25 kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Mutu memiliki hubungan erat dengan
kepuasan pelanggan. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikan perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan kepada perusahaan yang
memberikan mutu pelayanan yang memuaskan.
2.5. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
Bank sebagai lembaga keuangan memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang simpanan, peminjaman uang kredit serta
jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa
kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga
citra positif di mata masyarakat. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, pelayanan dan keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang
sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani
keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Kasmir 2005:205, mengemukakan dasar- dasar pelayanan nasabah yang harus dipahami oleh karyawan bank adalah:
Universitas Sumatera Utara
26 1.
Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih 2.
Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum 3.
Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal 4.
Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan 5.
Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya 6.
Jangan menyela atau memotong pembicaraan 7.
Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan 8.
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan 9.
Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Petugas bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja
harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika
dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat petugas itu sendiri. Kedatangan nasabah ke bank untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan, baik
berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi, para petugas harus mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah, serta memberikan
perhatian secara penuh, sehingga nasabah merasa benar-benar diperhatikan.
2.6. Kepuasan Pelanggan
