3 dalam mengukur tingkat keberhasilan pelayanan kefarmasian salah satunya
dengan melihat tingkat kepuasaan pasien. Menurut Tjiptono 2005, kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode, dalam penelitian ini kepuasan diukur
dengan metode sistem keluhan dan saran melalui survei kepuasan konsumen. Sejak di berlakukannya sistem jaminan kesehatan nasional pada tanggal 1
Januari 2014, keluhan dari pasien JKN tentang pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan pelayanan obat masih banyak ditemukan. Menurut kompasiana,
beberapa keluhan tersebut diantaranya seperti: Obat yang diberikan serta tindakan yang tidak baik sehingga mereka merasa tidak dihargai, obat tidak tersedia dengan
lengkap, harus beli diluar karna obat tidak tersedia, menunggu sangat lama, sulit mendapatkan rujukan Yalsis, 2014. Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari
pasien peserta JKN tersebut maka peneliti ingin melihat bagaimana langsung kenyataan dilapangan berkaitan dengan kepuasan pasien peserta JKN khususnya
pasien rawat jalan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan pelayanan kefarmasian.
1.2 Kerangka Pikir Penelitian
Penelitian ini ingin mengukur berbagai parameter terkait dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di dua
Puskesmas di kota Medan, yaitu Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia, dalam hal ini mutu pelayanan kefarmasian diukur melalui lima dimensi
yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud merupakan parameter penilaian yang disebut sebagai variabel moderator. Variabel
moderator adalah variabel yang mempengaruhi baik itu memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel bebas dan variable terikat. Variabel
Universitas Sumatera Utara
4 Moderator juga disebut dengan variable bebas kedua. Tingkat kepuasan
merupakan variable terikat. Variabel bebas dibagi menjadi dua bagian yaitu karakteristik demografi dan frekuensi kunjungan. Selengkapnya mengenai
gambaran kerangka pikir penelitian ditunjukkan pada Gambar 1.1. Variabel Bebas Variabel Moderator
Variabel Terikat
Gambar 1.1 Skema Hubungan Variabel Bebas, Variabel antara dan Variabel
Terikat
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah
penelitian adalah:
a. apakah pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
Polonia Medan memberikan tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan?
b. apakah karakteristik demografi pasien mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan?
c. apakah keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat
jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian pada
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan? - Karakteristik
Demografi - Frekuensi
Kunjungan Tingkat
Kepuasan Parameter Penilaian:
- Kehandalan - Ketanggapan
- Keyakinan - Empati
- Fasilitas Berwujud
Universitas Sumatera Utara
5
1.4 Hipotesis Penelitian
