1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia pada saat ini semakin meningkat dan berkembang pesat karena pengaruh era globalisasi. Kondisi
perekonomian seperti ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan termasuk perusahaan jasa. Salah satu perusahaan yang terkena
pengaruh globalisasi adalah perusahaan penyediaan jasa transportasi.
Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat
persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Di
era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang dapat
memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan yang
bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain. Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa di era globalisasi dan
zaman yang semakin modern, khususnya perusahaan travel yang memberikan kemudahaan dan efesiensi waktu, akan dibutuhkan lebih banyak keahlian
pemasaran. Mengingat tingkat persaingan terus meningkat, maka pihak perusahaan harus meningkatkan kinerja perusahaan termasuk peningkatan
pelayanan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya atau calon pelanggan lain
. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yaitu meningkatkan
2
perbedaan kompetitif, kualitas pelayanan dan produktifitasnya. Untuk dapat menghadapi persaingan, travel harus mampu menghadapi tiga tugas dengan baik
agar timbulnya loyalitas pelanggan. Memiliki pelanggan loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis. Bisnis
travel juga mengaharapkan suatu loyalitas dari pelanggannya. Travel harus mampu memberikan rasa puas kepada para pelanggannya, dan ini dapat dilakukan
dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam
bisnis. Travel sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan 5 lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible bukti fisik, reliability keandalan,
responsiveness ketanggapan, assurance jaminan, dan empathy empati. Kelima dimensi kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari
pesaing dapat memberikan rasa puas pada pelanggan sehingga akan timbulnya kesetiaan.
Munculnya kesetiaan tidak hanya dari kualitas pelayanan yang baik, namun pihak travel dapat membangun hubungan dengan pelanggan agar
pelanggan dapat merasakan adanya jalinan hubungan baik yang dibangun pihak travel terhadap pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan merupakan salah
satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. Melalui penerapan manajemen hubungan pelanggan, perusahaan
diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan pelanggannya karena tujuan utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah
3
kesetiaan pelanggan. Dengan dipenuhinya kebutuhan pelanggan secara tepat maka dapat mendorong timbulnya kesetiaan di benak pelanggan.
Mempertahankan pelanggan agar loyal dan tidak berpaling ke perusahaan lain merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan. Loyalitas
pelanggan secara umum dapat dinilai berdasarkan lamanya pelanggan dalam menggunakan jasa serta kesetiaan pelanggan untuk tidak berpaling keperusahaan
sejenis. Pelanggan sering sekali tidak menjadi loyal oleh karena beberapa sebab, seperti menurunnya kualitas pelayanan dari yang diharapkan pelanggan dan tidak
adanya jalinan kedekatan antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik serta membangun hubungan dengan pelanggan
dapat mewujudkan tujuan dari perusahaan. Hal tersebut tentunya perlu peranan aktif dari seluruh karyawan dan pihak yang terlibat dalam penyediaan jasa.
Melihat hal tersebut, PT. Raza Karya Holidays yang berpusat di Jl. Sisingamangaraja No.53 Medan merupakan salah satu perusahaan travel telah
cukup lama berdiri sejak 4 Juni 2008, yang bergerak melayani dalam bidang Ticketing Airlines, Tour, Umrah Haji Khusus, pengurusan dokumen perjalanan
dan reservasi hotel. PT. Raza Karya Holidays dapat dikatakan bahwa dalam proses pemasarannya perusahaan ini memiliki nama dan kepercayaan dimata
pelanggannya terhadap jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan masih menggunakan jasanya.
Menciptakan pelanggan loyal adalah tujuan dari perusahaan, oleh sebab itu PT. Raza Karya Holidays berusaha memberikan pelayanan yang baik terhadap
4
pelanggannya. Tidak hanya dari segi pelayanan yang diperhatikan untuk meciptakan pelanggannya agar loyal, melainkan PT. Raza Karya Holidays
berusaha terus membangun hubungan dengan pelanggan dengan menerapkan manajemen hubungan pelanggan. Perusahaan menerapkan manajemen hubungan
pelanggan seperti membuat database pelanggan yang menggunakan jasa travel yang dimana database berguna untuk pemberian informasi seperti ticket promo
dan paket tour kepada pelanggan. PT. Raza Karya Holidays memanfaatkan data pelanggan seperti nomor handphone dan email untuk memberikan informasi tiket
promo. PT. Raza Karya Holidays juga memberikan potongan harga kepada pelanggan yang menurut mereka sudah loyal terhadap mereka.
Sebagai perusahaan travel yang menginginkan loyalitas dari pelanggannya, PT. Raza Karya holidays menghadapi sebuah fenomena yaitu
adanya ketidakstabilan jumlah pelanggan di travel Raza Karya Holidays, seperti terlihat pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Ticket Airliness
Tahun Jumlah Pelanggan
Persentase 2011
354 -
2012 376
Naik 5,85 2013
341 Turun 10,26
2014 335
Turun 1,79 Sumber: PT. Raza Karya Holidays Medan
Tabel diatas menunjukkan ketidakstabilan jumlah pelanggan Ticket Airliness di travel Raza Karya Holidays yaitu pada tahun 2012 mengalami
kenaikan 5,85 , namun pada tahun 2013 mengalami penurunan 10,26 dan pada tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 1,79 . Berdasarkan hasil
5
observasi awal dari peneliti, peneliti melihat adanya kemungkinan beberapa hal yang menjadi penyebab permasalah tersebut, antara lain untuk fasilitas fisik
seperti lapangan parkir yang tidak terlalu luas pada kantor Raza Karya Holiday yang terletak dipinggir jalan dan pada daerah pertokoan. Adapun hal lain seperti
masih kurangnya pegawai di kantor untuk melayani pelanggan sehingga dapat menimbulkan kurang diandalkan sepenuhnya untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Raza Karya Holidays juga tidak menyediakan wadah untuk memberikan kritik dan saran, dimana wadah
kritik dan saran berguna untuk menyampaikan keluhan dan memberikan saran. Masih kurangnya penerapan manajemen hubungan pelanggan yang diciptakan
Raza Karya Holidays. PT. Raza Karya Holidays yang merupakan salah satu travel yang ada
dikota Medan juga mengalami persaiangan. Seiring dengan pertumbuhan perusahaan travel di kota Medan terutama disepanjang jalan Sisingamangaraja,
dapat dilihat terdapat banyak sekali perusahaan travel berdiri yang masing- masing menawarkan beragam jasa dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan pegawai PT. Raza Karya Holidays, salah satu faktor penurunan disebabkan oleh perkembangan teknologi yang dapat
dilihat dengan kemunculan perusahaan jasa yang juga melayani pemesanan ticket airlines dan reservasi hotel yang dilakukan beberapa perusahaan seperti, PT.
Traveloka Indonesia Traveloka.com, Nusatrip NusaTrip.com, PT. Raja Tiket Indonesia rajatiket.travel dan PT. Wego Indonesia wego.com dimana mereka
merupakan perusahaan travel dengan berbasis website.
6
Perusahaan travel berbasis websute memberikan kemudahan seperti dalam pemesanan tiket hanya dengan membuka website perusahaannya, kemudahan
mendapat informasi harga, jadwal penerbangan dan maskapai penerbanganan sesuai yang dibutuhkan pelanggan, pembayaran melalui e-payment dan proses
pemesanan tiket yang sangat cepat sehingga tidak menghabiskan banyak waktu. Perusahaan travel berbasis website memberikan pelayanan kepada pelanggannya
24 jam sehingga pelanggan dapat memesan tiket kapan saja. Beberapa perusahaan juga memberikan layanan call center 24 jam yang berguna melayani pertanyaan,
informasi dan keluhan dari pelanggan dan membangun hubungan dengan memberikan kemudahaan pelanggan untuk mendapatkan info tiket promo dan
diskon dengan mendaftarkan email di website. Mereka juga mulai memberikan informasi kepada pelanggan melalui media eletronik seperti internet, media sosial
dan televisi. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul, “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza
Karya Holidays Medan. ”
1.2 Perumusan Masalah
Kategori