51 Tabel 4.2. Lanjutan
Indikator penelitian Jumlah dan persentase jawaban responden
SS S
N TS
STS Ketepatan penanganan keluhan
nasabah 10 10 25 26
8 8 51 53 3 3
Lokasi ATM strategis 28 29 40 41 23 24
4 4 2 2
Jaringan ATM mudah diakses 4
4 19 20 15 15 58 60 1 1
Assurance Jaminan Keamanan bertransaksi
2 2 58 60 32 33
3 3 2 2
Karyawan profesional 5
5 54 56 25 26 12 12 1 1 Keramahan karyawan
12 12 42 43 35 36 8
8 0 0 Kenyamanan bertransaksi di
ATM 9
9 46 47 33 34 5
5 4 4
Empathy Empati
Mengutamakan kepentingan nasabah
8 8 35 36 27 28 25 26 2 2
Mampu memenuhi kebutuhan nasabah
2 2 50 52 31 32 11 11 3 3
Kemudahan mendapatkan informasi
3 3 43 44 38 39
8 8 5 5
Informasi tentang produk terbaru dan pelayanan
6 6 53 55 27 28
8 8 3 3
Rata-rata -
8 -
46 -
26 -
18 - 2
Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2015
Tabel di atas, memperlihatkan bahwa responden menyatakan sangat setuju dengan mutu pelayanan yang diberikan sesuai yang diharapkan sebesar 8, setuju
46, netral 26, tidak setuju 18 dan hanya 2 responden menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa mutu pelayanan yang diberikan oleh
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu sudah baik dan sesuai dengan harapan nasabah.
4.4.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah
Berdasarkan lampiran 4, diketahui jumlah dan persentase jawaban responden mengenai kepuasan nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur
Batu, seperti pada tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
52 Tabel 4.3
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah
Indikator penelitian Jumlah dan persentase jawaban responden
SS S
N TS
STS Tetap setia lebih lama
6 6 44 45 36 37
8 8 3 3
Memilih lebih banyak produk yang ditawarkan
4 4 44 45 34 35
8 8 7 7
Membicarakan hal positif tentang bank dan produk
4 4 40 41 47 48
5 5 1 1
Memberikan perhatian lebih sedikit pada bank lain
0 32 33 43 44 18 19 4 4 Menawarkan gagasan atas
produk bank 7
7 28 29 41 42 18 19 3 3 Rata-rata
- 4
- 39 - 41
- 12 - 4
Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2015
Tabel di atas, memperlihatkan bahwa rata-rata responden menyatakan sangat setuju sebesar 4, setuju 39, netral 41, tidak setuju 12 dan sangat
tidak setuju 4. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu merasa puas atas pelayanan yang diberikan bank.
4.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan print output SPSS versi 20, diperoleh hasil uji validitas secara simultan, sebagai berikut:
Tabel 4.4 Case Processing Summary
N Cases Valid
30 100.0
Excludeda .0
Total 30
100.0
Sumber: Output SPSS, Diolah Peneliti 2015
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa jawaban 30 responden 10 valid. Berdasarkan print output SPSS versi 20 diperoleh hasil uji reliabilitas
secara simultan disajikan pada tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
53 Tabel 4.5
Reliability Statistics Cronbachs Alpha
N of Items 0,971
28
Sumber: Output SPSS, Diolah Peneliti 2015
Dari tabel di atas, terlihat bahwa nilai cronbach’s alpha sebesar 0,971 0,60. Artinya, kedua puluh delapan instrumen variabel penelitian mengenai mutu
pelayanan dan kepuasan nasabah reliabel. Berdasarkan print output SPSS versi 20 diperoleh hasil uji validitas dan reliabilitas secara parsial, sebagai berikut:
Tabel 4.6 Item-Total Statistics
Indikator penelitian Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Kemegahan gedung T1 0,764
0,970 Lokasi bank T2
0,697 0,970
Kecanggihan peralatan T3 0,738
0,970 Formulir transaksi T4
0,753 0,970
Penampilan karyawan T5 0,848
0,969 Ruang tunggu T6
0,717 0,970
ATM siap beroperasi 24 jam T7 0,760
0,970 Bank memenuhi pelayanan yang dijanjikan R1
0,655 0,970
Bank tidak membuat kesalahan R2 0,719
0,970 Jadwal pelayanan sesuai yang dijanjikan R3
0,704 0,970
Pencatatan transaksi akurat R4 0,740
0,970 Kesediaan karyawan melayani nasabah RS1
0,665 0,970
Ketepatan penanganan keluhan nasabah RS2 0,661
0,971 Lokasi ATM strategis RS3
0,520 0,971
Jaringan ATM mudah diakses RS4 0,508
0,971 Keamanan bertransaksi A1
0,808 0,969
Karyawan profesional A2 0,836
0,969 Keramahan karyawan A3
0,738 0,970
Kenyamanan bertransaksi di ATM A4 0,850
0,969 Mengutamakan kepentingan nasabah E1
0,759 0,970
Mampu memenuhi kebutuhan nasabah E2 0,768
0,970 Kemudahan mendapatkan informasi E3
0,842 0,969
Informasi tentang produk terbaru dan pelayanan E4 0,819
0,970 Tetap setia lebih lama KN1
0,661 0,970
Memilih lebih banyak produk yang ditawarkan KN2 0,756
0,970 Membicarakan hal positif tentang bank dan produk KN3
0,741 0,970
Memberikan perhatian lebih sedikit pada bank lain KN4 0,652
0,970 Menawarkan gagasan atas produk bank KN5
0,812 0,969
Sumber: Output SPSS, Diolah Peneliti 2015
Universitas Sumatera Utara
54 Tabel 4.6, memperlihatkan bahwa rata-rata nilai correlation item lebih
besar dari 0,30. Artinya, seluruh instrumen variabel penelitian valid. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa setiap instrumen variabel penelitian reliabel, karena
rata-rata nilai cronbachs alpha if item 0,60. 4.6. Hasil Uji Asumsi Klasik
4.6.1. Hasil Uji Normalitas
