4. Mudah lenyap perishabillity Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan melewati berbagi penjual kemudian baru dikonsumsi, jasa tidak dapat disimpan.
2.2. Kualitas Jasa
Manajemen kualitas dapat diterapkan pada barang maupun jasa. Collier dalam Gaspersz 1997 mendefinisikan manajemen kualitas
pelayanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang mampu
merencanakan, menciptakan dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka. Beberapa dimensi
atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah : 1. Ketepatan waktu pelayanan
Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Akurasi pelayanan Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
eksternal, seperti : operator telepon, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, dan lainnya. Citra pelayanan dari industri jasa sangat
ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada di depan garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan
Menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani
seperti kasir, staf administrasi, serta banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer, dan lainnya.
7. Variasi model pelayanan Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru dalam
pelayanan, features dari pelayanan, dan lainnya. 8. Pelayanan pribadi
Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lainnya.
9. Kenyamanan dalam pelayanan Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempat parkir, dan lainnya. 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Contohnya adalah lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, dan lainnya.
2.3. Kesenjangan Jasa
Kesenjangan jasa adalah hal yang penting karena hal tersebut merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap sesuatu yang
diharapkan dibandingkan dengan yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan ini. Menurut
Lovelock dan Wright 1999 terdapat tujuh kesenjangan dalam kualitas jasa, yaitu :
1. Kesenjangan pengetahuan Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa terhadap harapan
pelanggan akan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar
Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja
penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual
perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, tingkat kualitas jasa dan apa yang sebenarnya dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan persepsi Perbedaan antara apa yang sebenarnya diserahkan dan apa yang
dianggap pelanggan telah diterima. 6. Kesenjangan interprestasi
Perbedaan antara yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam usaha komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan
dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa
Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.
2.4. Antrian
