Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan
mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya
baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan
jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. Yusoff
dalam Guntur 2001.
4 Rintangan untuk Berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah switching barrier Fornell dalam Guntur 2001. Rintangan berpindah terdiri
dari; biaya keuanganfinancial cost, biaya urus niaga transaction cost, diskon bagi pelanggan loyal loyal customer discounts, biaya social social cost, dan
biaya emosional emotional cost. Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur
keterpaksaan.
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai
maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu Tjiptono, 1996:
1 Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya
karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain 2
Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca banjir, badai, gangguan pada insfrastruktur umum listrik, jalan longsor, aktivitas
kriminal pembakaran, vandalisme, dan masalah pribadi pelanggan dompet hilang.
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum
dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok Tjiptono, 1996 yaitu :
1 Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga
dapat mempertahankan loyalitas mereka. 2
Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja
3 Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh
dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka jalan Balai Kota No.12-14 Medan. Waktu penelitian
dilaksanakan pada Mei sampai Agustus 2007
3.2. Metode Penelitian
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan explanatory research.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah prioritas PT Bank Mandiri cabang Lapangan Merdeka dengan jumlah nasabah mandiri prioritas per juni 2007
adalah 300 nasabah N=300. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik probabilty-simple random sampling.
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar 2005 yaitu :
n =
2
1 Ne N
+
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
