4. Kesenjangan komunikasi internal Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual
perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, tingkat kualitas jasa dan apa yang sebenarnya dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan persepsi Perbedaan antara apa yang sebenarnya diserahkan dan apa yang
dianggap pelanggan telah diterima. 6. Kesenjangan interprestasi
Perbedaan antara yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam usaha komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan
dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa
Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.
2.4. Antrian
Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani Heizer dan Render, 2005. Hal ini terjadi karena
orang-orang atau barang yang datang ke dalam sebuah fungsi pelayanan lebih cepat daripada pelayanan itu sendiri. Menurut Heizer dan Render
2005, terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu : a. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik
seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik. b. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencakup
apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada di dalamnya.
c. Fasilitas Pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan.
Gambar 1 menyajikan tiga komponen sistem antrian
populasi kedatangan dan antrian fasilitas keluar dari sistem populasi umum
kedatangan pada sistem berada dalam sistem keluar dari sistem
Gambar 1. Tiga komponen dari sistem antrian Heizer dan Render, 2005
a. Karakteristik Kedatangan
Menurut Heizer dan Render 2005, sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga
karakteristik utama : 1. Ukuran populasi kedatangan
2. Perilaku kedatangan 3. Pola kedatangan distribusi statistik
Ukuran populasi kedatangan dilihat sebagi terbatas atau tidak terbatas. Sebuah populasi dinyatakan sebagai populasi terbatas jika antrian yang
terjadi hanya terdapat pengguna pelayanan potensial dengan jumlah terbatas. Sementara populasi yang tidak terbatas terjadi ketika dalam antrian
terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan.
Kedatangan dianggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak
dapat diramalkan secara tepat. Sering dalam permasalahan antrian, kedatangan pada setiap unit waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi
peluang yang disebut distribusi Poisson dengan menggunakan rumus : Px = , untuk x = 0, 1, 2, 3,...n ........................................ 1
di mana Px = peluang kedatangan sejumlah x x
= jumlah kedatangan persatuan waktu = tingkat kedatangan rata-rata
e = 2,7183 dasar logaritma
λ x
e
x
λ
λ −
Perilaku kedatangan menggambarkan perilaku pelanggan yang sabar menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis
antrian dan pelanggan yang menolak untuk bergabung dalam antrian karena merasa waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan terlalu lama.
b. Karakteristik Antrian
