Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada sebuah industri, dimana perusahaan harus dapat menempatkan posisi yang tepat agar mendapat pangsa pasar yang lebih besar dari para pesaingnya. Penerapan strategi perusahaan dijadikan sebagai alat keunggulan bersaing perusahaan. Menciptakan konsumen yang puas dan setia merupakan salah satu strategi agar tetap unggul dalam persaingan, sebagaimana yang harus diterapkan oleh Aya Travel agar dapat bersaing dalam industri jasa travel di kota Bandung dan Depok. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina Umar, 2003. Jika perusahaan dan pelanggan dapat berhubungan dengan baik, maka akan menimbulkan persepsi pelanggan positif terhadap kesan yang diberikan kepada perusahaan. Adanya persaingan yang ketat dalam industri travel, membuat CV. Aya Travel harus memiliki strategi yang mampu menciptakan jasa yang baik dan bermutu sebagai nilai tambah dalam persaingan dengan para pesaingnya di kota Bandung dan Depok. Pemberian pelayanan bermutu, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta harus dapat melebihi apa yang diharapkan konsumen. Pengkajian mutu pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan apa yang diinginkannya, untuk mengetahui penilaian persepsi konsumen mengenai standar penilaian yang telah diperoleh dan harapan konsumen tentang pemenuhan kepuasan atas pelayanan yang akan diberikan sebagai perbaikan. Atribut pelayanan yang akan diukur berdasarkan konsep lima 5 mutu jasa dengan kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 1. Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di CV. Aya Travel yang berlokasi di Jawa Barat, tepatnya di Jl. Margonda Raya Depok dan Jl. Tamansari no. 25C Bandung. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi penelitian adalah Aya Travel merupakan perusahaan jasa travel Depok-Bandung terbesar kedua di kota Depok, dan memiliki fasilitas yang memadai untuk mendukung pemenuhan kebutuhan transportasi bagi para pengguna jasa yang melakukan Kepuasan pelanggan CSI Pertumbuhan perusahaan jasa travel yang semakin meningkat Dimensi mutu pelayanan: 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Persaingan perusahaan jasa travel Pelayanan jasa travel CV. Aya Travel Kuesioner IPA Diagram Pareto Faktor yang paling mempengaruhi mutu pelayanan Tindakan perbaikan dan pengendalian mutu perjalanan dari Depok ke Bandung, ataupun rute sebaliknya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2011 hingga Februari 2012

3.3. Pengumpulan Data