Pengertian dan Karakteristik Jasa

16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satunya, dengan menggolongkannya berdasarkan pada apakah produk tersebut berwujud tangible atau tidak berwujud intangible. Selain itu, produk juga dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama durable goods, dan barang tidak tahan lama non durable goods. Namun, yang membedakan antara barang dan jasa sering sulit dilakukan karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa, atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang. Kotler 2005:111, ”jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”. Menurut William J. Stanton dalam Sunyoto 2014:186, ”jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepusan pada konsumen. Dari pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan tindakan yang dilakukan pihak penyedia jasa ke pihak lain yang berfokus pada transaksi menjalin hubungan jangka panjang, di mana pada prinsipnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Jadi, jasa diklasifikasikan dua kelas, yaitu kelompok jasa yang tumpuan pentingnya dalam suatu transaksi dan barang yang berwujud dengan jasa pelayanan. Penentuan pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani merupakan salah satu aspek penting dalam menyusun rancangan jasa. Universitas Sumatera Utara 17 Adisaputro 2014:183, menyatakan produk jasa memiliki empat karakteristik yang sangat berbeda dengan barang, yaitu: 1. Aspek ketidaktampakan intangibility: produk jasa tidak bisa dilihat, dicoba, dirasakan, didengar atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli, perusahaan penyedia jasa dapat mencoba untuk memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik dan presentasi tertentu. 2. Ketidakterpisahan inseparability: produk jasa dapat diproses atau diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama simultan. Bila seseorang membeli produk jasa sering kali penyedia jasa merupakan sebagian dari produk jasa itu sendiri. 3. Kesulitan penyeragaman produk jasa variability: produk jasa sangat bergantung pada siapa penyedianya, kapan dan di mana produk jasa itu disediakan. Terdapat kecenderungan sangat bervariasi mutu jasa itu. 4. Ketidakmungkinan disimpan perishability: karena produk jasa tidak dapat disimpan, maka tidak ada persediaan produk jasa. Bilamana volume permintaan akan jasa berfluktuasi, sehingga perusahaan penyedia jasa akan menghadapi permasalahan untuk dapat mengatur volume jasa yang akan ditawarkan. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan mutunya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.

2.2. Pengertian Mutu Pelayanan