16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satunya, dengan menggolongkannya berdasarkan pada apakah produk tersebut berwujud tangible
atau tidak berwujud intangible. Selain itu, produk juga dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama durable goods, dan barang tidak tahan lama non
durable goods. Namun, yang membedakan antara barang dan jasa sering sulit dilakukan karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa, atau
sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang. Kotler 2005:111, ”jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”. Menurut William J. Stanton dalam
Sunyoto 2014:186, ”jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepusan pada konsumen.
Dari pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan tindakan yang dilakukan pihak penyedia jasa ke pihak lain yang berfokus pada
transaksi menjalin hubungan jangka panjang, di mana pada prinsipnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Jadi, jasa
diklasifikasikan dua kelas, yaitu kelompok jasa yang tumpuan pentingnya dalam suatu transaksi dan barang yang berwujud dengan jasa pelayanan. Penentuan
pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani merupakan salah satu aspek penting dalam menyusun rancangan jasa.
Universitas Sumatera Utara
17 Adisaputro 2014:183, menyatakan produk jasa memiliki empat
karakteristik yang sangat berbeda dengan barang, yaitu: 1.
Aspek ketidaktampakan intangibility: produk jasa tidak bisa dilihat, dicoba, dirasakan, didengar atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli,
perusahaan penyedia jasa dapat mencoba untuk memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik dan presentasi tertentu.
2. Ketidakterpisahan inseparability: produk jasa dapat diproses atau
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama simultan. Bila seseorang membeli produk jasa sering kali penyedia jasa merupakan
sebagian dari produk jasa itu sendiri.
3. Kesulitan penyeragaman produk jasa variability: produk jasa sangat
bergantung pada siapa penyedianya, kapan dan di mana produk jasa itu disediakan. Terdapat kecenderungan sangat bervariasi mutu jasa itu.
4. Ketidakmungkinan disimpan perishability: karena produk jasa tidak
dapat disimpan, maka tidak ada persediaan produk jasa. Bilamana volume permintaan akan jasa berfluktuasi, sehingga perusahaan
penyedia jasa akan menghadapi permasalahan untuk dapat mengatur volume jasa yang akan ditawarkan.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran
jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan
dengan petugas, sehingga pengawasan mutunya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara pelanggan
dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.
2.2. Pengertian Mutu Pelayanan