17 Adisaputro 2014:183, menyatakan produk jasa memiliki empat
karakteristik yang sangat berbeda dengan barang, yaitu: 1.
Aspek ketidaktampakan intangibility: produk jasa tidak bisa dilihat, dicoba, dirasakan, didengar atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli,
perusahaan penyedia jasa dapat mencoba untuk memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik dan presentasi tertentu.
2. Ketidakterpisahan inseparability: produk jasa dapat diproses atau
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama simultan. Bila seseorang membeli produk jasa sering kali penyedia jasa merupakan
sebagian dari produk jasa itu sendiri.
3. Kesulitan penyeragaman produk jasa variability: produk jasa sangat
bergantung pada siapa penyedianya, kapan dan di mana produk jasa itu disediakan. Terdapat kecenderungan sangat bervariasi mutu jasa itu.
4. Ketidakmungkinan disimpan perishability: karena produk jasa tidak
dapat disimpan, maka tidak ada persediaan produk jasa. Bilamana volume permintaan akan jasa berfluktuasi, sehingga perusahaan
penyedia jasa akan menghadapi permasalahan untuk dapat mengatur volume jasa yang akan ditawarkan.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran
jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan
dengan petugas, sehingga pengawasan mutunya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara pelanggan
dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.
2.2. Pengertian Mutu Pelayanan
Orientasi pemasaran modern saat tidak terbatas untuk mencari laba yang sebesar-besarnya, tetapi bagaimana keterpaduan sumber daya yang dimiliki
perusahaan secara terkoordinasi untuk memuaskan pelanggan. Konsep mutu sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang
terdiri atas mutu desain dan mutu kesesuaian. Mutu desain merupakan fungsi
Universitas Sumatera Utara
18 spesifikasi produk, sedangkan mutu kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh
suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi mutu yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek mutu. Mutu
harus dipandang secara luas, di mana tidak hanya aspek dari hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan karyawan.
Lupiyoadi 2001:148, mengemukakan “mutu pelayanan service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”. Candra 2005:6, “mutu mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat benefits bagi pelanggan”. Dari definisi tersebut disimpulkan bahwa mutu pelayanan merupakan
suatu aktivitas yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan jasa yang menawarkan pelayanan terbaik dapat
bertahan hidup dan berkembang, karena kunci keberhasilan perusahaan jasa terletak pada kemampuannya untuk menyediakan dan melayani para pelanggan.
Gronroos dalam Tjiptono 2006:60, mutu suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan mutu output
keluaran jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1.
Search quality, yaitu mutu yang dapat dievaluasi pelanggan sebleum membeli.
2. Experience quality, yaitu mutu yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3. Credence quality, yaitu mutu yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b.
Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan mutu cara penyampaian suatu jasa.
Universitas Sumatera Utara
19 c.
Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai mutu jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan mutu jasa menjadi sangat kompleks.
Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dapat diwujudkan melalui tindakan penyempurnaan pelayanan secara berkesinambungan, yang didukung
oleh sumber daya yang dimiliki oleh organisasi. Oleh sebab itu, organisasi perlu menetapkan prinsip pokok mutu pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan.
Menurut Gaspersz 2003:43, langkah-langkah membangun penyebaran mutu pelayanan adalah:
1. Memasukkan pelanggan, yang berkaitan dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan yang menjadi prioritas untuk masing-masing karakteristik yang diinginkan.
2. Melakukan analisis setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan
berdasarkan karakteristik produk yang ada, serta produk dari pesaing untuk semua dimensi kualitas yang dinyatakan itu.
3. Mengidentifikasi karakteristik teknik yang sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan pelanggan. 4.
Menggambarkan hubungan diantara setiap kebutuhan dan keinginan dan berusaha memenuhinya.
5. Menilai derajat kesulitan dan menentukan target dari setiap kebutuhan
teknik. Beberapa dari nilai target mungkin menggambarkan significant breaktroughs dalam desain dan apabila tercapai akan menghasilkan
produk yang superior terhadap pesaing di pasar.
6. Melakukan analisis korelasi yang menunjukkan hubungan diantara
keinginan dan kebutuhan dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya.
2.3. Perspektif Terhadap Mutu
