21 setiap perusahaan adalah menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif
mutu dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.
2.4. Dimensi Mutu Pelayanan
Salah satu pendekatan mutu pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model service quality yang dikembangkan Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan, ritel, dan pialang sekuritas. Service quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang
nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan expected service. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama
dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya.
Pasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan model mutu pelayanan yang menekankan berbagai persyaratan utama untuk dapat menyerahkan pelayanan
yang bermutu tinggi. Adisaputro 2014:188, model mutu pelayanan juga disebut analisis gap yang mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan
Universitas Sumatera Utara
22 terjadinya kekecewaan konsumen. Model tentang mutu pelayanan disajikan pada
gambar berikut:
Gambar 2.1. Model Tentang Mutu Pelayanan Sumber: Gunawan Adisaputro. Manajemen Pemasaran: Analisis untuk
Perancangan Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Yogyarkarta: UPP STIE YKPN 2014:188
Dari gambar di atas, dapat dijelaskan arti dari masing-masing gap sebagai berikut:
1. Gap 1: kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
tentang harapan konsumen. 2.
Gap 2: kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi teknis tentang mutu jasa. Kualifikasi teknis mutu jasa
Mutu jasa yang diharapkan oleh konsumen
Mutu jasa yang diterima konsumen
Mutu jasa yang diserahkan kepada konsumen
Spesifikasi teknis tentang mutu jasa
Persepsi manajemen tentang harapan konsumen
Gap 5
Mutu jasa yang diiklankan
Gap 4
Gap 3
Gap 2 Gap 1
Konsumen
Produsen
Universitas Sumatera Utara
23 itu direkayasa oleh para insinyur teknis di pabrik yang bertanggungjawab
dalam kegiatan unit penelitian dan pengembangan produk. Unti ini bekerja berdasarkan informasi yang diperoleh dari manajemen berdasarkan riset
pemasaran tentang harapan konsumen. 3.
Gap 3: kesenjangan antara spesifikasi teknis mutu jasa dengan mutu jasa yang diserahkan kepada dan diperoleh oleh pengguna jasa. Mutu jasa yang
sebenarnya mereka peroleh itulah yang dimaksud dengan mutu jasa yang dirasakan.
4. Gap 4: kesenjangan antara mutu jasa yang diserahkan dengan pesan
tentang mutu yang diiklankan melalui komunikasi pemasaran eksternal. Dengan demikian kesenjangan ini disebabkan karena perusahaan tidak
memenuhi janjinya sesuai dengan iklan yang dibaca calon pelanggan. 5.
Gap 5: kesenjangan antara mutu jasa yang diterima pelanggan perceived service dan mutu jasa yang mereka harapkan expected service. Gap ini
terjadi karena pengguna jasa melakukan evaluasi tentang mutu jasa yang sebenarnya mereka terima, dan membandingkannya dengan harapan yang
muncul pada saat calon pengguna menentukan pilihannya. Perusahaan penyedia jasa yang terkelola dengan baik umumnya
mengembangkan konsep strategik tentang mutu pelayanan, manajemen puncak memiliki komitmen yang sangat tinggi terhadap mutu pelayanannya, menetapkan
standar yang tinggi untuk mutu pelayanan yang ditawarkannya, menggunakan fasilitas teknologi, menetapkan sistem monitoring, menjawab keluhan-keluhan
pelanggan secara tepat, serta memenuhi kebutuhan karyawan.
Universitas Sumatera Utara
24 Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Lupiyoadi 2001:148,
mengemukakan lima dimensi mutu pelayanan service quality, yaitu: 1.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurat yang tinggi.
3. Responsibility, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan mutu
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu
kepada para pelanggan, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.
Konsekuensi atas pendekatan mutu pelayanan suatu produk memiliki ensensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai
Universitas Sumatera Utara
25 kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Mutu memiliki hubungan erat dengan
kepuasan pelanggan. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikan perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan kepada perusahaan yang
memberikan mutu pelayanan yang memuaskan.
2.5. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
