BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik. Metode analisis deskriptif merupakan uraian dan penjelasan dari hasil
pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi responden. Metode analisis statistik selain digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas
kuesioner, juga untuk melakukan analisis melalui uji asumsi, regresi linier berganda dan uji korelasi serta pengujian hipotesis.
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Mandiri Persero, Tbk
Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya BBD, Bank
Dagang Negara BDN, Bank Ekspor Impor Bank Exim, dan Bank Pembangunan Indonesia Bapindo.
Bank Mandiri telah mencanangkan visi untuk menjadi “ Bank Terpercaya Pilihan Masyarakat”. Dalam mencapai visi itu, telah ditetapkan pula misi yang
harus dijalankan oleh Bank Mandiri, yaitu: •
Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar. •
Mengembangkan sumber daya manusia profesional. •
Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder. •
Melaksanakan manajemen terbuka. •
Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri prioritas. Berikut ini diperlihatkan data karakteristik responden yang dilihat dari umur dan
pekerjaan.
4.2.1 Usia Responden Nasabah Bank Mandiri Prioritas.
Karakteristik usia responden dapat dijelaskan berdasarkan tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1 Usia Responden
No Usia
Frekuensi Persentase
1 20-25 4
5.33 2 26-30
5 6.66
3 31-35 14
18.66 4 36-40
22 29.33
5 40
30 40
Total 75
100 Sumber : Hasil penelitian 2007 data diolah
Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden adalah usia lebih dari 40 tahun sebesar 40 , 30 orang usia 36-40 tahun sebesar 29,33
22 Orang, dan usia 31-35 tahun sebesar 18,66 14 Orang, usia 26-30 sebesar 6,66 5 Orang, usia 20-25 sebesar 5,33 4 Orang.
4.2.2 Pekerjaan Responden Nasabah Prioritas
Karakteristik berdasarkan pekerjaan responden dapat dijelaskan melalui tabel sebagai berikut:
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan
No Jenis pekerjaan Frekuensi
Orang Persentase
1 Tidak bekerja
2 2.66
2 Wiraswasta 27
36,00 3
Karyawan swasta 25
33.33 4
Pegawai negeri 17
22.66 5 Lainnya
4 5.33
Total 75
100 Sumber: Hasil penelitian 2007 data diolah
Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa karakteristik pekerjaan responden yaitu 2,66 2 Orang adalah tidak bekerja, wiraswasta 36 27 Orang,
karyawan swasta mencapai 33 25 Orang, pegawai negeri 22,66 17 Orang, lainnya 5,33 4 Orang yang terdiri dari ibu rumah tangga dan
pensiunan. Hal ini menunjukan bahwa karakateristik nasabah Bank Mandiri lebih banyak wiraswasta yang merupakan segmen pasar yang cukup besar untuk
dijadikan nasabah yang loyal sehingga akan memberikan keuntungan kepada perusahaan.
4.2.3 Tabulasi Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas
Tabel dibawah ini menjelaskan proses memperoleh informasi tentang produk Mandiri Prioritas sebagai berikut :
Tabel 4.3 Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas
No. Sumber Informasi Frekuensi
orang Persentase
1 Teman keluarga
20 26.66
2 Brosur 25
33.33 3 Radio
6 8,00
4 Surat kabar
20 26.66
5 Lainnya 4
5.33 Total
75 100
Sumber : Hasil penelitian 2007 data diolah
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Pada Tabel 4.3 menunjukan bahwa sumber informasi nasabah mengetahui tentang Mandiri Prioritas sebagai berikut : melalui teman atau keluarga sebanyak
26,66 20 Orang, dari brosur sebesar 33,33 25 Orang, informasi dari radio sebanyak 8 6 Orang, surat kabar sebanyak 26, 66 20 Orang dan informasi
yang bersumber dari lainnya termasuk dari customer service sebanyak 5,33 4 Orang. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara nasabah yang tercipta dapat
menciptakan promosi atau Word of mouth yang lebih positif yang cukup efektif dan menguntungkan bagi perusahaan.
4.2. 4 Tabulasi Bank Pilihan Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri
Tabel dibawah ini menjelaskan tentang bank-bank yang pernah dipilih sebelum menjadi nasabah Bank Mandiri sebagai berikut :
Tabel 4.4
Bank Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri Nama Bank
Frekuensi orang
Persentase
BNI 25 33.33
BCA 23 30.66
Bank Niaga 15
20,00 BII 9
12,00 Lainnya
3 4,00
Total 75
100
Sumber : Hasil penelitian 2007 data diolah Pada Tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa bank pilihan nasabah sebelum
menjadi nasabah Bank Mandiri adalah sebagai berikut : BNI sebanyak 33, 33 25 Orang, BCA sebanyak 30, 66 23 Orang, Bank Niaga 20 15 Orang
dan BII sebanyak 12 9 Orang, serta bank lain seperti BRI dan Bank Permata sebanyak 4 3 Orang.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
4.2.5 Tabulasi Jenis Tabungan Yang Dimiliki Nasabah
Karakteristik jenis tabungan yang dimiliki oleh responden dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 4.5
Jenis Tabungan Yang Dimiliki Nasabah Jenis Tabungan
Frekuensi Persentase
Tabungan Bisnis 27
36 Tabungan fiesta
48 64
Lainnya -
- Total
75 100
Sumber : Hasil penelitian 2007 data diolah
Pada Tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa jenis tabungan yang dmiliki responden sebagai berikut : tabungan bisnis sebanyak 36 27 Orang dan
tabungan fiesta sebanyak 64 48 Orang.
4.3 Analisis Deskripsi Variabel
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 3 butir untuk variabel kualitas kerja prima X
1
, 3 butir untuk variabel responsiveness X
2
, 3 butir untuk variabel profesional X
3
3 butir untuk variabel empati X
4
, 3 butir untuk variabel etika X
5
dan 5 butir untuk variabel kepuasan nasabah serta 4 butir untuk variabel loyalitas nasabah
dengan total seluruh pertanyaan adalah 24 butir. Tabel yang akan ditampilkan berikut ini adalah hasil pengolahan data primer
yang merupakan deskriptif penelitian pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.6 Pendapat Responden terhadap Variabel kualitas kerja prima X
1
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
NO 5 4 3 2 1
Total F F F F F F
1 24
32 39
52 7
9.3 3
4 2 2.6
75 100 2 35 46 32
42.6 3 4 5 6.6 1 1.3 75 100
3 41 54.6 21 28 12
16 1 1.3 - - 75
100 Sumber : Pengolahan Data Primer 2007
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa: 1.
Pada 75 responden, 32 responden menyatakan sangat setuju bahwa Prosedur pelayanan nasabah cepat dan tepat, 52 menyatakan setuju,
9.3 menyatakan biasa saja, 4 menyatakan tidak setuju dan 2.6 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 46 responden menyatakan sangat setuju bahwa
petugas bank memberikan perhatian serius terhadap masalah pelayanan yang terjadi, 42.6 menyatakan setuju, 4 menyatakan biasa saja, 6.6
menyatakan tidak setuju dan 1.3 menyatakan sangat tidak setuju. 3.
Pada 75 responden, 54.6 responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank memiliki keandalan dalam penyampaian jasa dari awal
hingga akhir, 28 menyatakan setuju, 16 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel responsiveness X
2
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan
melalui tabel dibawah ini :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.7 Pendapat Responden terhadap Variabel responsiveness X
2
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
NO 5 4 3 2 1
Total F F F F F F
1 35 46 30 40 7 9.3 2 2.6 1 1.3
75 100
2 43 57 15 20 12
16 4 5.3 1 1.3 75 100
3 40 53 23 30.6 11 14.6 1 1.3 -
- 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer 2007
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa: 1.
Pada 75 responden, 46 responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas bank cepat tanggap menyelesaikan keluhan nasabah, 40 menyatakan setuju,
9.3 menyatakan biasa saja, 2.6 menyatakan tidak setuju dan 1.3 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 57 responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas
bank memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, 20 menyatakan setuju, 16 menyatakan biasa saja, 5.3 menyatakan tidak
setuju dan 1.3 menyatakan sangat tidak setuju. 3.
Pada 75 responden, 53 responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas bank membantu kesulitan nasabah dalam menggunakan layanan, 30.6
menyatakan setuju, 14.6 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju.
Sedangkan komposisi pendapat responden terhadap variabel professional pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan
sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.8 Pendapat Responden terhadap Variabel professional X
3
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
NO 5 4
3 2
1 Total
F F F F F F 1
31 41.3 34 45.3
6 8
3 4
1 1.3
75 100
2 31 41.3 37
49.3 2 2.6 3 4 2 2.6 75
100 3 30 40 37
49.3 4 5.3 2 2.6 2 2.6 75
100 Sumber : Pengolahan Data Primer 2007
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: 1.
Pada 75 responden, 41.3 responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank sopan dan ramah dalam berinteraksi dengan nasabah, 45.3
menyatakan setuju, 8 menyatakan biasa saja, 4 menyatakan tidak setuju dan 1.3 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 41.3 responden menyatakan sangat setuju bahwa
Petugas bank memberikan penjelasan dan informasi yang jelas, 49.3 menyatakan setuju, 2.6 menyatakan biasa saja, 4 menyatakan tidak setuju
dan 2.6 menyatakan sangat tidak setuju. 3.
Pada 75 responden, 40 responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank memberikan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan, 49.3 menyatakan setuju, 5.3 menyatakan biasa saja dan 2.6 menyatakan tidak setuju dan 2.6 menyatakan sangat tidak setuju.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel empati X
4
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan
berdasarkan Tabel sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.9 Pendapat Responden terhadap Variabel Empati X
4
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
NO 5 4 3 2 1
Total F F F F F F
1 28 37.3 23 30.7 20 26.6 -
- 4 5.3
75 100 2 38 50.6 22
29.3 11 14.6 4 5.3 - - 75
100 3 36 48 20 26.6 18
24 1 1.3 - - 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer 2007
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa: 1.
Pada 75 responden, 37.3 responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas bank memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah, 30.7
menyatakan setuju, 26.6 menyatakan biasa saja dan 5.3 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada 75 responden, 50.6 responden menyatakan sangat setuju bahwa
kemampuan petugas bank dalam menangani masalah nasabah pada saat menggunakan layanan sangat baik, 29.3 menyatakan setuju, 14.6
menyatakan biasa saja, 5.3 menyatakan tidak setuju 3.
Pada 75 responden, 48 responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan kepada semua nasabah, tanpa memandang status
sosial dan lain lain, 26.6 menyatakan setuju, 24 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju
Komposisi pendapat responden terhadap variabel etika X
5
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan
sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.10 Pendapat Responden terhadap Variabel Etika X
5
pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
NO 5 4 3 2 1
Total F F F F F F
1 32 42.6 36 48 4
5.3 3 4 - - 75 100
2 30 40 33 44 7 9.3 5 6 - - 75
100 3 38 50.6 28 37.3
5 6 4 5.3 - - 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer 2007
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa: 1.
Pada 75 responden, 42.6 responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank paham dengan etika bisnis, 48 menyatakan setuju, 5.3
menyatakan biasa saja dan 4 menyatakan sangat tidak setuju. 2.
Pada 75 responden, 40 responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, 44 menyatakan setuju,
9.3 menyatakan biasa saja, 6 menyatakan tidak setuju 3.
Pada 75 responden, 50.6 responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank memiliki integritas tinggi dalam melakukan pelayanan, 37.3
menyatakan setuju, 6 menyatakan biasa saja dan 5.3 menyatakan tidak setuju.
Sedangkan komposisi responden terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.11 Pendapat Responden terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri
Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
NO 5 4 3 2 1
Total F F F F F F
1 30 40
35 46.6 10 13 - - - - 75
100 2 40 53.3 27
36 6 8 2 2.6 - - 75 100 3 38 50.6 26 34.6
5 6.6 5 6.6 1 1.3 75 100 4 31 41.3 37 49.3
5 6.6 1 1.3 1 1.3 75 100 5 35 46.6 22 29.3 16
21.3 1 1.3 1 1.3 75 100 Sumber : Pengolahan Data Primer 2007
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa: 1.
Pada 75 responden, 04 responden menyatakan sangat setuju bahwa anda puas kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam penyampaian yang
diberikan, 46.6 menyatakan setuju, 13 menyatakan biasa saja 2.
Pada 75 responden, 53.3 responden menyatakan sangat setuju bahwa anda puas apabila petugas bank memberikan informasi yang jelas serta cepat
tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda, 36 menyatakan setuju, 8 menyatakan biasa saja, 2.6 menyatakan tidak setuju
3. Pada 75 responden, 50.6 responden menyatakan sangat setuju bahwa
pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang diberikan mempengaruhi kepuasan anda, 34.6 menyatakan setuju, 6.6
menyatakan biasa saja, 6.6 menyatakan tidak setuju dan 1.3 menyatakan sanagat tidak setuju
4. Pada 75 responden, 41.3 responden menyatakan sangat setuju bahwa anda
puas dengan kerapian petugas bank, kenyamanan ruangan serta kemoderenan peralatan yang ada, 49.3 menyatakan setuju, 6.6 menyatakan biasa saja,
1.3 menyatakan tidak setuju dan 1.3 menyatakan sanagat tidak setuju
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
5. Pada 75 responden, 46.6 responden menyatakan sangat setuju bahwa anda
merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 29.3 menyatakan setuju, 21.3 menyatakan biasa saja, 1.3 menyatakan tidak
setuju dan 1.3 menyatakan sanagat tidak setuju Komposisi pendapat responden terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri
Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut : Tabel 4.12
Pendapat Responden terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
NO 5 4 3 2 1
Total F F F F F F
1 30 40 28 37.3 16 21.3 1 1.3 - - 75 100
2 35 46 30 40 9 12 1 1.3 - - 75 100
3 36 48 21 28 17
22.6 - - 1 1.3 75 100 4 42 56 20
26 10 13 2 2.6 1 1.3 75 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa: 1.
Pada 75 responden, 40 responden menyatakan sangat setuju bahwa nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain, 37.3 menyatakan setuju, 21.3
menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa nasabah mempunyai tingkat loyalitas yang cukup tinggi dimana 40
responden menyatakan sangat setuju untuk tidak berpindah ke bank lain. Dengan demikian PT Bank Mandiri harus terus memelihara nasabah sehingga
dapat menjadi nasabah yang loyal dalam jangka panjang. 2.
Pada 75 responden, 46 responden menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah yakin Bank Mandiri adalah bank yang terbaik, 40 menyatakan setuju, 12
menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa prestasi yang diperoleh Bank Mandiri sebagai bank nomor
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
dua dari segi service excellent menurut survey Marketing Research Indonesia MRI merupakan usaha untuk menjadi bank terbaik dalam pelayanan dan
usaha perbankan lainnya. 3.
Pada 75 responden, 48 responden menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah selalu merekomendasika Bank Mandiri ke orang lain 28 menyatakan setuju,
22.6 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan sangat tidak setuju. 4.
Pada 75 responden, 56 responden menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi nasabah Bank Mandiri adalah pilihan tepat. 26 menyatakan setuju, 13
menyatakan biasa saja, 2.6 menyatakan tidak setuju dan 1.3 menyatakan sangat tidak setuju
4.4 Analisis Stasistik 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Kategori