62
4.8. Pembahasan 4.8.1. Hasil Uji Koefisien Determinan R
2
Koefisien korelasi R menunjukkan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Koefisien determinan R Square menunjukkan
sejauhmana variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan Software SPSS versi
20 diperoleh hasil uji koefisien korelasi dan koefisien determinan R Square seperti pada tabel 4.11.
Tabel 4.11 Model Summaryb
Model R
R Square Adjusted
R Square Std. Error of the
Estimate 1
0,922a 0,849
0,841 1,05937
a Predictors: Constant, X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Y
Sumber: Output SPSS, Diolah Peneliti 2015
Dari tabel di atas, diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar 0,922. Hal ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan diukur dari lima dimensi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai hubungan positif dan sangat kuat terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu. Nilai koefisien determinan R Square sebesar 0,849. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan
sebesar 84,9, sedangkan 15,1 lagi dijelaskan oleh variabel lainnya.
4.8.2. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel 4.9, diketahui nilai koefisien b
1
X
1
= 0,102 menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan
Universitas Sumatera Utara
63 nasabah, dimana jika variabel tangibles ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,102. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang menunjukkan bahwa variabel tangibles berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
Ida Manullang 2010 yang menyimpulkan bahwa
variabel tangibles
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines
Bandara Polonia Medan. Juga mendukung penelitian M. Afifuddin 2009 yang menyatakan bahwa
variabel tangibles
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani
Semarang. Penelitian ini juga mendukung penelitian Syamsi 2008 yang menyatakan bahwa
variabel tangibles berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar
Lampung.
Dari hasil kuesioner terlihat bahwa tempat duduk di ruang tunggu yang disediakan oleh PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu bagi para
nasabah yang menunggu antrian saat melakukan transaksi kurang memadai. Selain itu, mesin ATM sering tidak dapat dioperasikan oleh nasabah selama 24
jam. Untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka pimpinan perlu PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu menambah tempat duduk di ruang tunggu dan
memelihara mesin ATM agar dapat beroperasi selama 24 jam. Jika hal ini terlaksana dengan baik, maka nasabah merasa puas.
Berdasarkan tabel 4.9, diketahui nilai koefisien b
2
X
2
= 0,410 menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan
Universitas Sumatera Utara
64 nasabah, dimana jika variabel reliability ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,410. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
Ida Manullang 2010 yang menyimpulkan bahwa
variabel reliability
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines
Bandara Polonia Medan. Juga mendukung penelitian M. Afifuddin 2009 yang menyatakan bahwa
variabel reliability
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani
Semarang. Penelitian ini juga mendukung penelitian Syamsi 2008 yang menyatakan bahwa
variabel reliability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar
Lampung.
Berdasarkan tabel 4.9, diketahui nilai koefisien b
3
X
3
= 0,217 menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah, dimana jika variabel responsiveness ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,217. Hal ini terbukti
dari hasil uji t yang menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
Ida Manullang 2010 yang menyimpulkan bahwa
variabel responsiveness
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia
Airlines Bandara Polonia Medan. Juga mendukung penelitian M. Afifuddin 2009
Universitas Sumatera Utara
65
yang menyatakan bahwa
variabel responsiveness
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara
Ahmad Yani Semarang. Penelitian ini juga mendukung penelitian Syamsi 2008 yang menyatakan bahwa
variabel responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar Lampung.
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa karyawan
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu tidak mampu menangani keluhan nasabah dengan tepat.
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka pihak bank perlu memberikan pelatihan kepada para karyawan dalam mempercepat penanganan keluhan-
keluhan nasabah. Berdasarkan tabel 4.9, diketahui nilai koefisien b
4
X
4
= 0,352 menunjukkan bahwa variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah, dimana jika variabel assurance ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,352. Hal ini terbukti dari hasil uji t
yang menunjukkan bahwa variabel assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
Ida Manullang 2010 yang menyimpulkan bahwa
variabel assurance
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines
Bandara Polonia Medan. Juga mendukung penelitian M. Afifuddin 2009 yang menyatakan bahwa
variabel assurance
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani
Semarang. Penelitian ini juga mendukung penelitian Syamsi 2008 yang menyatakan
Universitas Sumatera Utara
66
bahwa
variabel assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar
Lampung.
Berdasarkan tabel 4.9, diketahui nilai koefisien b
5
X
5
= 0,122 menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah, dimana jika variabel empathy ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,122. Hal ini terbukti dari hasil uji t
yang menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian
Ida Manullang 2010 yang menyimpulkan bahwa
variabel empathy
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines
Bandara Polonia Medan. Juga mendukung penelitian M. Afifuddin 2009 yang menyatakan bahwa
variabel empathy
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani
Semarang. Penelitian ini juga mendukung penelitian Syamsi 2008 yang menyatakan bahwa
variabel empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar
Lampung.
Universitas Sumatera Utara
67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
1. Variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
2. Mutu pelayanan diukur dari lima dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu. 3.
Nilai koefisien determinan R Square sebesar 0,849. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan sebesar
84,9, sedangkan 15,1 lagi dijelaskan oleh variabel lainnya.
5.2. Saran
Adapun saran yang diberikan sebagai bahan pertimbangan kepada pimpinan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu adalah:
1. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, pimpinan PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu perlu meningkatkan mutu pelayanan dimensi tangibles bukti fisik dengan menambah tempat duduk di ruang tunggu dan memelihara
agar ATM tetap beroperasi selama 24 jam.
Universitas Sumatera Utara
