5 Assurance jaminan
Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya resiko atau
keragu-raguan.
2.3 Teori Tentang Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian dan Nilai Kepuasan Konsumen
1. Menurut Kotler
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Kotler, 1997
2. Menurut Day dalam Tse dan Wilton yang dikutip oleh Tjiptono
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”. Tjiptono, 2000 3.
Menurut Engel yang dikutip oleh Tjiptono “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan”. Tjiptono,
2004
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Kepuasan konsumen setelah pembelian tergantung dari kinerja penawaran yang dibandingkan dengan harapan. Definisi kepuasan menurut Kotler 1997 ;
“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya”. Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan,
konsumen akan menimbulkan berbagai macam tindakan.
Tindakan-tindakan tersebut menurut Tjiptono 2000 adalah ;
1 Tidak melakukan apa-apa
2 Melakukan keluhan secara langsung
3 Memperingatkan teman atau kerabat
4 Mengadu ke media masa
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang antara harapan
dan kenyataan makin besar pula ketidak puasan konsumen. Dalam mencapai kepuasan, konsumen akan memilih penawaran yang akan
memberikan nilai tertinggi. Para konsumen mengharapkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan dan penghasilan yang terbatas.
Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, konsumen akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan
customer delivered value yang tinggi, seperti yang dikemukakan oleh Kotler 2000 :
“Customer delivered value adalah nilai yang diterima konsumen merupakan selisih antara total customer value jumlah nilai customer bagi
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
konsumen dan total customer cost biaya total konsumen. Total customer cost adalah sekumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan
terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan mempergunakan produk atau jasa tersebut”.
Total customer value harus lebih besar dari total cost volume, maka nilai yang diterima konsumen akan tinggi dan hal itu akan memuaskan konsumen.
Menurut Kotler dalam Ginting, 2005, Kepuasan pelanggan tergantung pada nilai kinerja produk yang dirasakan secara relatif terhadap harapan nasabah.
Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan pelanggan berarti pelanggan kecewa. Jika kinerja produk dapat memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
merasa puas. Bila kinerja produk melebihi harapan harapan, pelanggan, penggan merasa puas. Bila kinerja melebihi harapan wisatawan dengan mempromosikan
apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari yang dijanjikan
2.4 Teori Loyalitas Pelanggan
