Aya Travel, karena lokasinya yang mudah dijangkau (64%) serta yang lainnya dapat dilihat pada Gambar 13.

Gambar 13. Alasan responden menggunakan travel

Berdasarkan Gambar 14, didominasi oleh responden yang telah menggunakan jasa Aya Travel sebanyak lebih dari lima kali (60%) dan terendah dengan frekuensi tiga (3) kali (5%).

Gambar 14. Frekuensi responden menggunakan layanan Aya Travel

Pada Gambar 15. dapat dilihat bahwa cara pemesanan travel pada layanan travel antar kota Aya Travel paling besar ialah melalui telepon (87%), sms (8%) dan mendatangi langsung (5%).

14%

13% 1% 64%

3% 5%

Harga terjangkau

tepat waktu

Mutu pelayanan

Lokasi pool

Fasilitas

Lainnya

24%

5% 11% 60%

2

3

4

39

Gambar 15. Cara responden memesan travel

Penentuan pasar sasaran (targeting) Aya Travel berdasarkan pada karakteristik responden adalah merupakan travel untuk mahasiswa dan dinas bagi kalangan menengah ke atas dengan memposisikan pelayanan fasilitas travel yang nyaman untuk menjaga loyalitas konsumen.

4.2.3 Analisis Faktor

Analisis Faktor digunakan untuk menganalisis atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Aya Travel. Metode ini bertujuan untuk menemukan hubungan antara jumlah atribut-atribut yang saling bebas satu dengan yang lainnya, sehingga dapat dibuat satu, atau beberapa kumpulan atribut lebih sedikit dari awal, tetapi tetap mencerminkan atribut aslinya.

Atribut mutu Aya Travel yang dianalisis dikelompokkan berdasarkan lima dimensi mutu jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Masing-masing dimensi memiliki beberapa atribut mutu pelayanan, namun dengan menggunakan metode analisis faktor (Lampiran 2) atribut-atribut tersebut tereduksi, sehingga hanya ada satu atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen dalam setiap dimensinya, yang dijelaskan dalam Tabel 7.

87% 8% 5%

telepon

sms

Tabel 7. Hasil analisis faktor atribut mutu pelayanan Aya Travel Dimensi Nilai KMO-MSA Eigen value Nilai varian Nilai Ekstraksi Dimensi Nilai

ekstraksi Atribut

Tangible 0,734 4,200 4,200 0,723

0,566

Penampilan karyawan travel

yang rapi, bersih dan menarik 0,563 Kebersihan

kendaraan travel

0,534

Tempat duduk kendaraan yang nyaman

0,509 Kondisi fisik kendaraan travel

0,508 Tersedia media informasi

0,406 Fasilitas keamanan perjalanan

0,350 Mutu makanan dan minuman

0,301

Kebersihan dan kerapihan pool

travel

0,176 Air Conditioner kendaraan 0,158 Tempat parkir 0,129 Toilet

Reliability 0,706 3,010 3,010 0,662

0,695 Kemampuan karyawan dalam pelayanan 0,642 Kemampuan karyawan dalam komunikasi 0,636 Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen 0,520 Kedisiplinan

karyawan travel

0,518

Memberikan informasi secara akurat

Responsive

ness 0,614 2,297 2,297 0,547

0,731 Kecepatan penanganan atas keluhan 0,616 Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen

41

Nilai

ekstraksi Atribut

0,582

Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel

0,368 Kemudahan dalam pemesanan travel

Assurance 0,738 2,589 2,589 0,655

0,624

Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen travel

0,588 Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan 0,516 Perasaan aman yang dirasakan selama dalam perjalanan 0,474 Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi 0,387 Citra atau image

Aya Travel

Emphaty 0,582 2,308 2,308 0,576

0,724 Keberadaan kotak saran

0,641

Terjadinya hubungan relasi antara konsumen

travel dan karyawan

0,498

Aya Travel selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen 0,445 Tersedianya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan konsumen Dimensi Nilai KMO -MSA Eigen value Nilai varia n Nilai Ekstraksi Dimensi

Berdasarkan Tabel 7, diketahui setiap dimensi memiliki tingkat kesesuaian analisis faktor yang berbeda-beda dilihat dari nilai KMO-MSA (Kaiser Meyer Olkin-Measure of Sampling Adequacy). Dimensi assurance (0,738) memiliki nilai KMO tertinggi dan dimensi emphaty (0,582) memiliki nilai KMO terendah. Tingkat kesesuaian dimensi tangible (0,734), reliability (0,706) dan assurance (0,738), termasuk kriteria harga menengah (dapat diterima) karena nilai KMO lebih besar dari 0,7 sedangkan untuk dimensi responsiveness termasuk pada kriteria cukup dapat diterima, karena nilai KMO lebih besar dari 0,6. Dimensi emphaty masuk dalam kriteria kurang sesuai, karena nilai KMO kurang dari 0,6.

Tabel 7 menunjukkan bahwa dimensi paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada nilai ekstraksi paling besar. Dimensi tangible menjadi dimensi yang paling memengaruhi kepuasan konsumen, terlihat dari nilai ekstraksinya yang paling besar (0,723). Urutan dimensi selanjutnya berdasarkan nilai ekstraksi adalah reliability (0,662), assurance (0,655), emphaty (0,576) dan responsiveness (0,547).

Pada dimensi tangible, atribut penampilan karyawan yang rapi, bersih dan menarik (0,566) menjadi atribut peringkat pertama yang dipentingkan oleh konsumen, dikarenakan konsumen ingin menggunakan jasa travel yang karyawannya dapat menjaga penampilan dan tidak jorok. Atribut-atribut urutan berikutnya dapat dilihat pada Tabel 7.

Atribut yang menyusun dimensi reliability yang dipentingkan oleh konsumen adalah kemampuan karyawan dalam pelayanan (0,695), kemampuan karyawan dalam komunikasi (0,642), kemampuan karyawan dalam membantu keluhan konsumen (0,636), kedisiplinan karyawan travel (0,520) dan memberikan informasi secara akurat (0,518). Setiap konsumen pada industri layanan travel antar kota membutuhkan dan menginginkan pelayanan yang dapat memuaskan dan membuatnya ingin menggunakan kembali jasa travel

43

tersebut suatu saat nanti. Aya Travel harus dapat bersaing dengan memberikan pelayanan yang baik dan istimewa, sehingga dapat memuaskan konsumen Aya Travel dan menjadikannya pelanggan berkelanjutan.

Responsiveness merupakan salah satu atribut mutu pelayanan yang memengaruhi kepuasan yang berisi tanggapan konsumen. Berdasarkan hasil analisis faktor pada dimensi ini, diperoleh nilai ekstraksi tertinggi, yaitu kecepatan penanganan atas keluhan konsumen (0,731), memberikan umpan balik atas keluhan konsumen (0,616), kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel (0,582) serta kemudahan dalam pemesanan travel (0,368). Kecepatan penanganan keluhan merupakan atribut paling penting, ketika ada kekurangan pada pelayanan travel, maka pihak manajemen Aya Travel harus cepat tanggap menangani kekurangan yang dibutuhkan konsumen.

Dimensi assurance merupakan jaminan yang diberikan oleh pihak Aya Travel untuk memberikan kenyamanan pada konsumen, sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsusmen travel (0,624) merupakan atribut yang terpenting, kemudian keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan (0,588), perasaan aman yang dirasakan selama dalam perjalanan (0,516), pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi (0,474), serta citra Aya travel (0,387). Pelayanan yang baik harus disertai keramahan dan kesopanan karyawan terhadap setiap konsumen Aya Travel sebagai salah satu jaminan perusahaan, sehingga akan timbul perasaaan nyaman pada diri konsumen ketika akan menggunakan jasa Aya Travel kembali.

Dimensi terakhir yang mempengaruhi dalam mutu pelayanan Aya Travel adalah emphaty. Pada dimensi ini dapat dijelaskan atribut yang memiliki nilai ekstraksi tertinggi adalah keberadaan kotak saran (0,724). Hal ini dikarenakan konsumen membutuhkan suatu media untuk mengaspirasikan masukan dan saran demi meningkatkan pelayanan Aya Travel ke depan. Atribut yang berikutnya adalah

terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan (0,641), Aya Travel selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen (0,498), serta tersedianya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan konsumen (0,445).

4.2.4 Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara skor penilaian kepentingan konsumen dan skor penilaian pelaksanaan jasa Aya Travel. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan Aya Travel. Tingkat pelaksanaan merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh pihak manajemen untuk mengelola Aya Travel. Tingkat kesesuaian konsumen mengenai atribut mutu pelayanan Aya Travel disajikan dalam Tabel 8.

Tabel 8. Tingkat kesesuaian pada setiap atribut mutu pelayanan

No. Atribut Mutu Pelayanan

Skor Kepenti

ngan (Y)

Skor Kepua san (X)

Tki (%) Tangible (Berwujud)

1 Kondisi fisik kendaraan Travel 431 405 93,97 * 2 Kebersihan kendaraan Travel 438 405 92,47 3 Tempat duduk kendaraan nyaman 433 402 92,84 4 Air Conditioner kendaraan 408 382 93,63 5 Fasilitas keamanan perjalanan 452 381 84,29 6 Tempat parkir luas 396 369 93,18 7 Toilet 391 358 91,56 8 Kebersihan dan kerapihan pool travel 417 379 90,89 9 Tersedianya media informasi yang lengkap

dan informatif 386 369 95,60 10 Penampilan karyawan travel yang rapi,

bersih dan menarik 382 375 98,17 11 Mutu makanan dan minuman yang

disediakan 367 342 93,19

Rataan 409,2 378,8 92,58

Reliability

12 Memberikan informasi mengenai travel

secara akurat 424 387 91,27 13 Kedisiplinan karyawan travel 434 400 92,17 14 Kemampuan karyawan dalam pelayanan 421 384 91,21

45

No. Atribut Mutu Pelayanan

Skor Kepenti ngan (Y) Skor Kepua san (X) Tki (%)

15 Kemampuan karyawan dalam komunikasi 418 374 89,47 16 Kemampuan karyawan membantu keluhan

konsumen/pelanggan 429 373 86,95

Rataan 425,2 383,6 90,22

Responsiveness

17 Kesigapan karyawan dalam melayani

konsumen travel 423 397 93,85

18 Kemudahan dalam pemesanan travel 435 414 95,17 19 Kecepatan penanganan atas keluhan 425 373 87,76 20 Memberikan umpan balik terhadap keluhan

konsumen/pelanggan 424 363 85,61

Rataan 426,75 386,75 90,63

Assurance

21 Pengetahuan dan kecakapan karyawan

dalam memberikan informasi 415 386 93,01 22 Keramahan dan kesopanan karyawan 436 381 87,39 23 Keramahan dan perhatian dalam menerima

keluhan 432 361 83,56 24 Perasaan aman yang dirasakan konsumen

selama perjalanan 454 397 87,44 25 Citra atau image AYA TRAVEL 408 386 94,61

Rataan 429 382,2 89,09

Emphaty

26 Terjadinya hubungan relasi antara

konsumen travel dan karyawan 380 364 95,79 27

AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan

konsumen/pelanggan

405 372 91,85

28 Keberadaan dan manfaat kotak saran 364 320 87,91 29 Tersedianya saluran telepon/ e-mail

konsumen/pelanggan 384 345 89,84

Rataan

Fasilitas keamanan perjalanan 383,25 350,25 91,39

Keterangan : * X/Y x 100% = 405/431 x 100% = 93,97%, dan seterusnya dengan cara yang sama dapat dihitung atribut mutu pelayanan lainnya.

Pada Tabel 8, diketahui bahwa tingkat kesesuaian masing-masing dimensi mutu pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100%. Dimensi tangible memiliki rataan tingkat kesesuaian tertinggi (92,58%), dimensi emphaty (90,39%), dimensi

responsiveness (90,63%), dimensi reliability (90,22%) dan dimensi assurance (89,09%). Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kinerja Aya Travel terhadap 29 atribut mutu pelayanannya belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen, namun dapat dikatakan baik, karena tingkat pelaksanaannya mendekati 100%.

Tabel 9. Urutan prioritas atribut mutu pelayanan

Urut

an Atribut Mutu Pelayanan

Tingkat Kesesuaian

(%) 1 Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan 83,56 2 Fasilitas kemanan perjalanan (Seat belt, pemecah kaca

darurat, dll) 84,29 3 Memberikan umpan balik terhadap keluhan

konsumen/pelanggan 85,61 4 Kemampuan karyawan membantu keluhan

konsumen/pelanggan 86,95 5 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani

konsumen travel 87,39

6 Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama dalam

perjalanan menggunakan jasa AYA TRAVEL 87,44

7 Kecepatan penanganan atas keluhan 87,76 8 Keberadaan dan manfaat kotak saran 87,91 9 Kemampuan karyawan dalam komunikasi 89,47 10 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan

menerima keluhan konsumen/pelanggan 89,84 11 Kebersihan dan kerapihan pool travel 90,89 12 Kemampuan karyawan dalam pelayanan 91,21 13 Memberikan informasi mengenai travel secara akurat 91,27

14 Toilet 91,56

15 AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi

kebutuhan konsumen/pelanggan 91,85 16 Kedisiplinan karyawan travel 92,17 17 Kebersihan kendaraan Travel 92,47 18 Tempat duduk kendaraan nyaman 92,84 19 Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam

memberikan informasi 93,01 20 Tempat parkir luas 93,18 21 Mutu makanan dan minuman yang disediakan baik pada

perjalanan maupun di lingkungan pool travel 93,19

22 Air Conditioner kendaraan 93,63

23 Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel 93,85

24

Kondisi fisik kendaraan Travel

47

Urut

an Atribut Mutu Pelayanan

Tingkat Kesesuaian

(%) 25 Citra atau image AYA TRAVEL 94,61 26 Kemudahan dalam pemesanan travel 95,17 27 Tersedianya media informasi yang lengkap dan

informatif (brosur/leaflet, dan spanduk/baliho) 95,60 28 Terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan

karyawan 95,79

29 Penampilan karyawan travel yang rapi, bersih dan

menarik 98,17

Berdasarkan Tabel 9, tingkat kesesuaian dapat digunakan dalam melihat peringkat atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari tingkat kesesuaian terendah hingga tertinggi yang dijadikan urutan prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan.

Prioritas utama dalam peningkatan mutu Aya Travel adalah atribut keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan, dimana tingkat kesesuaiannya terendah. Pihak manajemen travel harus lebih memperhatikan keramahan dan perhatian karyawan travel, terutama dalam menerima dan menanggapi keluhan dari konsumen, agar konsumen lebih merasa diperhatikan dan tetap merasa yaman untuk kembali menggunakan jasa Aya Travel kedepannya. Kemudian peningkatan atribut mutu pelayanan lainnya sesuai dengan urutan prioritas selanjutnya. Atribut penampilan karyawan travel yang rapi, bersih dan menarik memiliki tingkat kesesuaian tertingggi (98,17%), namun masih belum sepenuhnya memuaskan konsumen, sehingga masih perlu peningkatan.

4.2.5 IPA

Peningkatan mutu pelayanan Aya Travel dapat dirumuskan dengan menggunakan IPA yang berfungsi untuk mengukur tanggapan konsumen Aya Travel. Pengukuran dilakukan terhadap atribut mutu pelayanan dengan mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel.

Tingkat pelaksanaan diukur untuk mengetahui penilaian kinerja travel, sedangkan pada tingkat kepentingan untuk mengetahui seberapa

besar harapan konsumen atas mutu pelayanan travel. Masing-masing tingkat dihitung skor total dan skor rataan setiap atribut mutu pelayanan yang dapat dijelaskan pada Tabel 10.

Tabel 10. Tanggapan 100 responden terhadap atribut mutu pelayanan

No, Atribut Mutu Pelayanan Aya Travel

Tingkat Pelaksanaan Tingkat Kepentingan Skor Total (X) Skor Rataan (X) Skor Total (Y) Skor Rataan (Y)

1 Kondisi fisik kendaraan Travel 405 4,05a 431 4,31b 2 Kebersihan kendaraan Travel 405 4,05 438 4,38 3 Tempat duduk kendaraan nyaman 402 4,02 433 4,33 4 Air Conditioner kendaraan 382 3,82 408 4,08 5 Fasilitas kemanan perjalanan 381 3,81 452 4,52 6 Tempat parkir luas 369 3,69 396 3,96 7 Toilet 358 3,58 391 3,91 8 Kebersihan dan kerapihan pool

travel 379 3,79 417 4,17

9

Tersedianya media informasi yang lengkap (brosur/leaflet, dan spanduk/baliho)

369 3,69

386 3,86 10 Penampilan karyawan travel 375 3,75 382 3,82 11 Mutu makanan dan minuman yang

disediakan 342 3,42 367 3,67 12 Memberikan informasi mengenai

travel secara akurat 387 3,87 424 4,24 13 Kedisiplinan karyawan travel 400 4 434 4,34 14 Kemampuan karyawan dalam

pelayanan 384 3,84 421 4,21 15 Kemampuan karyawan dalam

komunikasi 374 3,74 418 4,18 16 Kemampuan karyawan membantu

keluhan konsumen/pelanggan 373 3,73 429 4,29 17 Kesigapan karyawan dalam

melayani konsumen travel 397 3,97 423 4,23 18 Kemudahan dalam pemesanan

travel 414 4,14 435 4,35

19 Kecepatan penanganan atas keluhan 373 3,73 425 4,25

20

Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen/pelanggan

49

No, Atribut Mutu Pelayanan Aya Travel

Tingkat Pelaksanaan Tingkat Kepentingan Skor Total (X) Skor Rataan (X) Skor Total (Y) Skor Rataan (Y) 22

Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen travel

381 3,81 436 4,36

23 Keramahan dan perhatian dalam

menerima keluhan 361

3,6464

65 432 4,32

24

Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama dalam perjalanan menggunakan jasa AYA TRAVEL

397 3,97 454 4,54 25 Citra atau image AYA TRAVEL 386 3,86 408 4,08 26 Terjadinya hubungan relasi antara

konsumen travel dan karyawan 364 3,64 380 3,8

27

AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen/pelanggan

372 3,72 405 4,05 28 Keberadaan dan manfaat kotak

saran 320 3,2 364 3,64

29 Tersedianya saluran telepon/e-mail

konsumen/pelanggan 345 3,45 384 3,84 Total 10944 109,47

65 12012 120,12

Rataan 3,775c 4,142d

Keterangan : a 405 : 100 = 4,05, dengan cara yang sama dapat dihitung atribut mutu pelayanan lainnya b

431 : 100 = 4,31, dengan cara yang sama dapat dihitung atribut mutu pelayanan lainnya

c

109,47 : 29 = 3,775 d

120,12 : 29 = 4,142

Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 10, setiap atribut mutu pelayanan diplotkan kedalam diagram Kartesius menurut skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Diagram Kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yaitu kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah) dan kuadran IV (berlebihan). Garis tegak lurus digunakan untuk membedakan posisi pada setiap kuadran. Garis ini diperoleh dari hasil rataan skor rataan tingkat pelaksanaan (3,775) dan rataan skor rataan tingkat kepentingan (4,142), yang dimuat pada Gambar 16.

Gambar 16. Diagram Kartesius IPA Aya Travel Keterangan :

tan 1 : Kondisi fisik kendaraan Travel tan 2 : Kebersihan kendaraan Travel tan 3 : Tempat duduk kendaraan nyaman tan 4 : Air Conditioner kendaraan

tan 6 : Fasilitas kemanan perjalanan (Seat belt, pemecah kaca darurat, tan 1 tan 2 tan 3 tan 4 tan 6 tan 7 tan 8 tan 9 tan 10 tan 11 tan 12 rel 1 rel 2 rel 3 rel 4 rel 5 res 1 res 2 res 3 res 4 as 1 as 2 as 3 as 4 as 5 emp 1 emp 2 emp 3 emp 4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6

3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2

K e p e n tingan Pelaksanaan

IPA

I

III

IV

51

dll)

tan 7 : Tempat parkir luas tan 8 : Toilet

tan 9 : Kebersihan dan kerapihan pool travel

tan 10 : Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif tan 11 : Penampilan karyawan travel yang rapi, bersih dan menarik tan 12 : Mutu makanan dan minuman yang disediakan, baik pada

perjalanan maupun di lingkungan pool travel

rel 1 : Memberikan informasi mengenai travel secara akurat rel 2 : Kedisiplinan karyawan travel

rel 3 : Kemampuan karyawan dalam pelayanan rel 4 : Kemampuan karyawan dalam komunikasi

rel 5 :

Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen/pelanggan

res 1 : Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel res 2 : Kemudahan dalam pemesanan travel

res 3 : Kecepatan penanganan atas keluhan

res 4 :

Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen/pelanggan

as 1 :

Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi

as 2 :

Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen travel

as 3 : Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan as 4 : Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama dalam

perjalanan menggunakan jasa AYA TRAVEL as 5 : Citra AYA TRAVEL

emp 1 :

Terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan

emp 2 :

AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen/pelanggan

emp 4 :

Tersedianya saluran telepon/ e-mail untuk melayani dan menerima keluhan konsumen/pelanggan

Diagram Kartesius (Gambar 16) menggambarkan posisi masing-masing atribut mutu pelayanan Aya Travel pada masing-masing kuadran berikut :

a. Kuadran I

Atribut-atribut yang berada di kuadran I menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat pelaksanaan dinilai rendah. Oleh karena itu, Aya Travel perlu peningkatan kinerja setiap atribut yang termasuk pada kuadran ini, karena keberadaannya dinilai sangat penting bagi konsumen. Pihak travel perlu memprioritaskan kemampuan karyawan dalam komunikasi (rel 4), kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen/pelanggan (rel 5), kecepatan penanganan atas keluhan (res 3), memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen/pelanggan (res 4), serta pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi (as 1).

Pihak manajemen travel harus lebih memperhatikan kemampuan interaksi dengan konsumen Aya Travel, agar konsumen tetap merasa nyaman dalam menggunakan jasa travel antar kota Aya Travel, serta mau kembali menggunakan jasa yang sama dikemudian hari. Kemampuan komunikasi, pengetahuan serta kecakapan karyawan dalam memberikan informasi dapat menjadi suatu metode pendekatan personal terhadap konsumen. Adanya keluhan merupakan hal yang positif dimana pihak travel dapat mengevaluasi kinerja yang sudah dilaksanakan dan dapat memperbaiki kekurangan kinerja yang belum ditawarkan melalui peningkatan pelayanan yang baik dari pihak travel atas keluhan yang sangat memengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

LanjutanLampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji Reliabilitas tingkat kepuasan

Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi tangible

Lampiran 3. Analisis Faktor