terhadap pelanggan. Menurut Kotler dalam Sinambela 2006 : 4, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Monir Pasolong, 2007:128, pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas
birokrat terhadap masyarakat Sinambela, 2008 : 6.
1.6.2.2. Pengertian Pelayanan Publik
Sinambela Pasolong, 2007:128 mendefinisikan pelayanan publik sebagai setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejunmlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasaan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Pelayanan publik menurut Kurniawan Pasolong, 2007:128 adalah pemberian pelayanan melayani keperluan orang lain atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPM.PAN72003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan. Pada hakekatnya, pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
Universitas Sumatera Utara
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
Menurut Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah
yaitu pelayanan harus memperhatikan spesifikasi jenis pelayanan ini penting untuk menghindari kesalahan dalam penentuan persyaratan, waktu, prosedur,
maupun biaya. a.
Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntuan yang harus dipenuhi, dalam proses
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau baranghal lain,
tergantung kebutuhan masing-masing jenis pelayanan. b.
Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima
pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan.
Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki Standar Operasional Prosedur SOP.
c. Waktu
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Kemudian waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses
Universitas Sumatera Utara
pelayanandari tahap awal amapai akhir dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang dibutuhkan.
d. Biaya
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurusmemperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
1.6.2.3. Asas dan Tujuan Pelayanan Publik
