6
Perusahaan travel berbasis websute memberikan kemudahan seperti dalam pemesanan tiket hanya dengan membuka website perusahaannya, kemudahan
mendapat informasi harga, jadwal penerbangan dan maskapai penerbanganan sesuai yang dibutuhkan pelanggan, pembayaran melalui e-payment dan proses
pemesanan tiket yang sangat cepat sehingga tidak menghabiskan banyak waktu. Perusahaan travel berbasis website memberikan pelayanan kepada pelanggannya
24 jam sehingga pelanggan dapat memesan tiket kapan saja. Beberapa perusahaan juga memberikan layanan call center 24 jam yang berguna melayani pertanyaan,
informasi dan keluhan dari pelanggan dan membangun hubungan dengan memberikan kemudahaan pelanggan untuk mendapatkan info tiket promo dan
diskon dengan mendaftarkan email di website. Mereka juga mulai memberikan informasi kepada pelanggan melalui media eletronik seperti internet, media sosial
dan televisi. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul, “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza
Karya Holidays Medan. ”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penilitian ini adalah sebagai berikut : “ Apakah kualitas pelayanan dan
manajemen hubungan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pada PT. Raza Karya Holidays Medan ?”.
7
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan.
1.4 Manfaat Penilitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Raza Karya
Holidays Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan.
2. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam
bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan, manajemen hubungan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
3. Sebagai bahan refrensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
masalah yang sama di masa mendatang.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Kualitas
Kualitas dijadikan sebagai ukuran atau tolak ukur untuk membedakan barang atau jasa dari suatu perusahaan terhadap perusahaan lain. Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkaran yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono,
2005:48. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Kualitas sendiri bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan spesifikasi kualitas, sedangkan
konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
2.1.2 Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan Ratminto, 2005:2. Sedangkan menurut Umar 2009:3 pelayanan
adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik
dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksud pelayanan
9
adalah setiap tindakan yang tidak memiliki wujud dan tidak menimbulkan kepemilikan yang dapat ditawarkan ke konsumen.
Pelayanan mempunyai empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility, inseparability, variability, dan
Perishability Hurriyati, 2005:29 1. Intangibility Tidak Berwujud
Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum
mereka membelinya. 2. Inseparability Tidak Terpisahkan
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan
jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability Bervariasi Pelayanan yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa
yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu
standart. 4. Perishability Mudah Musnah
Pelayanan itu sifatnya tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga
10
tidak dapat dijual pada masa yang akan mendatang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaanya stabil, mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan
persiapan pelayanannya.
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman
Lupiyoadi, 2006:181. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan Wisnalmawati, 2005:155. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan pelanggan atas layanan yang benasr-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Salah satu model kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual Service Quality seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry Lupiyoadi, 2006:147. ServQual dibangun atas adanya
11
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal, Berry dan Parasuraman ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan Tjiptono, 2005:14, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat
pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negatif dalam kualitas pelayanannya.
12
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication,
kredibiltas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun countersy.
5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik,
serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan
Kompetisi global yang semakin intensif dalam meperebutkan “share of wallet” berdampak pada berkurangnya efektivitas diferensiasi berdasarkan
teknologi semata. Pemanfaatan teknologi yang canggih wajib dibarengi dengan kepiawaian dalam mengelola “soft factors”, terutama sumber daya manusia. Salah
satu strategi yang bisa memfasilitasi hal tersebut adalah Relationship Marketing, yang dalam beberapa tahun terakhir diikuti pula dengan perkembangan
manajemen hubungan pelanggan. Kedua strategi ini berkaitan erat, meskipun terdapat sejumlah perbedaan menyangkut elemen-elemen pokoknya Tjiptono,
13
2005:413. Mengelola hubungan dengan pelanggan melalui manajemen hubungan pelanggan adalah strategi yang dilakukan perusahaan dalam mengelola pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller 2008:148 manajemen hubungan pelanggan adalah “proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan
semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan”. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan
menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan
perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang
mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. Manajemen
hubungan pelanggan penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
Menurut Hamidin 2008:A31 manajemen hubungan pelanggan “merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi
penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya:. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan.
Manajemen hubungan pelanggan adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing dengan
mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau
dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang
14
memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan adalah suatu proses pendekatan bisnis dalam
mengelola hubungan dengan pelanggan untuk menimbulkan dan memperluas hubungan yang menguntungkan dan bertujuan memperoleh tingkat kepuasan
pelanggan secara maksimum yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.
Syarat utama utama untuk menjalankan manajemen hubungan pelanggan adalah perusahaan mengenali pelanggannya melalui database pelanggan yang
berguna untuk mengetahui pelanggan. Perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan informasi didalam database pelanggan dan database pemasaran.
Manajemen hubungan pelanggan yang berbasis database seperti ini diyakini berkontribusi pada peningkatan signifikan dalam hal mengidentifikasi pelanggan
yang profitable dan unprofitable, meningkatkan efisiensi dan efektifitas target pemasaran, dan meningkatkan kepuasan pelanggan Tjiptono, 2005:422.
Database pelanggan adalah kumpulan data komprehensif tentang pelanggan dan calon pelanggan individual yang terkini, dapat diakses, dan dapat dimanfaatkan
untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran seperti identifikasi calon pelanggan, kualifikasi calon pelanggan, penjualan produk atau jasa, atau pemeliharaan
hubungan pelanggan.
15
2.2.1 Tujuan dan Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
Aktivitas Manajemen hubungan pelanggan pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka
sesuai dengan kebutuhannya Hamidin, 2008:A32. Dengan demikian, pelanggan akan merasa lebih dekat dengan perusahaan, yang pada akhirnya akan
meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. Tujuan inti manajemen hubungan pelanggan ini ditunjukkan oleh kepala anak panah pada ujung kanan
rantai nilai manajemen hubungan pelanggan Gambar 2.1 dibawah ini, yaitu profitabilitas pelanggan. Rantai nilai manajemen hubungan pelanggan
menetapkan proses lima tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan. Masing-masing dari kelima tahap tersebut
dilakukan dengan menggunakan sejumlah alat dan proses Buttel, 2007:56.
Sumber: Buttel 2007:56
Gambar 2.1 Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
16
Perusahaan yang menerapkan strategi manajemen hubungan pelanggan akan menimbulkan manfaat tersendiri, adapun manfaat dalam manajemen
hubungan pelanggan adalah a.
Menjaga pelanggan yang sudah ada loyalitas pelanggan b.
Menarik pelanggan baru c.
Cross Selling: menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
d. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
e. Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
2.2.2 Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Achmad 2010:5, ada tiga tahapan manajemen hubungan pelanggan diantaranya adalah:
1. Memperoleh pelanggan baru Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta
kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan Keuntungan Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah
ada dengan mendorong terciptanya produk atau komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang
dimiliki oleh pelanggan.
17
3. Mempertahankan retain Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan
pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang
belum tentu menguntungkan.
2.2.3 Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen hubungan Pelanggan memiliki 3 tiga komponen utama menurut Lukas 2006: 116 yang saling berintegrasi, yaitu:
1. Orang People Peran yang sangat penting dalam hubungan manajemen Pelanggan
adalah orang atau manusia sebagai pelaksana. Di dalam dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi,
peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur, dari program change management secara menyeluruh. Perusahaan tidak boleh sama,
sekali meremehkan pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program hubungan manajemen Pelanggan.
2. Proses Process Proses manajemen hubungan pelanggan Lukas, 2006:8 adalah
sebagai berikut: a.
Identifikasi Sebuah perusahaan pertama kali sebaiknya melakukan
identifikasi siapa pelanggan berdasarkan data yang ada yang dapat
18
menguntungkan perusahaan dan mengapa dia menguntungkan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan, seperti:
a. Firmagrafik, yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan kita, seperti
misalnya : Indotimat, bidang, bisnis, kode pos, kode bisnis, jumlah karyawan, penjualan tahunan.
b. Demografi dan psikografi, terutama informasi yang menyangkut contact person pelanggan,, seperti umur, sex,
dan pendekatan psikologis yang diinginkan.
c. Infografi, bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya.
Pada tahap identifikasi ini bertujuan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa Pelanggan yang akan dibidik, lebih
tepatnya who will be our most profitable consumers. Perusahaan harus dapat mengimplementasikan pengetahuan knowledge
tentang pelanggan ke setiap area di perusahaan tersebut, dan manajemen di level tertinggi sampai pada setiap pegawai yang
berhubungan langsung dengan pelanggan.
b. Diferensiasi Differentiation
Pada tahap differensiasi ini perusahaan harus dapat mengsegmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku,
19
demografi, ekspektasi pelanggan, mengenali siapa pelanggan yang benar-benar profitable dan yang tidak profitable.
c. Interaksi Interaction
Perusahaan harus dapat membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan kemudian membuat program
kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya.
d. Personalisasi Personalization Customization
Personalisasi yang dimaksud adalah membuat produk atau program memotivasi pelanggan yang disesuaikan dengan
keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya.
3. Teknologi Technology Hubungan manajemen Pelanggan terkait dengan teknologi tetapi
sebaiknya tidak terlalu mengandalkan teknologi atau manajemen hubungan pelanggan karena tidak secara otomatis dapat menggantikan
hubungan pelanggan dengan perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan suatu strategi yang mengintegrasikan seluruh proses dan
memudahkan perusahaan mencari data, memilih serta mengakuisisi apa yang diinginkan dengan adanya hubungan antara front office dengan back
office. Tetapi, kita harus melihat lebih dulu strutktur bisnis, perilaku
20
Pelanggan, karyawan, maupun budaya kerjanya, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja.
2.2.4 Strategi dan Implementasi Manajemen Hubungan Pelanggan
Tujuan dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara yang
memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Perusahaan mengenali bahwa pelanggan dibedakan oleh nilai ekonomi mereka kepada perusahaan dan
dalam harapan mereka ke perusahaan dalam hal kesediaan untuk terlibat dalam suatu hubungan jangka panjang. Membentuk interaksi pelanggan-perusahaan
melalui daya tarik dan retensi dari sasaran kelompok pelanggan menuju struktur operasional dan strategis dari pengguna manajemen hubungan pelanggan.
Hasilnya perencanaan manajemen hubungan pelanggan yang sukses merupakan suatu satuan aktivitas kompleks yang bersama-sama membentuk dasar untuk
sesuatu yang bisa mendukung keunggulan kompetitif yang sulit ditiru. Manajemen hubungan pelanggan sendiri menimbulkan implementasi,
implementasi dari konsep hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang sangatlah diperlukan oleh konsumen. Tiga pendekatan implementasi manajemen
hubungan pelanggan tersebut adalah: a.
Technology-based Relationship, yaitu mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui optimalisasi kapabilitas teknologi
dan menyederhanakan rangkaian bisnis proses dalam menciptakan value bagi Pelanggan.
21
b. Brand-based Relationship, yaitu mekanisme membangun
hubungan Pelanggan melalui hubungan emosional antara Pelanggan dengan perusahaan.
c. Human-based Relationship, yaitu mekanisme membangun
hubungan pelanggan melalui kompetensi dan skill front liner dalam menciptakan value bagi Pelanggan.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Perilaku setelah pembelian produk barang atau jasa ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk barang atau jasa sebagai akhir
dari proses penjualan. Pembentukan sikap dan pola perilaku seseorang terhadap pembelian dan penggunaan produk barangjasa merupakan hasil pengalaman
mereka sebelumnya. Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi, ada perbedaan diantara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali Tjiptono, 2005:386. loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten Tjiptono, 2005:387. Menurut Griffin 2005:5
loyalitas pelanggan adalah “perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan”. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu perilaku konsumen untuk berlangganan pada suatu produk
22
barangjasa secara terus menerus yang disebabkan adanya timbul rasa kepuasan pada suatu produk. Loyalitas menggambarkan keinginan konsumen untuk terus
berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan pembelian dan menggunakan barang dan jasa secara berulang dan merekomendasikan produk
perusahaan kepada teman atau koleganya.
2.3.1 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas
Menurut Griffin 2005:20 terdapat dua faktor penting untuk mengembangkan loyalitas:
1. Keterikatan yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan
terhadap produk atau jasa pesaing potensial, keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu,
tingkat preferensi dan diffrensiasi. 2.
Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding dengan produk lain dari pesaing.
2.3.2 Tahap Pembentukan Loyalitas
Kotler 2006:148 mengemukakan bahwa ada sembilan tahap pertumbuhan atau pembentukan seseorang menjadi pelanggan yang loyal yaitu:
1. Suspect
Setiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.
2. Prospect
Merupakan seseorang yang telah memiliki kebutuhan akan produk kita dan mempunyai kemampuan untuk membelinya
23
walaupun seorang prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang
kita. 3.
Disqualified Prospect Adalah Prospect yang cukup kita pelajari dan mereka tidak
membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk kita.
4. First time Customer
Mereka yang baru pertama kali membeli dari mereka, mereka ini mungkin termasuk pelanggan kita tetapi masih menjadi
pelanggan pesaing. 5.
Repeat Customer Mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih,
mereka ini sudah bisa diklasifikasikan sebagai pelanggan. 6.
Client Seorang klien membeli semua produk yang kita tawarkan yang
mungkin dapat dipergunakan atau sesuai kebutuhan mereka. 7.
Members Biasanya dimulai dengan adanya penawaran program
penawaran keanggotaan, dimana dengan menjadi anggota akan lebih mudah memperoleh seluruh keuntungan atau manfaat
yang akan didapat dibanding bila tidak menjadi anggota. 8.
Advocate
24
Seorang advokat memiliki semua produk atau jasa dan membelinya secara reguler.
9. Partners
Suatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secara aktif melakukan kerjasama yang saling menguntungkan.
Sebagai gambaran maka dapat dilihat pada Gambar 2.2
Sumber: Kotler 2006:148
Gambar 2.2 Tahap Pembentukan Loyalitas
Suspect
Prospect
First time Customer
Repeat Customer
Client
Members
Advocate Disqualified
Prospect
Partners
25
2.3.3 Karakteristik dan Jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2005:31, loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan perilaku pembelian ditandai dengan adanya:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Melakukan pembelian antarlini produkjasa
3. Merefrensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Adapun jenis dari loyalitas ialah menurut Griffin 2005:22 terdapat empat jenis loyalitas yaitu :
1. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum perusahaan
harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.
2. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
3. Loyalitas tersebunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
26
4. Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang tinggi juga.
2.3.4 Keuntungan Loyalitas
Menurut Griffin 2005:11 ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, yaitu:
1. biaya pemasaran menjadi berkurang
2. biaya transaksi menjadi lebih rendah
3. biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
Judul Penelitian Variabel
Penelitian Teknik
Analisis Data
Hasil Penelitian
Poku, Kofi., et al
2013 Impact of
Service Quality on Customer
Loyalty in the Hotel Industry:
An Empirical Study From
Ghana Kualitas
Pelayanan dan Loyalitas
Pelanggan Regresi
Probit Kualitas pelayanan
secara keseluruhan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel tangibility tidak memainkan
peran penting dalam
mengembangkan loyalitas pelanggan
Krishnamoo rthy, V. and
R, Srinivasan
2013 Impact Of
Customer Relationship
Management On Loyalty In
Indian Banking Sector – An
Manajemen Hubungan
Pelanggan dan Loyalitas
Regresi Linear
Berganda Manajemen
hubungan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Bank Worrd and
27
Empirical Sector Office
Promises are reliable merupakan
variable dominan yang akan
meningkatkan loyalitas nasabah
Isnalia 2008
Pengaruh Customer
Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas
Pelanggan PT. Java Star Tour
and Travel Bandung
Customer Relationship
Marketing dan Loyalitas
Pelanggan Korelasi
Customer Relationship
Marketing mempunyai
korelasi positif terhadap loyalitas
pelanggan. Besar pengaruh customer
relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 86
sisanya dipengaruhi faktor lain.
Wirawan, Irfan Setya
2008 Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa
terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada PT.Armada
Safari Suci Bandung
Kualitas Pelayanan
dan Loyalitas Pelanggan
Korelasi Kualitas pelayanan
mempunyai hubungan yang
kuat dan positif terhadap loyalitas
pelanggan. Besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 44.36, sisanya dipengaruhi
fackor lain Sinarta,
Yeyen 2011
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Tour
Leader terhadap Loyalitas
Konsumen di Travel Agent
Surabaya Kualitas
Pelayanan dan Loyalitas
Konsumen Partial
Least Square
PLS Pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Reliability, responsiveness, dan
emphaty terhadap konsumen
signifikan,
28
sedangkan tangible dan assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen
2.5 Kerangka Konseptual
