28
sedangkan tangible dan assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah penjelasan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang
berhubungan dengan variabel-variabel peneitian yang ingin diteliti Iskandar, 2008:54. Dalam kaitannya dengan loyalitas , kualitas pelayanan yang baik
mampu menciptakan rasa puas di dalam benak pelanggan sehingga para pelanggan tidak akan berpindah ke produk jasa lain. Sekaligus para pelanggan
dapat merekomendasikan perusahaan jasa tersebut kepada orang lain maupun relasi. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan Wisnalmawati, 2005: 155.
Manajemen hubungan pelanggan juga mempunyai keterkaitan dengan loyalitas. Menurut Kotler dan Keller 2008:148 manajemen hubungan pelanggan
adalah “proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan”. Perusahaan dengan menciptakan hubungan dengan pelanggan yang baik dengan cara bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan dan mengelola
informasi pelanggan yang akan berdampak pada rasa puas nasabah hingga menimbulkan kesetian pelanggan tersebut pada perusahaan.
29
loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku Hurriyati, 2010:129. Cara menciptakan loyalitas Pelanggan dapat dibentuk melalui pemberian kualitas pelayanan yang lebih unggul
dibandingkan perusahaan lain sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih unggul,
perusahaan dapat menciptakan hubungan dengan pelanggan dengan mengumpulkan informasi mengenai pelanggan dan memanfaatkan data pelanggan
untuk menjalin hubungan kedekatan dengan pelanggan sehinggan pelanggan akan merasa puas dan menimbulkan kesetiaan pada perusahaan tersebut.
Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Sumber : Diolah Oleh Peneliti 2015
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan X
1
Manajemen Hubungan Pelanggan
X
2
Loyalitas Pelanggan Y
30
2.6 Hipotesis
