19 c.
Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai mutu jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan mutu jasa menjadi sangat kompleks.
Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dapat diwujudkan melalui tindakan penyempurnaan pelayanan secara berkesinambungan, yang didukung
oleh sumber daya yang dimiliki oleh organisasi. Oleh sebab itu, organisasi perlu menetapkan prinsip pokok mutu pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan.
Menurut Gaspersz 2003:43, langkah-langkah membangun penyebaran mutu pelayanan adalah:
1. Memasukkan pelanggan, yang berkaitan dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan yang menjadi prioritas untuk masing-masing karakteristik yang diinginkan.
2. Melakukan analisis setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan
berdasarkan karakteristik produk yang ada, serta produk dari pesaing untuk semua dimensi kualitas yang dinyatakan itu.
3. Mengidentifikasi karakteristik teknik yang sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan pelanggan. 4.
Menggambarkan hubungan diantara setiap kebutuhan dan keinginan dan berusaha memenuhinya.
5. Menilai derajat kesulitan dan menentukan target dari setiap kebutuhan
teknik. Beberapa dari nilai target mungkin menggambarkan significant breaktroughs dalam desain dan apabila tercapai akan menghasilkan
produk yang superior terhadap pesaing di pasar.
6. Melakukan analisis korelasi yang menunjukkan hubungan diantara
keinginan dan kebutuhan dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya.
2.3. Perspektif Terhadap Mutu
Ada lima perspektif mutu yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa mutu bisa diartikan secara beraneka ragam
Universitas Sumatera Utara
20 oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Garvin dalam Tjiptono
2006:51, mengemukakan kelima macam perspektif mutu tersebut meliputi: 1.
Transcendental approach Dalam pendekatan ini, mutu dipandang sebagai innate excellence, di
mana jmutu dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan
dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
2. Product based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa mutu merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitafkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
mutu mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif,
maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa mutu tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang palign
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang bermutu paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga mutu bagi seseorang adalah
sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturing based approach
Perspektif ini bersifat supply based dan terutama memperhatikan praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan mutu
sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa mutu bersifat operations driven. Pendekatan ini
berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya.
5. Value based approach.
Pendekatan ini memandang mutu dair segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, mutu
didefinisikan sebagai affordable excellence. Mutu dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang bermutu paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Perbedaan pandangan terhadap mutu sebagaimana diuraikan di atas dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang kadangkala timbul di antara
para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda. Cara yang terbaik bagi
Universitas Sumatera Utara
21 setiap perusahaan adalah menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif
mutu dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.
2.4. Dimensi Mutu Pelayanan
