Kegiatan pengendalian mutu dilakukan dibawah pengawasan Bapak Teddy selaku manajer secara langsung, mulai dari pelatihan dan
pembekalan karyawan, penjadwalan pengecekan dan servis kendaraan, pengaturan jadwal karyawan serta hotline pengaduan konsumen yang
langsung terhubung ke nomor ponsel Bapak Teddy. Hal ini dilakukan, agar pihak manajemen dapat cepat menanggapi keluhan-keluhan yang
datang dari pihak konsumen.
4.2. Analisis Hasil
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang pernah menjadi konsumen AYA TRAVEL dengan
bantuan alat analisis SPSS versi 17.0 Lampiran 1. Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauhmana kuesioner dapat
mengukur apa yang akan diukur. Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan product moment Pearson, diperoleh hasil korelasi
setiap pertanyaan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Nilai uji validitas kuesioner dapat dilihat pada
Tabel 5. Berdasarkan pada perhitungan uji validitas, hanya ada satu peubah yang nilai r-hitung lebih rendah daripada r-tabel tidak
valid, yaitu pada atrbut mutu pelayanan musik selama perjalanan. Selebihnya seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pertanyaan
lebih dari nilai r-tabel, berarti semua pertanyaan dianggap sahih.
Tabel 5. Nilai uji validitas kuesioner
Atribut Mutu Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat
Pelaksanaan Ket
Tangible Berwujud
1 Kondisi fisik kendaraan
travel 0,537
0,705 valid
2 Kebersihan kendaraan
0,558 0,662
3 Tempat duduk yang nyaman
0,705 0,723
4 Air conditioner kendaraan
0,560 0,510
Atribut Mutu Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat
Pelaksanaan Ket
5 Musik selama perjalanan
0,201 0,329
Tidak valid
dikeluark an
6 Fasilitas keamanan
perjalanan 0,662
0,652
Valid 7
Tempat parkir 0,610
0,502 8
Toilet 0,538
0,418 Kebersihan dan kerapihan
pool travel 0,418
0,462 10
Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
0,438 0,669
11 Penampilan karyawan yang
rapi, bersih dan menarik 0,465
0,683
12
Mutu makanan dan minuman yang disediakan
0,526 0,810
13
Memberikan informasi mengenai travel secara
akurat 0,607
0,631
14
Kedisiplinan karyawan travel 0,584
0,474
15
Kemampuan karyawan dalam pelayanan
0,720 0,387
16
Kemampuan karyawan dalam komunikasi
0,590 0,534
17
Kemampuan karyawan membantu keluhan
konsumen 0,695
0,840
Responsiveness Kesigapan
18
Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel
0,713 0,601
Valid
19
Kemudahan dalam pemesanan travel
0,674 0,469
20
Kecepatan penanganan atas keluhan
0,804 0,637
21
Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen
0,402 0,650
Assurance Jaminan
22 Pengetahuan dan
kecakapan karyawan dalam memberikan
informasi 0,692
0,532
Valid 23
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
konsumen 0,636
0,659
Lanjutan Tabel 5
Atribut Mutu Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat
Pelaksanaan Ket
24 Keramahan dan perhatian
dalam menerima keluhan 0,582
0,605
Valid 25
Perasaan aman yang dirasakan konsumen
selama dalam perjalanan 0,453
0,652
26 Citra atau image AYA
TRAVEL 0,409
0,463
Emphaty Perhatian
27 Terjadinya hubungan
relasi antara konsumen travel dan karyawan
0,464 0,518
Valid 28
Aya Travel selalu berupaya mengenal dan
memenuhi kebutuhan konsumen
0,538 0,404
29 Keberadaan dan manfaat
kotak saran 0,462
0,762 30
Tersedianya saluran telepone-mail untuk
melayani dan menerima keluhan konsumen
0,471 0,693
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan setiap butir pertanyaan. Menurut George dan Mallary dalam Diriantini bahwa
koefisien reliabilitas alpha Cronbach memiliki nilai batas normal 0-1, yang berarti tidak ada batasan tertentu yang menyatakan suatu
koefisien dinyatakan andal, tetapi pada umumnya bila 0,6 dinyatakan andal. Sebagai ilustrasi, hasil analisis reliabilitas dari kuesioner yang
digunakan dalam penelitian 0,6 maka dinyatakan andal.
Tabel 5. Nilai uji reliabilitas kuesioner
Kuesioner Nilai Alpha
α Cronbach Keterangan
Tingkat Kepentingan 0.907
Sangat Andal Tingkat Pelaksanaan
0.932
Lanjutan Tabel 5
4.2.2 Karakteristik Responden
