Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian Dharmayanti 2006 dengan judul Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya. Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas jasapelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi - harapan. Dari pembuktian model MRA, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R 2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R 2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable. Penelitian Destiana 2006 penelitian ini bersifat deskriptif digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia Persero Kantor Pos Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey survey method. Sedangkan teknik penarikan sampelnya adalah simple random sampling dengan menggunakan metode analisis Rank Spearman dengan responden berjumlah 52 orang. ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008 Sedangkan dalam pengolahan data menggunakan program SPSS 10.0 for Windows dan program Excel for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 61,7, sedangkan sisanya 38,3 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam uji hipotesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dimana bahwa t hitung jatuh didaerah penolakan, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2.2 Teori Tentang Pelayanan