Tabel. 3.1 Identifikasi dan operasional variabel bebas dan variabel terikat.
Variabel Definisi operasional
Indikator Pengukuran
Kualitas Kerja Prima
Pelayanan yang diberikan oleh
customer service 1.
Tepat waktu 2.
Akurat 3.
Bebas masalah 4.
Tindakan yang mencerminkan akuntabilitas
Skala Likert
Responsiveness
Tindakan yang diberikan oleh
customer service terhadap nasabah
1. Pemahaman kemauan nasabah
2. Komunikasi
3. Pemecahan masalah
Skala Likert
Profesional
Tindakan yang dirasakan oleh
nasabah dalam pelayanan
1. Sopan dalam berinteraksi
2. Perilaku yang terkontrol
Skala Likert
Empati
Tindakan yang dirasakan oleh
nasabah dalam pelayanan
1. Membuka diri terhadap
hubungan personal dengan nasabah
2. Mengetahui keunikan nasabah
Skala Likert
Etika
Tindakan yang dirasakan oleh
nasabah dalam pelayanan
1. Paham dan etika dalam bisnis
2. Memiliki nilaivalue nilai
pribadi yang menjujung tinggi norma dan etika yang berlaku
3. Memiliki integritas tinggi
Skala Likert
Kepuasan Nasabah
Tindakan yang dirasakan oleh
nasabah dalam pelayanan
Terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
Skala Likert
Loyalitas Nasabah
Nasabah menjadi pelanggan yang loyal
1. Nasabah tidak ingin berpindah
ke bank lain 2.
Nasabah yakin bank mandiri adalah bank yang terbaik
3. Pelanggan selalu
merekomendasikan bank mandiri ke orang lain
4. Menjadi nasabah bank mandiri
adalah pilihan tepat Skala Likert
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang
valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach Umar, 2005. Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.
menurut Sekaran 2000 nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas
dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS
12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:
3.9. Metode Analisis Data
Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi linier berganda dengan pengolahan data rnenggunakan software SPSS statistical
Package for Social Science versi 12.0. dengan formulasi sebagai berikut : Y
= a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
Dimana: Y
= kepuasan nasabah a =
interceptkonstanta b
1,
b
2,
b
3,
b
4,
b
5
= koefisien regresi, i = 1, 2, 3, 4, 5 e
= epsilon atau variabel yang tidak diteliti X
1
= Kualitas kerja prima X
2
= Responsiveness
X
3
= Profesional X
4
= Empati
X
5
= Etika
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Dengan tingkat kepercayaan confindence interval 95 atau = 0.05 maka hasil perumusan diatas dilakukan tahap analisis sebagai berikut :
a. Uji regresi secara serempak uji F
Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak adalah: 1.
Ho : bi = 0 ; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness,
profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Persero, Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Ha : b
≠ 0; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Mandiri Persero, Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan
uji statistik F, dengan ketentuan jika F
hitung
≥ F
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika F
hitung ≤
F
tabel
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk memperoleh F hitung digunakan rumus sebagai berikut:
F hitung =
E R
MS MS
Dimana : MS
R
= kuadrat rata-rata baris MS
E
= kuadrat rata-rata sisa b.
Uji regresi parsial uji t Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara parsial adalah:
1. Ho : b
i
= 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
2. Ha : b
≠ 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Mandiri Persero, Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah uji
statistik t dua arah, dengan ketentuan apabila hasil t
hitung
≥ t
tabel
atau t
hitung ≤
t
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika t
tabel
≤t
hitung
≤ t
tabel ,
maka Ho diterima dan Ha ditolak
Untuk memperoleh t hitung digunakan rumus sebagai berikut: t
hitung =
bi i
S b
Dimana : b
i
= koefisien regresi variabel X
i
, S
bi
= deviasi standar b
i
c. Uji Korelasi sederhana Pengujian korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau menguji
signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk data ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama
Sugiyono, 2004. Pada penelitian ini analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan korelasi antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas
Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau lemahnya
hubungan kedua variabel. Patokan angkanya adalah sebagai berikut Sarwono : 2006 :
1 0-0,25 korelasi sangat lemah diangap tidak ada
2 0,25-0,5 korelasi cukup
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
3 0,5-0,75 korelasi kuat
4 0,75-1 korelasi sangat kuat.
Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis
koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0.
3.10. Pengujian Asumsi Klasik
