melampaui harapan nasabah. Dalam bentuk tiga pilar layanan prima yang mencakup produk, proses, serta indvidu yang terlibat dalam proses tersebut.
Seiring tuntutan layanan dunia bisnis dan perbankan yang unggul dan dinamis maka bank mandiri telah menghadirkan cabang BANK MANDIRI PRIORITAS
untuk kemudahan nasabah di berbagai penjuru tanah air, yaitu: Jakarta, Medan, Palembang, Surabaya, Semarang, Bandung, dan Denpasar.
Menurut hasil survey McKinsey Marketing Research Indonesia, 2005 dalam Dharmayanti, 2006 tentang personal financial service mengindikasikan
bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain
memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah
kutu loncat Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah yang semakin tajam
dan ekpektasi harapan pelanggan yang semakin meningkat maka perlu adanya pelayanan yang lebih agar dapat memelihara nasabah agar menjadi nasabah yang
puas dan loyal.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan
dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas
nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan dalam penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada
kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri
Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. 2.
Untuk mengetahui sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri Persero, Tbk
Cabang Medan Lapangan Merdeka.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Bagi Perusahaan, sebagai bahan masukan untuk dapat merencanakan strategi pelayanan dan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
2. Bagi Program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU,
merupakan tambahan kekayaan penelitian studi kasus untuk dapat dipergunakan dan dikembangakan.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
3. Penulis, sebagai bahan perbandingan teori bagi penulis yang diperoleh dari
bangku perkuliahan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. 4.
Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.
1.5 Kerangka Pemikiran
