BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian Dharmayanti 2006 dengan judul
Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas
Nasabah Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya.
Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas jasapelayanan tidak tepat lagi
menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi - harapan. Dari pembuktian model MRA, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam
hubungan ini. Hal ini sangat penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang
baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah
terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R
2
dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R
2
semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai
moderating variable.
Penelitian Destiana 2006 penelitian ini bersifat deskriptif digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Pos Indonesia Persero Kantor Pos Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey survey method. Sedangkan teknik
penarikan sampelnya adalah simple random sampling dengan menggunakan metode analisis Rank Spearman dengan responden berjumlah 52 orang.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Sedangkan dalam pengolahan data menggunakan program SPSS 10.0 for Windows dan program Excel for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 61,7, sedangkan sisanya
38,3 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam uji hipotesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dimana bahwa t hitung
jatuh didaerah penolakan, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2.2 Teori Tentang Pelayanan