terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan 0,641, Aya Travel selalu berupaya mengenal dan memenuhi
kebutuhan konsumen 0,498, serta tersedianya saluran teleponemail untuk melayani dan menerima keluhan konsumen 0,445.
4.2.4 Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara skor penilaian kepentingan konsumen dan skor penilaian pelaksanaan
jasa Aya Travel. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan Aya Travel. Tingkat
pelaksanaan merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh pihak manajemen untuk mengelola Aya Travel. Tingkat kesesuaian
konsumen mengenai atribut mutu pelayanan Aya Travel disajikan dalam Tabel 8.
Tabel 8. Tingkat kesesuaian pada setiap atribut mutu pelayanan
No. Atribut Mutu Pelayanan
Skor Kepenti
ngan Y
Skor Kepua
san X
Tki
Tangible Berwujud
1 Kondisi fisik kendaraan Travel
431 405
93,97 2
Kebersihan kendaraan Travel 438
405 92,47
3 Tempat duduk kendaraan nyaman
433 402
92,84 4
Air Conditioner kendaraan 408
382 93,63
5 Fasilitas keamanan perjalanan
452 381
84,29 6
Tempat parkir luas 396
369 93,18
7 Toilet
391 358
91,56 8
Kebersihan dan kerapihan pool travel 417
379 90,89
9 Tersedianya media informasi yang lengkap
dan informatif 386
369 95,60
10 Penampilan karyawan travel yang rapi,
bersih dan menarik 382
375 98,17
11 Mutu makanan dan minuman yang
disediakan 367
342 93,19
Rataan 409,2
378,8 92,58
Reliability
12 Memberikan informasi mengenai travel
secara akurat 424
387 91,27
13 Kedisiplinan karyawan travel
434 400
92,17 14
Kemampuan karyawan dalam pelayanan 421
384 91,21
No. Atribut Mutu Pelayanan
Skor Kepenti
ngan Y
Skor Kepua
san X
Tki
15 Kemampuan karyawan dalam komunikasi
418 374
89,47 16
Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumenpelanggan
429 373
86,95
Rataan
425,2 383,6
90,22
Responsiveness
17 Kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen travel 423
397 93,85
18 Kemudahan dalam pemesanan travel
435 414
95,17 19
Kecepatan penanganan atas keluhan 425
373 87,76
20 Memberikan umpan balik terhadap keluhan
konsumenpelanggan 424
363 85,61
Rataan 426,75
386,75 90,63
Assurance
21 Pengetahuan dan kecakapan karyawan
dalam memberikan informasi 415
386 93,01
22 Keramahan dan kesopanan karyawan
436 381
87,39 23
Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan
432 361
83,56 24
Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama perjalanan
454 397
87,44 25
Citra atau image AYA TRAVEL 408
386 94,61
Rataan 429
382,2 89,09
Emphaty
26 Terjadinya hubungan relasi antara
konsumen travel dan karyawan 380
364 95,79
27 AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal
dan memenuhi kebutuhan konsumenpelanggan
405 372
91,85 28 Keberadaan dan manfaat kotak saran
364 320
87,91 29
Tersedianya saluran telepon e-mail konsumenpelanggan
384 345
89,84
Rataan
Fasilitas keamanan perjalanan 383,25
350,25 91,39
Keterangan : XY x 100 = 405431 x 100 = 93,97, dan
seterusnya dengan cara yang sama dapat dihitung atribut mutu pelayanan lainnya.
Pada Tabel 8, diketahui bahwa tingkat kesesuaian masing-masing dimensi mutu pelayanan yang telah diberikan belum ada yang
mencapai 100. Dimensi tangible memiliki rataan tingkat kesesuaian tertinggi
92,58, dimensi
emphaty 90,39,
dimensi
Lanjutan Tabel 8.
responsiveness 90,63, dimensi reliability 90,22 dan dimensi assurance 89,09. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kinerja
Aya Travel terhadap 29 atribut mutu pelayanannya belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen, namun dapat dikatakan baik, karena
tingkat pelaksanaannya mendekati 100.
Tabel 9. Urutan prioritas atribut mutu pelayanan
Urut an
Atribut Mutu Pelayanan Tingkat
Kesesuaian 1
Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan 83,56
2 Fasilitas kemanan perjalanan Seat belt, pemecah kaca
darurat, dll 84,29
3 Memberikan umpan balik terhadap keluhan
konsumenpelanggan 85,61
4 Kemampuan karyawan membantu keluhan
konsumenpelanggan 86,95
5 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
konsumen travel 87,39
6 Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama dalam
perjalanan menggunakan jasa AYA TRAVEL 87,44
7 Kecepatan penanganan atas keluhan
87,76 8
Keberadaan dan manfaat kotak saran 87,91
9 Kemampuan karyawan dalam komunikasi
89,47 10
Tersedianya saluran telepone-mail untuk melayani dan menerima keluhan konsumenpelanggan
89,84 11
Kebersihan dan kerapihan pool travel 90,89
12 Kemampuan karyawan dalam pelayanan
91,21 13
Memberikan informasi mengenai travel secara akurat 91,27
14 Toilet
91,56 15
AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumenpelanggan
91,85 16
Kedisiplinan karyawan travel 92,17
17 Kebersihan kendaraan Travel
92,47 18
Tempat duduk kendaraan nyaman 92,84
19 Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam
memberikan informasi 93,01
20 Tempat parkir luas
93,18 21
Mutu makanan dan minuman yang disediakan baik pada perjalanan maupun di lingkungan pool travel
93,19 22
Air Conditioner kendaraan 93,63
23 Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel
93,85 24
Kondisi fisik kendaraan Travel 93,97
Urut an
Atribut Mutu Pelayanan Tingkat
Kesesuaian 25
Citra atau image AYA TRAVEL 94,61
26 Kemudahan dalam pemesanan travel
95,17 27
Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif brosurleaflet, dan spandukbaliho
95,60 28
Terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan
95,79 29
Penampilan karyawan travel yang rapi, bersih dan menarik
98,17
Berdasarkan Tabel 9, tingkat kesesuaian dapat digunakan dalam melihat peringkat atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis
dari tingkat kesesuaian terendah hingga tertinggi yang dijadikan urutan prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan.
Prioritas utama dalam peningkatan mutu Aya Travel adalah atribut keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan, dimana
tingkat kesesuaiannya terendah. Pihak manajemen travel harus lebih memperhatikan keramahan dan perhatian karyawan travel, terutama
dalam menerima dan menanggapi keluhan dari konsumen, agar konsumen lebih merasa diperhatikan dan tetap merasa yaman untuk
kembali menggunakan jasa Aya Travel kedepannya. Kemudian peningkatan atribut mutu pelayanan lainnya sesuai dengan urutan
prioritas selanjutnya. Atribut penampilan karyawan travel yang rapi, bersih dan menarik memiliki tingkat kesesuaian tertingggi 98,17,
namun masih belum sepenuhnya memuaskan konsumen, sehingga masih perlu peningkatan.
4.2.5 IPA
