52
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frequensi Pembelian Tiket Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tiket frekuensi_pembelian_tiket
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid 2-4 kali
35 46.1
46.1 46.1
5-7 kali 28
36.8 36.8
82.9 7 kali
13 17.1
17.1 100.0
Total 76
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS 2015 Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah responden
yang sudah melakukan pembelian tiket 2-4 kali yaitu sebanyak 35 orang 46,1, 5-7 kali yaitu sebanyak 28 orang 36,8, dan 7 kali yaitu sebanyak 13 orang
17,1. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang sudah melakukan pembelian tiket 2-4 kali yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu
sebesar 46,1. Hal ini dikarenakan peneliti banyak menjumpai pelanggan yang datang sudah melalukan pembelian tiket sebanyak 2-4 kali pada PT. Raza Karya
Holidays.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan ticketing airliness pada PT. Raza Karya Holidays Medan. Terdapat 20 butir pernyataan: 10 butir untuk
pernyataan variabel kalitas pelayanan X
1
, 6 butir untuk pernyataan variabel. manajemen hubungan pelanggan X
2
, dan 4 butir untuk pernyataan loyalitas
53
pelanggan Y. Kuesioner disebarkan kepada 76 pelanggan ticketing airlines sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y.
1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan X
1
Pendapat responden mengenai kualitas pelayanan:
Tabel 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
No Item
STS TS
KS S
SS Total
F F
F F
F
1 0 0
6 7,9 18
23,7 35
46,1 17
22,4 76
2 2 2,6 7
9,2 30 39,5
28 36,8
9 11,8
76
3 0 0
3 3,9 18
23,7 30
39,5 25
32,9 76
4 0 0
4 5,3 21
27,6 34
44,7 17
22,4 76
5 1 1.3 2
2.6 10 13,2
26 34,2
37 48,7
76
6 0 0
2 2,6 19
25 39
51,3 16
21,1 76
7 0 0
15 19,7
37 48,7
24 31,6
76
8 0 0
4 5,3 15
19,7 31
40,8 26
34,2 76
9 0 0
2 2,6 17
22,4 42
55,3 15
19,7 76
10 0 0
7 9,2 12
15,8 35
46,1 22
28,9
76
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS 2015 Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa
a. Pada pernyataan pertama “raza karya holidays memberikan fasilitas
ruangan yang nyaman untuk pelanggan”, terdapat 22,4 responden menyatakan sangat setuju, 46,1 responden menyatakan setuju, 23,7
responden menyatakan kurang setuju, 7,9 yang menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua “raza karya holidays memiliki lapangan parkir
yang luas”, terdapat 11,8 responden menyatakan sangat setuju, 36,8
54
responden menyatakan setuju, 39,5 responden menyatakan kurang setuju, 9,2 responden menyatakan tidak setuju, dan 2,6 responden
menyatakan sangat tidak setuju. c.
Pada pernyataan ketiga “pegawai raza karya holidays tanggap dalam mengatasi keluhan dari pelanggan”,terdapat 32,9 responden menyatakan
sangat setuju, 39,5 responden menyatakan setuju, 23,7 menyatakan kurang setuju, 3,9 responden menyatakan tidak setuju dan 0
menyatakan sangat tidak setuju d.
Pada pernyataan keempat “pegawai raza karya holidays cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan”, terdapat 22,4 responden menyatakan sangat
setuju, 44,7 responden menyatakan setuju, 27,6 responden menyatakan kurang setuju, 5,3 responden menyatakan tidak setuju, dan
0 menyatakan sangat tidak setuju. e.
Pada pernyataan kelima “pegawai raza karya holidays memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi”, terdapat 48,7 responden
menyatakan sangat setuju, 34,2 responden menyatakan setuju, 13,2 responden menyatakan kurang setuju, 2,6 menyatakan tidak setuju dan
1,3 menyatakan sangat tidak setuju. f.
Pada pernyataan keenam “pegawai raza karya holidays dapat diandalkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan” terdapat 21,1 responden
menyatakan sangat setuju, 51,3 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan kurang setuju, 2,6 menyatakan tidak setuju dan
0 menyatakan sangat tidak setuju.
55
g. Pada pernyataan ketujuh “Saya merasa aman dalam menggunakan jasa
raza karya holidays”, terdapat 31,6 responden menyatakan sangat setuju, 48,7 responden menyatakan setuju, 19,7 responden
menyatakan kurang setuju, dan 0 menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
h. Pada pernyataan kedelapan “saya merasa yakin dalam menggunakan jasa
yang ditawarkan raza karya holidays”, terdapat 34,2 responden menyatakan sangat setuju, 40,8 responden menyatakan setuju, 19,7
responden menyatakan kurang setuju, 5,3 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
i. Pada pernyataan kesembilan “pegawai raza karya holidays bersikap sopan
dalam memberikan pelayanan”, terdapat 19,7 responden menyatakan sangat setuju, 55,3 responden menyatakan setuju, 22,4 responden
menyatakan kurang setuju, 2,6 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
j. Pada pernyataan kesepuluh “pegawai raza karya holidays penuh perhatian
