Jenis Penelitian Data Penelitian Waktu dan Tempat Penelitian Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Definisi Operasional

21

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di dua Puskesmas di kota Medan yaitu Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dengan teknik survey menggunakan instrumen kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan pada satu waktu pengukuran atau observasi data variabel bebas dan variabel terikat Nursalam, 2009.

3.2 Data Penelitian

Data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu penilaian yang diperoleh langsung melalui pengisian kuesioner oleh responden.

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2015 di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan yang dilakukan dengan cara membagikan kuesioner dan wawancara kepada pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan. 3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi Populasi merupakan keseluruhan sumber data yang diperlukan dalam suatu penelitian Saryono, 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Universitas Sumatera Utara 22 Polonia Medan. Berdasarkan data kunjungan pasien peserta BPJS Kesehatan, jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan dalam 1 bulan yaitu 600 orang setiap puskesmasnya. Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah 1200 orang.

3.4.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah yang memenuhi kriteria inklusi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan. Pengambilan sampel dilakukan dengan consecutive sampling dengan ketentuan harus memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria eksklusi Notoatmojo, 2010. Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovin Sevilla, et. al.,

1973. Sebagai berikut:

N n = 1 N e 2 1200 n = 1 1200 × 0.05 2 n = 300 orang dimana : n: jumlah sampel N: jumlah populasi e : batas toleransi kesalahan error tolerance 5. Berdasarkan perhitungan sampel di atas, didapatkan jumlah sampel sebanyak 300 orang, dan sampel dalam penelitian ini 150 orang untuk masing-masing Puskesmas. Universitas Sumatera Utara 23 3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi 3.4.3.1 Kriteria Inklusi Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan di teliti Nursalam, 2009. Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah : a. Pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan. b. Berusia diatas 17 tahun. c. Bersedia secara suka rela menjadi responden.

3.4.3.2 Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari penelitian karena sebab-sebab tertentu Nursalam, 2009. Adapun yang menjadi kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah Pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner Kurniawan 2015, kuesioner penelitian terbagi atas dua bagian.

3.5.1 Kuesioner Bagian Pertama

Bagian yang pertama yaitu identitas responden terdiri atas: a. Kode diisi oleh peneliti b. Tanggal Universitas Sumatera Utara 24 c. Nama d. Umur e. Jenis kelamin f. Pendidikan g. Pekerjaan h. Tingkat penghasilanbulan i. Frekuwensi kunjungan

3.5.2 Kuesioner Bagian Kedua

Bagian yang kedua yaitu parameter penilaian pasien terdiri atas: a. kehandalan reliability : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Item pertanyaan: i. Kecepatan Pelayanan obat ii. Obat tersedia dengan lengkap iii. Petugas apotek melayani dengan ramah dan tersenyum iv. Petugas apotek selalu siap membantu b. ketanggapan responsiveness : Kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Item pertanyaan: i. Petugas apotek cepat tanggap terhadap keluhan pasien ii. Petugas apotek mampu memberikan penyelesaiaan terhadap masalah yang dihadapi pasien iii. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dengan pasien Universitas Sumatera Utara 25 iv. Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resepobat yang ditebusnya c. keyakinan comfidence : Pengetahuan dan kesopanan petugas apotik serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Item pertanyaan: i. Petugas apotek mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja ii. Obat yang diproleh terjamin kualitasnya iii. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta d. empati emphaty : syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pasien. Item pertanyaan: i. Petugas apotek memberikan perhatiaan terhadap keluhan pasien ii. Petugas apotek memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial iii. Pasien merasa nyaman selama menunggu obat e. fasilitas berwujud tangible : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Item pertanyaan: i. Apotek telihat bersih dan rapi ii. Kenyamanan ruang tunggu iii. Penataan eksterior dan interior ruangan iv. Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi Universitas Sumatera Utara 26 Responden cukup menjawab pertanyaan pada kolom-kolom yang sudah tersedia menggunakan Skala Likert, yaitu memberi pilihan 5 jawaban alternatif diantaranya: Sangat Puas diberi skor 4, Puas diberi skor 3, Cukup Puas diberi skor 2, Kurang Puas diberi skor 1, dan Tidak Puas diberi skor 0.

3.6 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien

Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total dari semua pertanyaan, sehingga akan didapatkan total skor dari setiap pasien, adapun kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah: 1. 1 – 24 : Tidak Puas 2. 25 – 48 : Puas 3. 49 – 72 : Sangat Puas

3.7 Definisi Operasional

a. kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya. b. kualitas pelayanan adalah tingkat keungulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumenpelanggan yang diberikan oleh ruang farmasi di Puskesmas, Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayan kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung. c. kehandalan reliability merupakan kemampuan ruang farmasi di Puskesmas untuk menghasilkan produk pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Diantaranya adalah janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat. Universitas Sumatera Utara 27 d. ketanggapan responsiveness merupakan sikap dari petugas ruang farmasi di Puskesmas dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya mudah diakses, tidak lama menunggu, dan bersedia mendengar keluh kesah pasien. e. jaminan assurance adalah pengetahuan yang cukup luas, keramahan, dan kesopanan karyawan yang harus dimiliki oleh para petugas ruang farmasi di Puskesmas dalam memberikan rasa percaya serta keyakinan kepada para pasien. f. empati emphaty adalah kemampuan dari petugas ruang farmasi di Puskesmas untuk memberikan perhatian secara individu kepada para pasien, diantaranya mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah penyakit, keluhan sebelumnya, dan sabar. g. bukti fisik tangible adalah keberadan fisilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berwujut dari Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada para pasien. Diantaranya ruang tunggu, dan peralatan lainnya Bustami, 2011. 3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner 3.8.1 Uji Validitas