PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG PATI UNUS KEDIRI.

SKRIPSI

Oleh :

PUSPITA AYU PRASETYA 

0612010016 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK

CABANG PATI UNUS KEDIRI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

PUSPITA AYU PRASETYA 

0612010016 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Hubungan Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Pati Unus Kediri”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi jurusan Ekonomi Manajemen Studi Pembangunan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena tanpa bimbingan, dorongan, bantuan penulis akan mengalami kesulitan dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya juga ditujukan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Dr. H. R. Dhani Ichsanuddin Nur, SE. MM, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4

5. Bapak Drs. Ec. Gendut Soekarno, MS selaku Dosen Wali yang telah banyak membantu penulis selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak dan ibu dosen serta staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah dengan ikhlas memberikan banyak ilmu pengetahuannya selama masa perkuliahan dan pelayanan akademik bagi penulis.

7. Mama, Papa, adik-adikku beserta keluarga tercinta dan tidak lupa kekasih hatiku Septian yang telah memberikan motivasi, do’a, semangat dan dorongan moral serta spiritualnya yang telah tulus kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.

8. Ninda dan sahabat-sahabatku yang lain, seluruh mahasiswa dari Jurusan Ilmu Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang selalu memotivasi, membantu, dan mendukung peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Surabaya, November 2010

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11

2.2.2. Definisi Jasa ... 12

2.2.3. Karakteristik Jasa ... 13

2.3. Jasa Perbankan ... 14

2.3.1. Pemasaran Perbankan ... 14

6

2.3.4. Kepercayaan ... 19

2.3.5. Hubungan Pemasaran ... 21

2.3.6. Loyalitas ... 23

2.3.7. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ... 25

2.3.8. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah ... 26

2.3.9. Pengaruh Hubungan Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah ... 27

2.4. Kerangka Konseptual ... 29

2.5. Hipotesis ... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31

3.1.1. Kepuasan (X1) ... 31

3.1.2. Kepercayaan (X2) ... 32

3.1.3. Hubungan Pemasaran (X3) ... 32

3.1.4. Loyalitas (Y) ... 33

3.2. Skala Pengukuran Variabel ... 34

3.3. Teknik Penentuan Sampel ... 34

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.4.1. Jenis dan Sumber Data ... 35

3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 36

3.5.1. Teknik Analisis Data ... 36

3.5.2. Asumsi Model (SEM) ... 38

3.5.3. Deteksi Multicolinearity dan Singularity ... 39

3.5.4. Uji Validitas dan Realibilitas ... 39

3.5.5. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 40

3.5.6. Evaluasi Model ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 47

4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 47

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 48

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 48

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 51

4.2.1. Keadaan Responden ... 51

4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan ... 53

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepercayaan ... 54

4.2.4. Deskripsi Variabel Hubungan Pemasaran ... 55

4.2.5. Deskripsi Variabel Loyalitas ... 56

4.3. Analisis Data ... 57

4.3.1. Evaluasi Outlier ... 57

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 58

8

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance

Extracted ... 60

4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 61

4.3.6. Analisis Model One-Step Approach to SEM ... 62

4.3.7. Uji Kausalitas ... 64

4.4. Pembahasan ... 65

4.4.1. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ... 65

4.4.2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas ... 66

4.4.3. Pengaruh Hubungan Pemasaran terhadap Loyalitas . 66 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 68

5.2. Saran ... 68 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Cabang Pati Unus Kediri Bulan Januari 2010 – Mei 2010 ... 3

Tabel 1.2. Jumlah tutup rekening tabungan secara langsung atau tidak langsung nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri Bulan Januari 2010-Mei 2010. ... 3

Tabel 1.3. Jumlah komplain Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Pati Unus Kediri bulan Januari 2010 – Mei 2010 ... 3

Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Umur ... 52

Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 52

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan (X1) ... 53

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepercayaan (X2) ... 54

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Hubungan Pemasaran (X3) ... 55

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas (Y) ... 56

10

Tabel 4.10. Validitas Data ... 60

Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 61

Tabel 4.12. Normalitas Data ... 62

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 63

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan ... 37 Gambar 3.2. Structural Equation Modeling Two Step Approach ... 43 Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang

Pati Unus Kediri ... 49 Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural ... 63

12

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG PATI UNUS KEDIRI

Oleh

Puspita Ayu Prasetya Abstraksi

Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat penting dalam masyarakat baik perorangan maupun perusahaan. Dengan semakin meningkatnya kegiatan maka masyarakat semakin membutuhkan jasa perbankan. Bagi bank, tabungan dapat juga dipakai sebagai sarana menarik minat nasabah untuk menyimpan dananya di bank. Banyaknya bank yang sudah mengeluarkan produk, menyebabkan adanya persaingan yang cukup ketat antar bank-bank tersebut, sehingga Bank Mandiri perlu mengantisipasi perkembangan lingkungan usahanya serta perubahan kebutuhan masyarakat akan jasa keuangan. Selain itu Bank Mandiri harus berusaha untuk menciptakan kepuasan nasabah yang kemudian akan percaya dan dapat membangun hubungan pemasaran yang lebih baik. Oleh karena itu penelitian ini berusaha untuk meneliti tentang pengaruh kepuasan, kepercayaan dan hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Mandiri cabang Pati Unus Kediri. Teknik penentuan sample menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan yang mempunyai ciri atau sifat yang sudah diketahui sebelumnya, dikhususkan bagi nasabah yang berusia 17 ke atas. Teknik analisa yang dipakai adalah permodelan SEM (Structural Equation Modeling).

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kepuasan, kepercayaan, dan hubungan pemasaran tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Sehingga hipotesis penelitian ini tidak teruji kebenarannya.

14

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan ekonomi diarahkan untuk mengembangkan kehidupan ekonomi rakyat yang bertumpu pada mekanisme ekonomi pasar yang seimbang dengan prinsip persaingan sehat dan memperhatikan pertumbuhan ekonomi, nilai-nilai keadilan sehingga terjamin kesempatan yang sama dalam berbisnis. Perkembangan bisnis semakin meningkat dan semakin kompleks sehingga menyebabkan timbulnya persaingan.

Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut persaingan dalam dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Selain itu, pelayanan dan jasa yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pelanggan. Bagaimanapun pelanggan merupakan tujuan utama perusahaan, jadi usaha yang dilakukan perusahaan selain mengatur perusahaannya adalah mencari strategi manajemen yang tepat untuk menciptakan kepuasan konsumen dalam perusahaan yang nantinya akan memberikan respon baik dari konsumen terhadap perusahaan.

Demikian juga bisnis di sektor perbankan, bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat penting dalam masyarakat baik perorangan maupun perusahaan. Hal ini terutama dalam mendukung kelancaran dalam

transaksi yang berkaitan dengan masalah keuangan. Dengan semakin meningkatnya kegiatan ekonomi maka masyarakat semakin membutuhkan jasa perbankan. Bank sebagai lembaga usaha yang bergerak dalam usaha perhimpunan dana maupun pengeluaran dana, sangat tergantung dengan adanya kepercayaan diri masyarakat untuk menitipkan uangnya di bank, dalam mempercayakan transaksi keuangannya di bank ini.

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sebagai salah satu bank persero, juga tidak mau kalah dalam kancah persaingan yang semakin ketat, melalui peningkatan kualitas jasa. Tujuan utama bank adalah menciptakan dan mempertahankan nasabah. Menciptakan nasabah artinya memperoleh nasabah sebanyak mungkin melalui peningkatan kualitas jasa dan kualitas produk yang ditawarkan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. itu sendiri. Sehingga nasabah memperoleh keuntungan dari produk-produk tersebut dan pelayanan optimal dari seluruh PT. Bank Mandiri (persero) Tbk. Sehingga nasabah tersebut memperoleh keuntungan kepuasan.

Bank perlu menciptakan produk-produk inovatif yang menarik minat calon nasabah untuk menjadi nasabahnya. Produk-produk inovatif ini juga harus memperhatikan kualitas positif yang dapat dirasakan atau diperoleh nasabah, karena kualitas ini dapat memberikan kepuasan yang optimal pada nasabah. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Merupakan bank yang memiliki pangsa pasar dan asset yang besar. Berdasarkan perolehan aset terbesar menurut info bank.

16

Di bawah ini adalah tabel yang menjelaskan jumlah nasabah produk tabungan di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri, selama lima bulan terakhir mulai Januari 2010 sampai dengan Mei 2010.

Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri Bulan Januari 2010 – Mei 2010

Bulan Jumlah Nasabah Pertambahan Nasabah

Prosentase (%) Kenaikan

Januari 8621 - -

Februari 8736 115 1,33

Maret 8863 127 1,45

April 8996 133 1,50

Mei 9117 121 1,34

Sumber : PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unurs Kediri

Tabel 1.2. Jumlah tutup rekening tabungan secara langsung atau tidak langsung nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri Bulan Januari 2010-Mei 2010.

Bulan Jumlah tutup rekening Prosentase (%)

Januari 83 -

Februari 97 16,86

Maret 107 10,30

April 91 (14,95)

Mei 122 34,06

Sumber : PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri

Tabel 1.3. Jumlah komplain Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri

(Persero) Tbk Cabang Pati Unus Kediri bulan Januari 2010 – Mei 2010

Bln Jumlah Komplain Prosentase (%)

Kenaikan

Januari 7 -

Februari 10 42,85

Maret 9 (10)

April 13 44,44

Mei 19 46,45

Berdasarkan data di atas, ditunjukkan pada tabel 1.1 maka dapat diketahui bahwa, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cab. Pati Unus Kediri, mengalami penurunan jumlah kenaikan nasabah yaitu bulan April yang jumlahnya mencapai 133 nasabah menjadi 121 nasabah pada akhir bulan Mei. Di indikasi oleh karena kebutuhan konsumen yang beraneka ragam dan semakin kompleks, konsumen semakin kritis dalam memilih pelayanan jasa. kurangnya mengerti mengenal syarat dan ketentuan pembukaan tabungan.

Selain itu ada juga beberapa nasabah yang menutup rekening tabungan secara langsung maupun tidak langsung dengan pihak PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri. Hal ini menunjukkan kurangnya komitmen serta loyalitas nasabah terhadap PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri. Dari data yang di dapat dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri, mengalami jumlah kenaikan tutup rekening tabungan yaitu bulan April yang jumlahnya mencapai 91 rekening menjadi 122 rekening pada akhir bulan Mei. Di indikasi oleh rekening pasif dan saldo di bawah minimal, belum mampu memberikan layanan terbaik atau memberikan kepuasan terbaik kepada nasabahnya, karena nasabah merasa belum mendapatkan nilai lebih selama menabung sehingga nasabah tidak merekomendasikan kepada orang lain.

Kenaikan dan penurunan jumlah nasabah diikuti dengan kenaikan jumlah komplain, yang ditunjukkan dalam tabel 1.3 di atas. Berdasarkan data jumlah complain menandakan bahwa pada bulan Mei PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri belum mampu memberikan kepuasan terbaik

18

nasabah yang komplain yaitu, bulan April yang jumlahnya hanya 13 nasabah menjadi 19 nasabah pada bulan Mei. Disebabkan karena penanganan keluhan yang disampaikan para nasabahnya kurang tepat waktu antara lain kurang jelasnya karyawan dalam menyampaikan informasi kepada nasabah.

Dari data tersebut diketahui bahwa jumlah nasabah mengalami kenaikan dan penurunan, untuk mencegah terjadinya penurunan pada masa yang akan datang, pihak PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri untuk dapat memperbaiki strategi pemasarannya agar dapat mempertahankan pasar. Kurang memberikan kepuasan kepada nasabah atau pelanggan agar nasabah benar-benar percaya dan berkomitmen terhadap bank tersebut kemudian menciptakan loyalitas.

Salah satu strategi yang dapat dilakukan untuk melakukan pemasaran ialah dengan menerapkan konsep pemasaran hubungan atau relationship marketing. Pemasaran hubungan adalah seluruh aktivitas pemasaran secara langsung untuk membangun, mengembangkan dan mempertahankan pertukaran berdasarkan hubungan yang sukses.

Dalam pernyataan Olson (1993) dalam Musanto (2004) yang mengatakan loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut. Dasar dari loyalitas adalah kepuasan dulu kemudian kepercayaan dan setelah itu berkomitmen sehingga mempunyai hubungan jangka panjang sesuai dengan pernyataan Morgan dan Hunt (1994) dalam Zulganef (2002), yang mengungkapkan bahwa perilaku

keterhubungan yang terjadi antar perusahaan dengan mitranya yang ditentukan kepercayaan sehingga dapat diperkirakan kepercayaan dan komitmen akan mempunyai hubungan positif dengan niat ulang maupun loyalitas.

Perusahaan perlu mengetahui dimensi-dimensi apa membentuk suatu kepuasan, kepercayaan, hubungan pemasaran dan loyalitas. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat indikator menurut Widiana (2004) adalah puas akan manfaat menjadi nasabah perusahaan, berhubungan dengan orang-orang perusahaan sangat menyenangkan, puas atas layanan, puas berhubungan bisnis. Sedangkan indikator yang membentuk kepercayaan menurut Ramadania (2002) adalah kinerja, mempunyai reputasi, perasaan aman, kepercayaan, kualitas layanan. Disamping itu menurut Kotler (2004) bahwa hubungan pemasaran (Relationship Marketing) dalam bentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3 pendekatan yaitu Finansial Benefit (manfaat keuangan ekonomis), Social Benefit (manfaat ekonomi), Structural Ties (ikatan struktural) Menciptakan loyalitas pelanggan juga merupakan hal yang sangat penting, dimana menurut Widiana (2004) adalah positif, rekomendasi, menggunakan jasa, pilihan pertama, pembelian ulang. Maka untuk membangun dan mempertahankan loyalitas tersebut tidak hanya dibutuhkan kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan nasabah yang merupakan salah satu kunci dari Relationship Marketing.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka timbul keinginan peneliti untuk mengadakan penelitian mengenai “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Hubungan Pemasaran Terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero)

20 1.2. Perumusan Masalah

1. Apakah Kepuasan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.?

2. Apakah Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.?

3. Apakah Hubungan Pemasaran mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah Bank Mandiri Pati Unus Kediri yang bertujuan :

1. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

3. Untuk menganalisis pengaruh hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat, antara lain : 1. Bagi Peneliti

Peneliti ini merupakan salah satu kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh dengan kehidupan yang nyata serta dapat mengetahui besarnya

pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah.

2. Bagi Perusahaan

Dapat memberikan masukan dan saran pemikiran yang positif mengenai pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri.

3. Bagi Akademik

Sebagai tambahan literatur pustaka di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang mana nantinya dapat digunakan sebagai bahan untuk studi banding bagi mahasiswa dalam mengambil penelitian lanjutan mengenai permasalahan yang sama.

22

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepuasan, kepercayaan, hubungan pemasaran terhadap loyalitas adalah sebagai berikut :

a. “Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas”, survey pada nasabah bank Muamalat Indonesia yang diteliti oleh Ramadania dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 1 Januari 2002. Penelitian ini menggunakan alat analisis jalur (path analysis). Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa dalam perbankan syariah, hal yang sangat diperhatikan konsumen untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, maupun komitmen yang akan menciptakan loyalitas. Penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan, komitmen telah terbukti menggunakan variable perantara relationship marketing dalam membangun loyalitas.

b. “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah” oleh Dharmayanti (2006) yang mengacu pada Jurnal Manajemen Pemasaran. Penelitian ini mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel

moderator antara service performance dan loyalitas nasabah. Peneliti ini menggunakan alat analisis Moderator Regression analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah.

c. Penelitian ini berjudul “Dampak Faktor-faktor Pemasaran Relasional Dalam Membentuk Loyalitas Nasabah pada Bisnis Asuransi” oleh Widiana (2004) yang mengacu pada jurnal Majalah Ekonomi. Tujuan penelitian adalah untuk menguji sebagian proporsi the commitment – trust theory dari Morgan & Hunt dan Model antecedent and consequence of relationship marketing dari Sheth dan Parvatiar (1995) dalam Widiana (2004), yang menilai terbentuknya kepercayaan dan komitmen sebagai keberhasilan relasional. Variabel dalam penelitian ini adalah Manfaat Relasional (X1), Kepuasan (X2), Komunikasi (X3), Kepercayaan (Y1), Komitmen Relasional (Y2), Loyalitas (Y3). Hasil penelitian membuktikan bahwa Manfaat Relasional dan Kepercayaan terbukti berpengaruh positif terhadap Komitmen Relasional. Manfaat Relasional memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk Komitmen Relasional nasabah. Kepuasan dan komunikasi terbukti berpengaruh signifikan dalam membentuk Kepercayaan nasabah. Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Relasional terbukti berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Persamaan penelitian

24

Widiana (2004) dengan penelitian saat ini yaitu sama-sama menggunakan keterhubungan kepercayaan dan loyalitas.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut Kotler (1997: 8) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Berdasarkan definisi tersebut diketahui bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilakukan individu atau organisasi untuk mencapai tujuannya dengan cara membuat, menawarkan, serta menukarkan produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pihak lain.

Proses pertukaran yang terdapat dalam kegiatan pemasaran memerlukan banyak waktu dan keahlian, jika salah satu pihak yang terlibat dalam pertukaran tersebut (organisasi/perusahaan) memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya, maka manajemen pemasaran telah terjadi disitu. Definisi dari manajemen pemasaran yang telah disetujui oleh Asosiasi Pemasaran Amerika adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi Kotler (1997:13). Berdasarkan definisi ini, maka manajemen pemasaran adalah suatu proses untuk menyukseskan kegiatan pemasaran melalui

perencanaan serta pelaksanaan cara penentuan harga, promosi, serta distribusi sehingga tercipta pertukaran yang memuaskan semua pihak.

2.2.2. Definisi Jasa

Menurut Kotler (2002) dalam Tjiptono (2005:16) jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Adrian Pyne dikutip oleh Yazid (2001:4) merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan prodiksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Alma (2000:204) jasa merupakan suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti (kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak terwujud.

Definisi-definisi di atas terkesan sederhana dan langsung. Namun demikian pada sejumlah produk, kita tidak bisa melihat batas-batas antara produk berupa barang dan produk berupa jasa secara jelas. Zeithaml dan Bitner (1996:5) dikutip oleh Yazid (2001:4) memberikan solusi dengan merangkum semua

26

ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.

2.2.3. Karakteristik Jasa

Suatu perusahaan di dalam merancang program pemasaran terlebih dahulu harus mempertimbangkan lima karakteristik jasa. Menurut Tjiptono (2005:18) diantaranya:

1. Intangibility (ketidak berwujudan)

Jasa berbeda dengan barang, bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda. Maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan ketidakpastian dalam pembelian jasa relative tinggi, karena terbatasnya search quality, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembelian dilakukan.

2. Inseparability (ketidakterpisahan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Service Variability (keragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. 5. Lack Of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa untuk jangka waktu terbatas. Pembayaran biasanya ditunjukkan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

2.3. Jasa Perbankan 2.3.1. Pemasaran Perbankan

Lembaga keuangan bank merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa keuangan paling lengkap. Usaha keuangan yang diberlakukan disamping

28

menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan, kemudian usaha bank lainnya yaitu memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman dengan kegiatan menghimpun dana.

Bank menurut UU No. 7 tahun 1992 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.

Sedangkan dalam bukunya Kasmir (2005:23), pengertian Bank menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Menurut Kasmir (2004:63), pengertian pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

Sebagai contoh kebutuhan nasabah bank menurut Kasmir (2004:65): 1. Kebutuhan akan produk atau jasa bank.

2. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank. 3. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.

4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank. 5. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban.

7. Kebutuhan status/prestise. 8. Kebutuhan aktualisasi diri.

2.3.2. Tujuan Pemasaran Bank

Setiap tindakan yang dilakukan oleh perusahaan atau badan usaha tentu mengandung suatu maksud dan tujuan tertentu. Tujuan suatu perusahaan dapat bersifat jangka pendek maupun jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya hanya bersifat sementara dan juga dilakukan sebagai langkah untuk mencapai tujuan jangka panjang. Demikian pula dalam hal menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

Tujuan pemasaran bank adalah Kasmir (2004:66) :

1. Memaksimalkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2. Memaksimalkan kepuasan nasabah melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah.

3. Memaksimalkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank memiliki berbagai pilihan pula.

4. Memaksimalkan mutu hidup dengan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

30 2.3.3. Kepuasan

Kepuasan pelanggan sudah menjadi semacam “mantra ajaib” yang dijumpai di hampir semua buku teks laris bidang pemasaran dan perilaku konsumen. Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan non bisnis, kata “kepuasan pelanggan” seringkali dijumpai. Kendati demikian, apa itu kepuasan masih banyak diperdebatkan di kalangan akademisi pemasaran.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Di samping itu, menurut Kotler (1997:36). Menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

Sedangkan menurut Tjiptono (1997) dalam Musanto (2004) menyatakan kepuasan atau antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Menurut Oliver (1993) dalam Suryanto et.al., (2002) menyatakan pula persepsi terhadap kualitas adalah merupakan refleksi penilaian konsumen terhadap jasa yang mereka rasakan pada waktu tertentu. Sebaliknya kepuasan

konsumen adalah pengalaman sejati atau keseluruhan kesan konsumen atas pengalamannya mengonsumsi jasa tersebut.

Menurut Bolton dan Drew (1991) dalam Suryanto et.al., (2002) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah sebuah fungsi dari peningkatan dikonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan kinerja obyek saat ini.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seseorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.

Menurut Kotler (2000) dalam Widiana (2004) menyatakan Kepuasan Nasabah dapat diukur melalui 4 indikator sebagai berikut:

32 3. Puas atas layanan.

4. Puas berhubungan bisnis.

Sedangkan Naumann dan Giell, (1995) dalam Dharrmayanti (2006), menyatakan persepsi perasaan nasabah dikembangkan dari dimensi :

1. Kinerja jasa. 2. Citra perusahaan. 3. Beban biaya atau harga.

4. Keputusan menggunakan jasa layanan bank.

2.3.4. Kepercayaan

Kepercayaan (trust) adalah suatu rasa percaya kepada mitra (nasabah) dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship. Tanpa adanya kepercayaan suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Loyalitas merupakan tujuan relationship marketing. Untuk mempertahankan loyalitas tersebut, perusahaan tidak hanya dapat menyandarkan pada kepuasan yang dirasakan pelanggan, tetapi lebih dari itu bahwa kepercayaan juga merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas.

Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Widiana (2004) menyebut kepercayaan sebagai variabel perantara kunci pemasaran relasional (key mediating variable) atau yang dikenal sebagai KMV model. Lebih lanjut penelitian Garbarino dan Johnson (1999) dalam Ramadania (2002) juga menemukan bahwa bagi pelanggan tetap, kepercayaan dan komitmen merupakan

perantara utama dalam mempengaruhi niat dalam berperilaku dibandingkan dengan kepuasan keseluruhan.

Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belief) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Sedangkan Mowen dan Minor (2001 : 312) kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan pelanggan menjadi factor sangat penting ketika ketidakpastian dan resiko dari jasa yang akan diterima muncul dan ketiadaan jaminan keberhasilan dari penyedia jasa. Selain itu kepercayaan pelanggan merupakan konstruk kunci dalam kebanyakan model dari bisnis jangka panjang.

Selain definisi di atas Jasfar (2005 : 164) mengutip beberapa definisi mengenai kepercayaan yang sering dipakai sebagai acuan antara lain :

One party believes that its needs will be fulfilled in the future by actions taken by the other part (Anderson dan Weitz, 1990).

A party’s expectation that another party desires coordination, will fulfill obligations and will pull is weight in the relationship (Dwyer, Schrur dan Ohh, 1987).

Aspek yang penting dari definisi-definisi tersebut adalah penekanan pada pentingnya kepercayaan (trust) sebagai suatu harapan dari pihak-pihak yang berhubungan (participants) akan keahlian, keterandalan dan kejujuran dari mitranya.

34

Dari definisi tersebut ditarik kesimpulan bahwa adanya sifat rawan dan ketidakpastian dari jasa menyebabkan pentingnya arti kepercayaan bagi pelanggan jasa. Kepercayaan pelanggan akan berimplikasi pada pengandalan kepercayaan atau keyakinan terhadap proses atau personel yang member jasa.

Adapun indikator yang membentuk kepercayaan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Ramadania (2002) dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen adalah Vol. 2 No. 1, antara lain :

1. Keseluruhan kinerja perusahaan sesuai dengan harapan nasabah.

2. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai bank yang mempunyai reputasi yang baik.

3. Perasaan aman ketika menitipkan uang/dana dan melakukan berbagai transaksi pada bank.

4. Kepercayaan bahwa bank telah menerapkan prinsip dengan benar dalam operasionalnya.

5. Kepercayaan bahwa bank mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik.

Kelima indikator ini dapat dipergunakan untuk menciptakan kepercayaan konsumen atau pelanggan terhadap nasabah Bank Mandiri.

2.3.5. Hubungan Pemasaran

Chan (2003:6), mendefinisikan Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing) sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan Pemasaran berarti bahwa pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong para marketer untuk selalu berpikir dalam frame work jangka panjang.

Selain itu istilah relasi atau hubungan (relationships) mengandung berbagai konotasi. Definisi Relationship Marketing (RM) seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2005:413) beraneka ragam dan dilandasi sejumlah aliran teori utama, seperti agency theory, transaction cost economics, resource dependency theory, social exchange theory, dan interaction theory (Donaldson & O’ Toole, 2002). Sejauh ini, literatur RM banyak dijumpai dalam konteks pemasaran jasa dan pemasaran bisnis (business-to-business marketing). Shani & Chalasani (1993), misalnya dalam kutipan Tjiptono (2005:413) mendefinisikan RM sebagai upaya mengembangkan relasi berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan serangkaian produk dan jasa terkait. Gronroos (1990-b) dalam Tjiptono (2005:413) memandang RM sebagai upaya mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, dan mengkomersialisasikan relasi pelanggan dalam rangka mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat.

Pada umumnya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Para pelanggan penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka terhadap seluruh aspek badan usaha. Hubungan Pemasaran menunjukkan adanya peningkatan hubungan antar badan usaha dengan pelanggan-pelanggan dari

36

involving customer, dari sekedar selling ke telling ke asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.

Adapun indikator yang digunakan oleh Widiana (2004) antara lain: 1. Harga (rate) kompetetif.

2. Kelonggaran pembayaran premi 3. Reduksi biaya mencari informasi. 4. Efisiensi penggunaan jasa.

5. Perasaan lebih aman dari resiko pemilihan perusahaan lain. 6. Pribadi lebih dihargai.

7. Menjadi nasabah utama. 8. Memperluas relasi.

2.3.6. Loyalitas

Loyalitas pelanggan (Customer loyalty) merupakan drive (dorongan) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan dan setelah pembelian pertama, pelanggan mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seseorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,

yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Kesetiaan konsumen pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri. Bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka konsumen akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.

Menurut Griffin (1995) dalam Widiana (2004) menyatakan loyalitas adalah keadaan untuk tetap menjadi pelanggan dan secara terus-menerus menggunakan produk atau jasa.

Menurut Oliver (1999) dalam Tjiptono (2005), mengemukakan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa dating, sehingga menimbulkan pembelian ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara berulang.

Dari pengertian di atas dapat diketahui seseorang pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang-ulang pada perusahaan yang sama, membeli lini produk dan juga yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama memberikan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang

38

Menurut Zeithaml, et all (1996) dalam Widiana (2004) menyatakan indicator dari loyalitas nasabah yaitu:

1. Mengatakan hal positif mengenai perusahaan kepada orang lain.

2. Memberikan rekomendasi perusahaan kepada orang lain, jika dimintai saran. 3. Mengajak orang lain menggunakan jasa perusahaan.

4. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama setiap penggunaan jasa.

5. Melakukan pembelian ulang dengan perusahaaan di masa akan yang datang.

2.3.7. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Tjiptono (2005), kepuasan pelanggan juga dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen maupun perusahaan. Diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih harmonis, yang akan memberikan dasar positif bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Dari sinilah akan tercipta loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kotler (1997), menyatakan bahwa mereka amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan

emosional terhadap suatu jasa, bukan hanya preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini didukung oleh Janes dan Sasser (1994), dalam Musanto (2004) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variable endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan suatu fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

2.3.8. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Kepercayaan merupakan hal yang penting dalam menciptakan hubungan dengan karyawan dan mitra usaha. Dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1983, 1985, 1986) dan dikutip oleh Jasfar (2005 : 165) mengemukakan bahwa dalam membina hubungan jangka panjang dengan konsumen, kepercayaan merupakan salah satu unsur yang sangat penting artinya bagi para konsumen.

Menurut Sheth dan Parvatiyar (1995) dalam Widiana (2004), juga menempatkan kepercayaan sebagai salah satu variabel kunci pemasaran relasional, dan menempatkan loyalitas sebagai konsekuensi pemasaran relasional.

40

perusahaan dengan pelanggan, bagi perusahaan yang sudah berhasil mendapatkan konsumen yang loyal, persaingan harga merupakan hal yang tidak akan mempengaruhi konsumennya.

Menurut Lupiyoadi (2006) terdapat pernyataan bahwa untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati diantara kedua belah pihak, sehingga dapat menyatukan arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan. Hal inilah yang diyakini dapat mendorong loyalitas konsumen.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini didukung oleh Morgan dan Hunt (1994) dalam Zulganef (2002) berhasil mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas.

2.3.9. Pengaruh Hubungan Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah

Untuk langkah awal dalam memahami pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty maka perlu mengetahui uraian yang disampaikan oleh Berry (1983) dalam Widiana (2004) sebagai berikut, relationship marketing sebagai upaya menarik, mempertahankan, dan dalam organisasi multi jasa, meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa relationship marketing bisa digunakan untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi badan usaha.

Sedangkan dalam bukunya Relationship Marketing Chan (2003:19) menyatakan tentang penyebab akan keefektifan Relationship Marketing dalam membuat pelanggan bertekuk lutut adalah bahwa Relationship marketing mendasarkan semua strategi dan taktik pada apa yang dianggap penting oleh pelanggan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa hubungan pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini didukung oleh Lupiyoadi (2006) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa yang menyatakan bahwa Pemasaran Relasional merupakan implementasi dari falsafah orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan komitmen yang diperoleh dari pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan pemasaran tinggi maka loyalitas nasabah pun semakin tinggi, hubungan pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

42 2.4. Kerangka Konseptual

Manfaat (X1.1) Hubungan (X1.2) Layanan (X1.3) Kinerja (X2.1) Mempunyai reputasi (X2.2) Perasaan aman (X2.3) Informasi (X3.1) Relasi (X3.2) Utama (X3.3) Kepuasan (X.1) Kepercayaan (X.2) Hubungan Pemasaran (X.3) Loyalitas (Y) Positif (Y1.1) Rekomendasi (Y1.2) Pilihan pertama (Y1.3)

2.5. Hipotesis

Sesuai dengan perumusan masalah dari landasan teori, maka hipotesis yang diangkat pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Diduga Kepuasan berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas nasabah Bank Mandiri.

2. Diduga Kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas nasabah Bank Mandiri.

3. Diduga Hubungan Pemasaran berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas nasabah Bank Mandiri.

44

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi dan agar definisi yang digunakan di dalam penelitian ini dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran, maka variable-variabel yang berkaitan dengan penelitian yang akan di analisis adalah sebagai berikut.

3.1.1. Kepuasan (X1)

Kotler (2004), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Kotler (2000) dalam Widiana (2004) menyatakan Kepuasan Nasabah dapat diukur melalui indikatornya:

1. Manfaat (X1.1)

Nasabah akan memperoleh banyak manfaat dari penggunaan jasa bank. 2. Hubungan (X1.2)

Nasabah dapat menjalin hubungan yang baik/menyenangkan dengan orang-orang bank.

3. Layanan (X1.3)

Nasabah dapat merasakan layanan yang baik dari bank.

3.1.2. Kepercayaan (X2)

Morgan dan Hunt (1994) dalam Ramadania (2002), mengajukan teori bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi. Menurut Ramadania (2002) dalam jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 1, antara lain:

1. Kinerja (X2.1)

Keseluruhan hasil kerja perusahaan. 2. Mempunyai reputasi (X2.2)

Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai bank yang mempunyai nama baik. 3. Perasaan aman (X2.3)

Perasaan nyaman yang dimiliki nasabah ketika melakukan berbagai transaksi di bank

3.1.3. Hubungan Pemasaran (X3)

Chan (2003) mendefinisikan hubungan pemasaran sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Indikator yang digunakan oleh Widiana (2004) antara lain:

46 1. Informasi (X3.1)

Nasabah dengan mudah mendapatkan informasi terbaru dari bank. 2. Relasi (X3.2)

Nasabah dapat memperluas hubungan/pertalian dengan banyak orang di perusahaan.

3. Utama (X3.3)

Perusahaan akan menomersatukan nasabah.

3.1.4. Loyalitas (Y)

Loyalitas nasabah adalah keadaan untuk tetap menjadi pelanggan dan secara terus-menerus menggunakan produk atau jasa. Menurut Zeithmal, et.al (1996) dalam Majalah Ekonomi (2004), antara lain:

1. Positif (Y1.1)

Mengatakan hal yang terbaik mengenai perusahaan kepada orang lain. 2. Rekomendasi (Y1.2)

Nasabah selalu menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan produk/jasa.

3. Pilihan pertama (Y1.3)

Tindakan melakukan pilihan pertama oleh nasabah dalam setiap penggunaan jasa perbankan.

3.2. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu dengan skala jenjang semantic differential. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi.

Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

3.3. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau karakteristik yang sama. Populasi dalam peneliti ini adalah nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

2. Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel secara purposive sampling yaitu teknik pengambilan yang mempunyai ciri atau sifat yang sudah

Sangat tidak setuju

Sangat setuju 7

48 Kriteria sample :

a. Nasabah yang minimal 6 bulan memiliki tabungan di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kediri.

b. Nasabah yang telah dianggap dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan batasan usia minimal 17 tahun.

Pedoman pengumpulan sample menurut Ferdinand (2002) :

1. 100-200 sample untuk teknik maksimum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variable latent. Jumlah sample adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 indikator besarnya sample adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sample digunakan nasabah berada dilokasi Bank Mandiri Kediri dengan jumlah indikator 12 x 10 = 120 nasabah.

3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Jenis dan Sumber Data a. Jenis data yang dibutuhkan : Data primer

Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian yaitu nasabah Bank Mandiri Kediri.

b. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari : Kuesoiner yang telah diisi dari responden.

3.4.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara sebagai berikut :

a. Wawancara

Yaitu pengumpulan data atau bahan-bahan keterangan dilakukan dengan melakukan tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel penelitian secara langsung terhadap pihak-pihak yang bersangkutan dalam perusahaan yang menjadi obyek penelitian ini yaitu Bank Mandiri Kediri. b. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan kepada nasabah yang pada saat itu berada di lokasi Bank Mandiri Kediri. Pengembalian kuesioner dilakukan secara langsung (kepada peneliti).

3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.5.1. Teknik Analisis Data

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) karena menggunakan beberapa indikator dan variabel latent. Model pengukuran factor kepuasan, kepercayaan,

50

Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor kepuasan dilakukan sebagai berikut : Persamaan Dimensi Faktor Kepuasan :

X1.1 = 1 Faktor Kepuasan + er_1 X1.2 = 2 Faktor Kepuasan + er_2 X1.3 = 3 Faktor Kepuasan + er_3

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory faktor analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor kepuasan akan Nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1.

Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan

Keterangan : (lihat daftar pertanyaan) X1.1 = Pertanyaan tentang manfaat

X1.2 = Pertanyaan tentang hubungan menyenangkan X1.3 = Pertanyaan tentang layanan

er_j = error term X1j Kepuasan

X1.1 X1.2 X1.3

er_1 er_2 er_3 1

1 1

3.5.2. Asumsi Model (Structural Equation Modeling) 1. Ukuran Sampel

a. Minimum 5 kali parameter yang diestimasi (Bentler dan Chou, 1987) b. Minimum 100 (Ferdinand, 2002)

2. Uji normalitas sebaran dan linearitas

a. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

b. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sample dengan data errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji normalitas tersebut disebut sebagai Z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini:

Nilai Skewness dimana N adalah ukuran sample

N 6

Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z-Score lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

a. Normal Probability (SPSS 10.1)

b. Linearitas dengan mengamati scttarplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

52

b. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan chi square (2) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier.

c. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang sangat terlihat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi.

3.5.3. Deteksi Multicolinearity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matrixs Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrixs mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinearitas dan singularitas (Tabachnick, 1996).

3.5.4. Uji Validitas dan Realibilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana indikator-indikator itu mengidentifikasi sebuah konstruk yang umum

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable/construct akan diuji dengan melihat loading faktor dan hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan

construct reliability dan variance extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Construct Reliability =

j     2 2 ) loading e standardiz ( ) loading e standardiz Σ (

Variance Extracted =

j     2 2 loading e standardiz loading e standardiz Σ

Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya. Sementara ∑j dapat dihitung dengan formula ∑j 1 (Standardize Loading)2, secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et al., 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap butir sebagai indikatornya.

3.5.5. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal 1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.

54 2. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrell, 1996), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada One Step Approach (Hair et.al., 1998).

Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : Estimasi terhadap measurement model dan Estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing, 1988). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two-step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi (Z-scores) dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair et.al., 1998).

b. Menciptakan error () dan lambda () terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali 2

dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali  (Anderson dan Gerbing, 1988). Perhitungan construct reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar (α) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistic SPSS. Setelah error () dan

lambda () terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

56

Diagram jalur dengan Two-Step Approach dapat dilihat sebagai berikut :

Gambar 3.2 : Structural Equation Modeling Two Step Approach

Keterangan simbol-simbol di atas adalah sebagai berikut :

: faktor/construct/latent variable/unobserved variabel yaitu sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata.

: variabel terukur/observed variabel/indicators variables yaitu variabel yang datanya harus dicari melalui observasi, misalnya melalui instrumen-instrumen survei.

CX1

CX2

CX3

Kepuasan

er_1

er_2

er_3

Kepercayaan

Hubungan pemasaran

Loyalitas d_ku

d_ke

d_hp

d_lo er_4

CY 1

1 1

1

Garis dengan anak panah satu arah () = garis yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana variabel yang dituju anak panah merupakan variabel independen.

Garis dengan anak panah dua arah () = garis yang menunjukkan hubungan yang tidak dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel berkorelasi.

Keterangan gambar 3.5 :

CX1 = Indikator Kepuasan yang sudah dikomposit CX2 = Indikator Kepercayaan yang sudah dikomposit

CX3 = Indikator Hubungan Pemasaran yang sudah dikomposit CY = Indikator Loyalitas yang sudah dikomposit

er_j = error term masing-masing indikator yang sudah dikomposit d_1 = disturbance/error masing-masing variable latent (konstrain)

3.5.6. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting

58

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-Square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CEL, AGFI, CMIN/DE. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Table : Goodness of Fit Indices Goodness of

Fit Index Keterangan Cut-Off Value

X2 Chi-Square

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2 Probability

Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥

0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada sample besar. ≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda)

≥ 0,90 AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00

TLI Pembanding antara model yang diuji

terhadap baselina model ≥ 0,95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model.

≥ 0,94 Sumber : Hair et al., (1998)

60

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Perusahaan

Bank Mandiri didirikan berdasarkan pada Peraturan Pemerintah No. 75 tahun 1995 dengan akta pendirian No. 10 tanggal 2 Oktober 1998. Pendirian ini juga didasarkan pada keputusan Menteri Keuangan No. 448/KMK/1998 yang kemudian persetujuan Menteri Kehakiman dan diumumkan dalam Berita Republik Indonesia No. 97 tanggal 4 Desember 1994.

Latar belakang dari pendirian Bank Mandiri ini diawal karena Bank Mandiri ini diawali karena timbulnya krisis ekonomi sejak pertengahan tahun 1994 hingga diterapkannya program rekapitalisasi Bank Umum (Pemerintah dan Swasta) yang telah diterapkan oleh Pemerintah dan IMF, Bank Dunia serta APB (Asia Development Bank) yang dicantumkan dalam Letter Of Inten Pemerintah Indonesia tanggal 16 Maret 1999 yang ditujukan kepada IMF.

Kondisi Bank Mandiri hingga saat ini menunjukkan perkembangan yang cukup memuaskan. Guna memenuhi kebutuhan nasabah terutama dalam hal kualitas pelayanan. Bank Mandiri yang memiliki kantor pusat di jalan Gatot Subroto kav 36-38 Jakarta Pusat ini telah memiliki pula 2000 kantor cabang dan 2000 kantor cabang pembantu yang tersebar di seluruh Indonesia.

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi Bank Mandiri : Bank Terpercaya Pilihan Nasabah Misi Bank Mandiri :

a. Memprioritaskan kepentingan nasabah dengan pelayanan dan produk terbaik. b. Memberikan keuntungan maksimal bagi pemegang saham.

c. Memberikan kesempatan kerja yang sama bagi siapa saja tanpa membedakan unsur SARA.

d. Memiliki komitmen terhadap standar kinerja yang tinggi. e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan

Agar pembagian kerja serta pelaksanaan tugas, wewenang dan tanggung jawab pada setiap perusahaan dapat berjalan dengan baik , maka perlu dibentuk struktur organisasi perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi, diharapkan koordinasi antar bagian yang bertujuan mengintegrasikan tiap bagian menjadi jelas, sehingga masing-masing dapat berjalan sesuai dengan deskripsi jabatan yang telah ditetapkan. Struktur organisasi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri adalah sebagai berikut :

62 Gambar 4.1.

Struktur Organisasi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri.

Sumber : PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri KEPALA CABANG

CSO CSO HEAD TELLER TU

Adapun tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian menurut struktur organisasi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri adalah sebagai berikut :

a. Kepala Cabang

1. Pengembangan bisnis cabang

2. Perencanaan dan penyusunan kebijakan

3. Pengawasan dan persetujuan transaksi bisnis cabang b. Head Teller (Kepala Kasir)

1. Mengelola uang kas

2. Mengatur strategi pelayanan

3. Menerima penukaran-penukaran uang 4. Menerima setoran dan pengambilan uang c. Teller

1. Melakukan pembayaran dan menerima setoran 2. Mengelola uang kas dan kas kecil

3. Memelihara dan memupuk nasabah-nasabah 4. Melayani nasabah dengan baik

5. Melayani setoran-setoran

d. CSR (Customer Service Representative) 1. Mencari nasabah

2. Melayani nasabah

64 e. CSO (Customer Service Office)

1. Memenej cabang untuk menjalankan operasional cabang 2. Memberikan ilmu tentang perbankan kepada karyawan 3. Mengatur strategi pelayanan

f. TU (Tata Usaha)

1. Mengelola legal file pegawai

2. Mengadministrasikan keperluan barang cetakan dan alat-alat tulis kantor.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Dengan alat kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mencoba untuk mendapatkan informasi langsung dari nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pati Unus Kediri. Berdasarkan sampel yang ditentukan oleh peneliti, menyebarkan kuesioner sebanyak 120 responden yang berusia 17 tahun ke atas. Selanjutnya data akan diolah dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling sebagaimana disarankan Hair et al., (1998).

4.2.1. Keadaan Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam pertanyaan umum kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti di bawah ini :

a. Jenis Kelamin Responden

Dari 120 responden terhadap kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin para responden yakni pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)

Laki-laki 57 responden 47,5

Perempuan 63 responden 52,5

Jumlah 120 responden 100

Sumber : Data diolah b. Umur Responden

Dari 120 responden terhadap kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis umur para responden yakni pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persen (%)

17 - 27 tahun 10 responden 8,33

28-38 tahun 50 responden 41,67

39-49 tahun 45 responden 37,50

> 50 tahun 15 responden 12,50

Jumlah 120 responden 100

Sumber : Data diolah c. Pekerjaan Responden

Dari 120 responden terhadap kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis pekerjaan para responden yakni pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Persen (%)

Pelajar 8 responden 6,7

Wiraswasta 37 responden 30,8

Pegawai Negeri 55 responden 45,8

66 4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan (X1)

No. Pertanyaan Skor jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 Anda merasa puas akan

manfaat menjadi nasabah pada Bank Mandiri Kediri

0 0 0 1 29 75 15 120

0 0 0 0,8 24,1 62,5 12,5 100%

2 Anda Merasakan Manajemen dapat menjalin hubungan yang baik dengan nasabah berkaitan dengan Bank Mandiri Kediri

0 0 0 4 34 73 9 120

0 0 0 3,3 28,3 60,8 7,5 100%

3 Anda merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Kediri

0 0 0 6 19 82 13 120

0 0 0 5 15,8 68,3 10,8 100%

Sumber : Data diolah

Diketahui bahwa jabatan yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 4 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 68,3%. Responden menyatakan bahwa nasabah merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Pati Unus Kediri.

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepercayaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepercayaan (X2)

No. Pertanyaan Skor jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 Anda merasa puas

terhadap keseluruhan kinerja dari pihak Bank Mandiri Kediri

0 0 0 2 30 74 14 120

0 0 0 1,6 25 61,6 11,7 100%

2 Anda mempunyai kepercayaan terhadap reputasi Bank Mandiri Kediri

0 0 0 7 32 71 10 120

0 0 0 5,8 26,6 59,1 8,3 100%

3 Anda merasa aman ketika menitipkan / menabung dana / uang pada Bank Mandiri Kediri

0 0 0 4 27 71 18 120

0 0 0 3,3 22,5 59,1 15 100%

Sumber : Data diolah

Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 4 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 61,6%. Responden menyatakan bahwa nasabah merasa puas terhadap keseluruhan kinerja yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Pati Unus Kediri.

68

4.2.4. Deskripsi Variabel Hubungan Pemasaran

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Hubungan Pemasaran (X3)

No. Pertanyaan Skor jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 Anda dapat dengan

mudah mendapatkan informasi terbaru dari pihak Bank Mandiri.

0 0 0 13 20 71 16 120

0 0 0 10,8 16,6 59,1 13,3 100%

2 Anda dapat memperluas hubungan/pertalian dengan banyak orang di Bank Mandiri.

0 0 0 15 17 68 20 120

0 0 0 12,5 14,1 56,6 16,6 100%

3 Anda akan di nomer satukan menjadi nasabah oleh pihak Bank Mandiri.

0 0 0 5 18 76 21 120

0 0 0 4,1 15 63,3 17,5 100%

Sumber : Data diolah

Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 4 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 63,6%. Responden menyatakan bahwa nasabah merasa kejelasan informasi mengenai produk / acara yang ditawarkan oleh pihak Bank Mandiri Cabang Pati Unus Kediri melalui brosur memberikan manfaat bagi sebagian pelanggan / nasabah.

4.2.5. Deskripsi Variabel Loyalitas

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas (Y)

No. Pertanyaan Skor jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 Anda selalu mengatakan

hal positif mengenai Bank Mandiri kepada orang lain

0 0 0 6 26 65 23 120

0 0 0 5 21,6 54,1 19,1 100%

2 Anda

merekomendasikan Bank Mandiri kepada orang lain, karena berbagai keuntungan yang anda rasakan

0 0 0 4 29 72 15 120

0 0 0 3,3 24,1 60 12,5 100%

3 Anda

mempertimbangkan Bank Mandiri sebagai pilihan pertama setiap penggunaan jasa

0 0 0 4 21 74 21 120

0 0 0 3,3 17,5 61,6 17,5 100%

Sumber : Data diolah

Diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cenderung cukup setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 4 hingga 7, namun sebagian besar berada pada skor 6 dengan hasil 61,6%. Responden menyatakan bahwa nasabah mempertimbangkan Bank Mandiri Cabang Pati Unus Kediri sebagai pilihan pertama setiap penggunaan jasa.

70 4.3. Analisis Data

4.3.1. Evaluasi Outlier

Outlier observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variable kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variable dalam sebuah ruang multidimensional (Hair et al., 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variable yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outliers tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.8. Outlier Data

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N Predicted Value 18.731 101.156 60.500 17.327 120 Std. Predicted Value -2.411 2.346 0.000 1.000 120 Standard Error of Predicted Value 5.784 15.096 10.294 1.918 120 Adjusted Predicted Value 16.851 108.175 60.494 17.761 120

Residual -68.508 69.230 0.000 30.163 120

Std. Residual -2.154 2.176 0.000 0.948 120

Stud. Residual -2.269 2.365 0.000 1.002 120

Deleted Residual -76.040 81.751 0.006 33.702 120 Stud. Deleted Residual -2.315 2.418 0.000 1.007 120

Mahal. Distance 2.943 25.812 11.900 4.670 120

Cook's Distance 0.000 0.078 0.009 0.011 120

Centered Leverage Value 0.025 0.217 0.100 0.039 120 (a) Dependent Variable: NO. RESP

Sumber : Lampiran

Deteksi terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 _{pada derajat bebas sebesar jumlah variable} yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai 2 0.001 dengan jumlah indikator 12 adalah sebesar 32,909. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 25,812 yang kurang dari 2 tabel 32,909 tersebut. Dengan demikian, tidak terdapat multivariate outliers.

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variable atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki

72

memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2003). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.9. Reliabilitas Data

Pengujian Reliability Consistency Internal Konstrak Indikator Item to Total

Correlation Koefisien Cronbach's Alpha Satisfaction X11 0.634 0.463 X12 0.700 X13 0.746 Trust X21 0.709 0.511 X22 0.691 X23 0.735 Relationship Marketing X31 0.747 0.582 X32 0.755 X33 0.716 Loyalty Y1 0.747 0.546 Y2 0.755 Y3 0.716 : tereliminasi

Sumber : Lampiran

Proses eliminasi diperlakukan pada item to total correlation karena nilai indikator yang nilainya < 0,5 (Purwanto, 2003). Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya  0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach’s alpha. Perhitungan cronbach’s dilakukan setelah proses eliminasi. Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya tidak memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu  0,7 (Hair et al., 1998).

4.3.3. Evaluasi Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya

79

manfaat yang diperoleh dari manajemen perusahaan. Sehingga manfaat merupakan indicator yang kurang baik untuk mengukur variabel kepuasan.

4.4.2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Hipotesis yang menyatakan pengaruh kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas tidak dapat diterima negatif. Hal ini tidak sesuai dengan pernyataan Morgan dan Hunt (1994) dalam Zulganef (2002), berhasil mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas.

Berdasarkan hasil analisis factor loading variabel kepercayaan dapat diketahui bahwa, indikator mempunyai reputasi (X2.2) mempunyai nilai sebesar 0,323 dimana nilai tersebut lebih kecil dari standar. Artinya, responden kurang bisa menerima bahwa kualitas produk mempunyai reputasi yang baik. Sehingga mempunyai reputasi merupakan indicator yang kurang baik untuk mengukur variabel kepercayaan.

4.4.3. Pengaruh Hubungan Pemasaran Terhadap Loyalitas

Hipotesis yang menyatakan pengaruh hubungan pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas tidak dapat diterima negatif. Hal ini tidak sesuai dengan teori Lupiyoadi (2006) yang menyatakan bahwa pemasaran relasional merupakan implementasi dari falsafah orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan

80

perusahaan mempertahankan pelanggan melalui loyalitas yang diperoleh dari pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis factor loading variabel hubungan pemasaran dapat diketahui bahwa, indicator manfaat social (X3.2) mempunyai nilai sebesar 0.541. Artinya perusahaan tidak bisa mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung, karena untuk menjadikan konsumen loyal terhadap suatu produk/jasa, konsumen tersebut harus merasa puas dulu. Sehingga meskipun perusahaan telah menerapkan hubungan pemasaran dengan baik tiadak akan mampu mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung.

81 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :

1. Kepuasan nasabah tabungan Bank Mandiri Cabang Pati Unus Kediri tidak berpengaruh terhadap faktor loyalitas, sehingga hipotesis yang menyatakan diduga faktor kepuasan berpengaruh terhadap faktor loyalitas tidak dapat diterima.

2. Kepercayaan nasabah tabungan Bank Mandiri Cabang Pati Unus Kediri tidak berpengaruh terhadap faktor loyalitas, sehingga hipotesis yang menyatakan diduga faktor kepercayaan berpengaruh terhadap faktor loyalitas tidak dapat diterima.

3. Hubungan pemasaran nasabah tabungan Bank Mandiri Cabang Pati Unus Kediri tidak berpengaruh terhadap faktor loyalitas, sehingga hipotesis yang menyatakan diduga faktor hubungan pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas tidak dapat diterima.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka ada saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya:

82

Penelitian ini merupakan penelitian structural tentang loyalitas nasabah yang ditinjau dari sudut kepuasan, kepercayaan, dan hubungan pemasaran. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, sebaiknya mengambil periode waktu yang lebih lama dengan jumlah sampel yang mampu mewakili keseluruhan dari populasi yang ada, serta menambah/mengganti variabel yang digunakan, sehingga model yang dihasilkan benar-benar menunjukkan kondisi sesungguhnya.

83 Bandung.

__________, 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta, Bandung. Anderson, J.C. and Gerbing D.W., 1988. Structural Equation Modeling in

Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin.

Bentler, P.M. and Chou C.P., 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research.

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing, Jakarta : PT. Gramedia.

Dharmayanti , Diah. 2006. Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah Survey pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 1, April 2006. Hal. 35-43.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. Al. 1998. Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and Ferrell O.C., 1996. The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation, Journal of Marketing.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia. Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta : Prenda Media.

__________, 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta. Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Control. Jilid I, Penerbit PT. Pren Halindo. Jakarta. __________, 2004. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi Kesepuluh. Terjemahan,

84

Lupiyoadi, A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Mowen, J.C., dan M. Minor, 2001. Perilaku Konsumen. Penerbit PT. Erlangga. Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol 6 No. 2 September 2004: 123 – 126.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Ramadania. 2002. Kepercayaan dan Komitmen sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol. 2, Januari 2002. Hal 33-52.

Suryanto, L. et. Al. 2002. Analisis Faktor-Faktor Pembentukan Persepsi Kualitas Layanan Untuk Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Bisnis Strategi. Vol. 9, Juli 2002.

Tabachnick B.G., 1996. Using Multivariate Statistics, Third Edition, HarperCollins CollegePublisher.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang.

Widiana, Erma. 2004. Dampak Faktor-Faktor Pemasaran Relasional Dalam Membentuk Loyalitas Nasabah Pada Bisnis Asuransi. Majalah Ekonomi, Tahun XIV. No. 3, Desember 2004, Hal. 193-209.

Yazid. 2001. Pemasaran Jasa. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta.

Zulganef. 2002. Hubungan Antara Sikap Terhadap Buku Fisik, Proses dan Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan Serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol.2, September 2002, Ikatan Sarjana Ekonomi Indonesia Cabang Surabaya.