40
4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan Menurut Supranto 2006, terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu
kehandalan
reliability
adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan
responsiveness
kemampuan membantu pelanggan untuk memberikan jasa dengan cepat atau tanggap,
keyakinan
confidence
penegetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
assurance
, empati
emphaty
kemampuan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pasien, dan bukti langsung
tangible
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
4.4.1 Parameter Kehandalan
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa perolehan data pada parameter penilaian yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan berdasarkan jumlah pasien yang dijadikan responden. Semua parameter
penilaian tentang kehandalan, mayoritas pasien menyatakan puas untuk Puskesmas Padang Bulan. Masing-masing untuk kecepatan pelayanan obat
sebanyak 147 responden 98,0 merasa puas, kelengkapan obat sebanyak 72 responden 48,0 merasa puas, keramahan petugas sebanyak 115 responden
76,7 merasa puas, tingkat kesiapan untuk membantu sebanyak 148 responden 98,7 merasa puas. Hal yang berbeda ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia
Medan dengan parameter penilaian yang sama yaitu untuk kecepatan pelayanan obat sebanyak 150 responden 100 merasa puas, kelengkapan obat sebanyak 71
Universitas Sumatera Utara
41 responden 47,3 merasa puas, keramahan petugas sebanyak 43 responden 28,7
merasa puas, dan tingka kesiapan untuk membantu sebayak 24 responden 16,0 merasa puas.
Jika dilihat dari perolehan skor tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
diatas jelas terlihat bahwa pasien merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan Medan. Hal ini dikarenakan Puskesmas
Padang Bulan memiliki apoteker dan dibantu oleh dua orang asisten apoteker yang bertugas di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan Medan, dan Puskesmas
Polonia Medan hanya memiliki satu orang asisten apoteker. Menurut Khotler 1994, sumber daya manusia dan keramahan petugas
sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki
tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.
Namun salah satu penilaian dari kehandalan yaitu tentang kelengkapan obat menunjukkan hasil yang tidak jauh berbeda antara Puskesmas Padang Bulan dan
Puskesmas Polonia Medan dikarenakan Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas
Kesehatan KabupatenKota
UPTD, puskesmas
berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan
KabupatenKota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia Permenkes, RI., 2004.
Universitas Sumatera Utara
42
4.4.2 Parameter Ketanggapan
