36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian hubungan klausal. Hubungan klausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat Sugiyono,
2008:56. Jadi di sini ada variabel independen variabel yang mempengaruhi dan dependen dipengaruhi.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Waktu penelitian dimulai bulan September sampai Desember 2015.
3.3. Batasan Operasional
Batasan operasional adalah: 1.
Variabel independen bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen terikat.
Variabel bebas adalah mutu pelayanan X diukur dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
2. Variabel dependen terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat. Variabel terikat adalah kepuasan nasabah Y.
3.4. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan dan batasan variabel yang akan diteliti. Definisi operasional variabel penelitian disajikan pada tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
37 Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Variabel
Definisi operasional variabel
Indikator
Mutu pelayanan
X Tangibles
X
1
adalah kemampuan bank dalam
menunjukkan eksistensinya kepada para nasabah
- Kemegahan gedung
- Lokasi bank
- Kecanggihan peralatan
- Formulir transaksi
- Penampilan karyawan
- Ruang tunggu
- ATM siap beroperasi 24 jam
Reliability X
2
adalah kemampuan
bank memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya -
Bank memenuhi pelayanan yang dijanjikan
- Bank tidak membuat kesalahan
- Jadwal pelayanan sesuai yang
dijanjikan -
Pencatatan transaksi akurat Responsiveness X
3
adalah kemauan karyawan PT
Bank Sumut membantu dan melayani nasabah secara
cepat dan tepat -
Kesediaan karyawan melayani nasabah
- Ketepatan penanganan keluhan
nasabah -
Lokasi ATM strategis -
Jaringan ATM mudah diakses Assurance
X
4
adalah pengetahuan, keramahan,
dan kemampuan karyawan menumbuhkan rasa percaya
para nasabah pada bank -
Keamanan bertransaksi -
Karyawan profesional -
Keramahan karyawan -
Kenyamanan bertransaksi di ATM Empathy
X
5
adalah
perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang
diberikan kepada para nasabah dengan berupaya
memahami keinginan nasabah
- Mengutamakan kepentingan
nasabah -
Kemampuan memenuhi kebutuhan nasabah secara spesifik
- Kemudahan mendapatkan
informasi -
Informasi tentang produk terbaru dan pelayanan
Kepuasan nasabah
Y
Suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan
harapan nasabah dapat dipenuhi oleh bank
- Tetap setia lebih lama
- Memilih lebih banyak produk yang
ditawarkan bank -
Membicarakan hal positif tentang bank dan produknya
- Memberikan perhatian lebih sedikit
terhadap bank lain -
Menawarkan gagasan atas produk bank
Universitas Sumatera Utara
38
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Kategori